Zara у Великобританії почала стягувати комісію в розмірі £1.95 ($2.39) за повернення товарів, куплених в Інтернеті. Як повідомляється, роздрібний продавець швидкої моди запровадив плату з екологічних міркувань.
Zara вираховує плату за відшкодування з відшкодування. Клієнти, які купують товари в Інтернеті, все ще можуть безкоштовно повернути їх у магазинах. Повернення поштою в США все ще безкоштовне протягом 30 днів після покупки.
Фото Xurxo Lobato/Cover/Getty Images
Обкладинка / Getty Images
Очікування споживачів щодо безкоштовного повернення в наші дні можуть бути дещо знижені через їх симпатії до навколишнього середовища. Недавній вчитися від Cycleon виявили, що майже дві третини (64 відсотки) американських споживачів готові доплачувати за повернення посилки, щоб субсидувати більш екологічні варіанти перевізника.
У онлайн-дискусія минулого тижня деякі з експертів з Роздрібний провід BrainTrust сказав, що плата за повернення, ймовірно, стане більш поширеною серед роздрібних продавців, хоча раціоналізація може відрізнятися.
«Я сумніваюся, що всі підуть шляхом Zara, але більше роздрібних продавців підуть», — написала Ніл Сондерс, керуючий директор GlobalData. «Позиціонувати це рішення як екологічне – розумно, але насправді це в першу чергу комерційне рішення, загорнуте в зелений колір».
«Стягнення плати за повернення в Інтернеті зараз більше стосується зменшення витрат на останню милю, оскільки ціни на газ зростають (порівняно з «екологічними причинами»)», – написав Ліза Голлер, стратег із контент-маркетингу. «І більше роздрібних продавців підуть».
Член BrainTrust Джефф Свард, партнер-засновник Merchandising Metrics, вважав, що безкоштовне повернення є колись цінною концепцією, яка вже реалізується.
«Абсолютно плата за повернення», — написав містер Свард. «Безкоштовне повернення звучало чудово, коли місія полягала в тому, щоб клієнтам було комфортно робити покупки в Інтернеті. Добре, вони зручні — дійсно, дуже зручно робити покупки в Інтернеті. Тепер потрібно зосередитися на прибутковості та стійкості. Так, кілька клієнтів можуть піти. Але кілька інших клієнтів можуть відвідувати магазини частіше, що було б дуже позитивним результатом».
A огляд з американських онлайн-покупців із eMarketer, отриманих у листопаді минулого року, знайшли лише дев’ять відсотків повернутих товарів у магазині, коли їх запитали про їх останнє повернення. Найпопулярнішим маршрутом повернення була пошта, на яку посилалися 37 відсотків; потім альтернативне місце висадки (наприклад, аптека, шафка), 20 відсотків; і повернувся до іншого роздрібного продавця (наприклад, Amazon
Прибутки в Інтернеті збільшуються і розглядаються як маржа для онлайн-продажів. Недавній Пітні Боуз
Однак Zara ризикує розчарувати клієнтів, які здобувають впевненість у здійсненні покупки в Інтернеті, коли бачать безкоштовну доставку та повернення. Повернення Power Reviews за 2021 рік вчитися виявили, що споживачі вказують на безкоштовну доставку (96 відсотків) і безкоштовне повернення (76 відсотків) як важливі міркування під час покупок в Інтернеті.
Деякі на RetailWire's BrainTrust насправді вважає, що такі збори є надійним способом знизити лояльність до бренду.
«Будь-який інтернет-продавець, який стягує плату за повернення, незалежно від причини, дотримується стратегії знищення попиту під виглядом стримування витрат», — пише. Мохамед Амер, незалежний радник із запуску. «Кращий підхід — це інвестувати в кращі описи продуктів, якісніші зображення та точність кольору, відгуки клієнтів і точні таблиці розмірів».
«Споживачі отримують усі ці додаткові збори, і вони не задоволені», – пише Жеорганна Бендер, директор Kizer & Bender. «Це цілком нормально стягувати плату за доставку, але додаткова плата за послуги, незалежно від того, наскільки вона номінальна, є проблемою. Якщо вам доведеться стягувати додаткову плату, додайте її до вартості того, що я купую, і закінчіть».
Але для інших стратегія виглядала нормально — принаймні наразі.
"Комісія Zara за повернення є скромною і не повинна бути перешкодою для більшості покупців", - пише Керол Шпікерман, президент Spieckerman Retail. «Не дивлячись на це, Zara доведеться діяти обережно, оскільки суперники швидкої моди, такі як Shein, та спеціалісти з циркулярної економіки, як ThredUP, чіпляться за Zara».
An аналіз На початку 2021 року за допомогою parcelLab із 100 найбільших сайтів електронної комерції NRF у США було виявлено трохи більше, ніж більшість роздрібних продавців, які пропонують повернення безкоштовно або з політикою «повернення не потрібно». Із 43 відсотків роздрібних продавців, які стягують плату за повернення, 59 відсотків стягують понад 10 доларів США.
Серед тих, хто стягує плату за повернення поштою в США, Uniqlo стягує 7 доларів, Urban Outfitters — 5 доларів; Дж. Крю, 7.50 дол.; Lands' End, $6.95; і Л. Л. Бін, 6.50 дол. Клієнти Belk і Wayfair несуть відповідальність за витрати на повернення.
Про це повідомив представник Zara BBC, «Клієнти можуть безкоштовно повернути покупки в Інтернеті в будь-якому магазині Zara у Великобританії, що і робить більшість клієнтів».
Член BrainTrust Девід Маскітто, менеджер з маркетингу продуктів у Tecsys, вважав цей елемент ключовим для впровадження плати за повернення без відчуження клієнтів.
«Якщо роздрібний продавець має альтернативний варіант прийняття повернення, як-от BORIS (купуйте в Інтернеті, повертайте в магазині), який є безкоштовним, я бачу, що плата за повернення до продавця стає все більш звичною», — написав пан Маскітто. «Це утримає покупців від надмірної покупки (знаючи, що вони все одно повернуться) і зменшить розмивання маржі, змусивши покупців брати частину рахунку. Він також добре використовує мережу магазинів».
Джерело: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/