Генеральний директор Binance Australia каже, що вкрай важливо, щоб служба підтримки була готова до великого потоку запитів клієнтів у будь-який момент.
Турбулентність крипторинку може бути надзвичайно напруженим періодом для персоналу служби підтримки клієнтів на криптобіржах, коли компанії значно збільшують кількість персоналу, щоб задовольнити попит під час сплесків.
У розмові з Cointelegraph Алекс Харпер, співзасновник і генеральний директор австралійської криптобіржі SwyftX, сказав, що «незалежно від того, яка ваша посада […] ніхто не був вище служби підтримки клієнтів у Swyft».
Він сказав, що йому разом зі співробітниками відділу кадрів і головним фінансовим директором іноді доводилося працювати до пізньої ночі, щоб допомогти своїм командам підтримки клієнтів, коли ринки божеволіють, пояснюючи:
«Ілон Маск цитує публікації про Dogecoin, ви отримуєте сім разів на день».
Харпер пояснив, що SwyftX прагне до двохвилинного часу відповіді, «враховуючи, що клієнтам потрібно отримати відповіді на запитання та зрозуміти речі».
Він також зазначив, що їхня команда клієнтів тепер становить понад третину їх штату, пропонуючи можливість надавати підтримку 24/7.
Лі Треверс, генеральний директор Binance Australia, сказав Cointelegraph, що команда підтримки клієнтів Binance «розширилася», щоб не відставати від попиту клієнтів, і, враховуючи, наскільки нова криптовалюта навіть для тих, хто працює в службі підтримки клієнтів, інвестиції в їх навчання та розвиток є пріоритетом.
Треверс припустив, що відділи підтримки клієнтів є пріоритетними в компанії, описуючи їх як «вікно у всю платформу Binance», визнаючи їх роботу життєво важливою для успіху компанії:
«Керівники команд і керівники країн беруть участь у програмі навчання, орієнтованій на користувачів, щоб зрозуміти роль підтримки клієнтів і захистити користувачів, а також отримати досвід клієнтів з перших рук».
Треверс пояснив, що через непередбачувані події на крипто-ринку, такі як Terra Luna Classic (LUNC) і TerraUSD Classic (UST), «розслабляються», викликаючи різке «стрибок» попиту на підтримку клієнтів; вкрай важливо, щоб команда підтримки клієнтів була готова до великого потоку запитів клієнтів у будь-який момент.
Треверс сказав, що він також перейшов за службу підтримки чату Binance і безпосередньо «відповідав на запити користувачів», щоб краще зрозуміти, як це працює за лаштунками, додавши, що це є життєво важливою частиною забезпечення того, щоб підтримка клієнтів відповідала попиту.
Пов'язане читання: Психічне здоров’я та криптовалюта: як волатильність впливає на добробут?
Треверс пояснив, що коли ринки стабілізуються, персонал служби підтримки клієнтів використовує період простою, щоб використати «більш спокійний час», створюючи «блоги з поясненнями та поширені запитання, щоб надати користувачам кращу легкодоступну інформацію».
Він додав, що процес адаптації може бути найвимогливішим для працівників служби підтримки клієнтів, «незалежно від ринкових умов, включно з тим, чи є це ринок бичачим чи ведмежим», їхні клієнти завжди «хочуть отримати швидку та ефективну адаптацію».
Джерело: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs