«Phygital» Retail і новий бренд-амбасадор The Store

З’являються нові істини щодо роздрібної торгівлі в епоху після пандемії. Багато з них виділено в Глобальне опитування споживачів PwC за лютий 2023 р. Особливу увагу приділяє цитата з опитування: «Учасники ринку зобов’язані зустрічатися зі споживачами як у фізичному, так і в цифровому просторі — і відповідати їхнім змінним очікуванням». Ці ж настрої повторювалися в багатьох виступах і презентаціях під час січневої «Великого шоу» Національної федерації роздрібної торгівлі в Нью-Йорку 2023 року.

У міру того, як зростання електронної комерції сповільнюється, а громадськість відновлює соціальну активність, магазини стають все більш стратегічними для організацій роздрібної торгівлі. У той же час, в епоху єдиної торгівлі, сама функція та призначення магазинів піддаються сумніву, оскільки багато з них перестануть бути основними точками продажу.

Цей рух від транзакційної до емпіричної роздрібної торгівлі спричиняє значні зміни в природі роботи в магазині. Опитування PwC також зазначає, що «споживачі кажуть, що вони хочуть, щоб фізичний досвід покупки був покращений, полегшений або посередник цифрових технологій». Це спонукало до створення новітнього індустріального портманто «фізичний», або «змішання фізичного та цифрового світів». Він також отримав рахунок NRF.

Людський дотик

Більшість технологій, представлених на цьогорічному шоу, стосувалися «усунення тертя» на шляху до покупки, часто в точці продажу. Ці вдосконалені ШІ інструменти швидко стають настільними ставками для провідних роздрібних продавців. Однак, незалежно від того, скільки технологій буде впроваджено в роздрібну торгівлю, все одно залежить від людей, як від клієнтів, так і від торгових партнерів, як було зазначено в лютневому опитуванні PwC.

Коли учасників попросили оцінити найважливішу характеристику фізичного досвіду покупки, найвищою оцінкою була відповідь «обізнаний і корисний торговий партнер». Це зі значним відривом перевершило самообслуговування, сканування та використання, використання додатків instore та розваг instore.

Незважаючи на безліч проблем, з якими стикається галузь роздрібної торгівлі, включаючи ланцюжки поставок, інфляцію, скорочення, мінливий споживач тощо; переоцінка ролі передового працівника роздрібної торгівлі була повсюдною під час панелей і презентацій NRF.

Роздрібні торговці переосмислюють способи набору, навчання, мотивації та розширення можливостей персоналу, оскільки з’являються нові моделі роздрібної торгівлі, а ролі персоналу змінюються від суто транзакційних до того, щоб стати розбудовниками відносин і «послами бренду». Це предмет, яким я був досліджуючи більше десяти років.

Від торгового консультанта до бренд-амбасадора

Джорджо Праді, Президент Росії Сонцезахисні окуляри капелюх детально розповіли про свої новітні ініціативи в понад 3,200 магазинах, а також про величезні інвестиції у створення автентичних «послів бренду», щоб належним чином інтегрувати ключові атрибути бренду на всьому шляху клієнта.

Панельна дискусія під назвою «Створення та підтримка динамічної передової робочої сили» була проведена під керівництвом стипендіата RETHINK Роздрібна торгівля Influencer Рон Терстон. До нього увійшли високопоставлені керівники NordstromJWN
, Lowe's і CVS Health, і зосередилися на останніх ініціативах, спрямованих на розширення можливостей своїх співробітників, орієнтованих на клієнтів.

Nordstrom Старший директор із стилю та продажів, Джессіка Клутьє зазначив, що вони прагнуть створити кар’єрні шляхи для своїх «послів стилю». Вони розуміють цінність інвестування у свій персонал, щоб зрозуміти, як виглядає чудовий сервіс. Nordstrom усвідомлює, що клієнтська подорож має відбуватися на умовах покупців, тому вони інвестують у забезпечення амбасадорів брендів пристроями, оптимізованими для мобільних пристроїв, щоб краще обслуговувати покупців. Ці пристрої виходять за межі полегшення продажів, вони відкривають двері до безцінних пропозицій без кінця.

Наступний рівень залучення клієнтів

Опитування PwC також показало, що оскільки клієнти мають намір проводити більше часу у звичайних умовах у найближчі шість місяців, вони повністю очікують більше «технологічних наворотів», водночас хвилюючись про свою особисту безпеку, яка може бути подвійною. окантовка.

Цікаво, що за іншою, 2022 PwC Опитування лояльності клієнтів США82% респондентів заявили, що вони готові поділитися деякими особистими даними в обмін на кращий сервіс. Не дивно, що існує зворотний зв’язок між віком споживачів та їх бажанням торгувати своїми даними.

Добре відомо, що технологічне розширення може усунути тертя в магазині, заощаджуючи витрати на оплату праці. У той же час клієнти сьогодні мають підвищені очікування щодо допомоги та персоналізованого обслуговування, що, як правило, створює більше тертя. Ця дихотомія створює як можливості, так і виклики для сьогоднішніх і завтрашніх роздрібних продавців.

Хмарний покрив

Галузь роздрібної торгівлі переповнена новими інструментами та технологіями, які обіцяють і, у багатьох випадках, надають більше можливостей і згуртованості міжканального досвіду. Впровадження цифрових елементів у процес покупок у магазинах, таких як інтерактивні кіоски, сенсорні дисплеї, додатки доповненої реальності та збільшення використання QR-кодів, все виявилося перспективним.

Однак передача відповідних технологій торгових точок на основі штучного інтелекту в руки добре навченого, вмотивованого та повноважного представника бренду вважається одним із найкращих способів підвищити лояльність і цінність клієнта, справді персоналізуючи досвід продажів. Він надає торговим партнерам мобільний пристрій, який забезпечує плавний перехід від мережі до офлайн, а також безкінечні продажі та розширені можливості обслуговування. Як Аптос Ніккі Берд стверджує: «Йдеться про те, щоб донести до клієнта найкраще від партнера магазину в контексті магазину». Я сам не можу сказати краще.