Надихаюча та чудова «Нерозумна гостинність» Вілла Ґуідари

Ще в 1980-х роках у музичному бізнесі поширювався анекдот про те, що арена-рок-група Van Halen мала досить детальні вимоги до кожної зупинки в турі. Це включало вимогу, щоб не було коричневих M&M у мисках M&M за лаштунками. У той час ті, хто знав чутку (виявляється, правда), були здивовані, включно з вашими. Якою силою володів Ван Хален, а також наскільки музиканти своєрідні. Природно, я та інші пропустили суть.

Вимога Ван Халена була спрямована на безпеку. Прискіпливі вимоги щодо кольору M&M були способом переконатися, що ті, з ким гурт уклав контракт, уважно читали контракти. Враховуючи акробатику, яка відбувалася на сцені, було важливо, щоб все в облаштуванні арени було зроблено правильно. Дивні вимоги, які не були виконані, були потенційно небезпечним «розповіддю».

Давно забута дрібниця про Ван Халена спала на думку під час читання чудової нової книги Вілла Ґуідари, Нерозумна гостинність: надзвичайна сила давати людям більше, ніж вони очікують. Поки Гвідара був генеральним директором компанії Нью-Йорк Таймс Чотиризірковий ресторан Eleven Madison Park, він згадав: «Ми навчили людей, які облаштовували їдальню, розміщувати кожну тарілку так, що якщо гість переверне її, щоб побачити, хто її зробив, марка Ліможа буде повернута до них правою стороною вгору. » чому Чому така зосередженість на найдрібніших деталях, яку, як визнав сам Гуідара, помітить дуже мало клієнтів? Згадайте Ван Халена. Далі Гуідара написав: «Попросивши людину, яка накривала їдальню, поставити кожну тарілку з повною зосередженістю та зосередженістю, ми просили її задати тон тому, як вони будуть робити все під час обслуговування, як вони d вітати наших гостей, проходити їдальнею, спілкуватися з колегами, наливати шампанське, щоб почати трапезу, і чашку кави, щоб закінчити її». Абсолютно. Неохайність або неувага до деталей має шлях поширення. Гвідара чітко розуміє цю істину від природи.

Він народився в бізнесі через свого батька Френка Гуідару, який, серед іншого, керував Restaurant Associates. Вілл багато чому навчився у Френка (про деякі з них ми поговоримо в цьому огляді), але він також отримав досвід під керівництвом Денні Мейєра. Невиправдана гостинність це дуже проникливий і переконливий аргумент Гвідари про те, що завжди, завжди, завжди надмірна доставка гостям, і це в основному розповідається через перетворення Гвідари та шеф-кухаря Даніеля Хамма Eleven Madison Park (EMP) із дуже добре оціненого Нью-Йорк Таймс Три зірки, до однієї з небагатьох чотирьох зірок у тому, що, мабуть, є найкращим ресторанним містом у світі.

Можна так багато сказати про цю чудову книгу. Ймовірно, найкраще почати з прикладу, який може образити Гуідару. Саймон Сенек, голова видавництва Optimism Press (його видавець), зауважив у передмові до книги, що Гуідара визнав, що «якщо він хотів, щоб його команди на передовій були одержимі тим, як вони викликають почуття у клієнтів, він повинен був одержимий тим, як він зробив свій співробітників відчувати». Це нагадало про видатну підприємницьку ініціативу Uber. Гуідара напевно пам'ятає, як це було раніше; що в дощовий день у Нью-Йорку виклик таксі був кошмарним, часто безрезультатним процесом. Якщо сніг, забудьте про нього. Чому тоді водії Uber завжди в дорозі? Компанії визнають, що водії повинні відчувати належну турботу та належну винагороду за турботу про пасажирів. Підвищення цін — це приманка для водіїв, які логічно залишалися вдома за старої картельної системи таксі, яка здебільшого ставилася до праці водіїв без урахування дорожніх умов, трафіку та пасажирів. Порівняння з «нерозумною гостинністю» Ґуідари далеко не точне, використання та приєднання Uber іноді також може бути кошмарним, але будь-які скарги, які ми можемо мати з цього приводу, логічно зникають, коли ми зупиняємось і думаємо про те, як погано все було раніше. Вважається, що основним рушієм удосконалення було непряме визнання потреб працівників.

Як Гвідара зробив так, щоб його співробітники почувалися поміченими та чудовими щодо того, що вони робили? Можливо, дехто збирається міркувати тут про всілякі речі, які сприяють гарному самопочуттю, але я прочитав, що Ґуідара змусив їх почуватися чудово, частково через прагнення до того, що він описав як «гостинність, така індивідуальна, така надмірна», що « це можна описати лише як нерозумне». Ґуідара інтуїтував лише для того, щоб виявити, що його інтуїція правдива, що «воно відчувається великий щоб іншим людям було добре», що означає «гостинність — це егоїстичне задоволення». Амінь. Мабуть, найважливіший уривок у дуже важливій книзі. Дійсно, надто часто забувають, що люди, які справді люблять обрану сферу роботи, виконують «роботу» самостійно.

Застосовуючи ресторани, люди хочуть дивовижних вражень. Неважко сказати, що це особливо вірно в елітних ресторанах. Ґуідара зауважив про EMP, що «ми мали б реальні шанси на велич», але слід сказати, що прагнення Ґуідари до величі ґрунтувалося на його потужній одержимості своїми співробітниками. Якщо бути реалістами, це так недобрий співробітникам прагнути чого завгодно, крім величі, усвідомлюючи те, що Гвідара знає як істину: «таке відчуття великий щоб іншим людям було добре».

Важливим у всьому цьому є те, що співробітників надихає не лише прагнення до величі. Вони повинні хотіти бути чудовими в першу чергу, і тоді це робота менеджера, генерального директора, президента чи генерального директора, щоб дізнатися, що є унікальним у їхніх співробітниках. Тут Гуідара розповідає історію співробітника EMP Еліазара Сервантеса. Менеджери скаржилися на нього як на людину, якій «не байдуже» і «не особливо цікаво дізнатися про їжу».

Хто знає, чому Гвідара проводив час із Сервантесом, щоб звільнити його, але, познайомившись із ним, він знайшов людину, яка була «неймовірно організованою та природним лідером», лише для того, щоб Сервантес був переведений на роль «експедитора» на кухні. Експедитор — це особа, якій доручено повідомляти кухарям, «коли починати готувати їжу, і стежити за тим, щоб кожна страва вчасно потрапила до потрібної людини за правильний стіл». Пам’ятайте, що Гвідара відкрив про Сервантеса, що він був «неймовірно організованим». Не цікавлячись їжею, Гвідара повідомляє, що «будь-якої миті він може тримати в голові тридцять різних столів». Так! Гвідара знайшов спеціальність Сервантеса лише в тому, щоб колись байдужий працівник став ним геній працівник, який «щовечора диригує симфонією».

У моїй книзі 2018 року Кінець роботи, книга, яка посилання на Денні Майєр чудово Сервірування столу Я дуже часто доводив, що робота для все більшої кількості людей є виявом пристрасті, того, що люди демонструють свої унікальні навички та геній на роботі. Ця зростаюча пристрасть до роботи є певним наслідком глобалізованої співпраці між робітниками та машинами, яка дає людям дедалі більше можливостей спеціалізуватися в усіх видах, яких вони не могли мати в минулому. Іншими словами, неоспіваний геній стрімкого економічного зростання та – так – нерівності полягає в тому, що все більше з нас стає Число зірок: на роботі.

Я згадую все це тому, що яскраво виражений стиль управління Гуідари втілює вищезазначені істини. Це посилання в Кінець роботи що EMP має кавового консьєржа, чия єдина робота полягає в тому, щоб передбачити чудові концепції кави після їжі. В якій чудовій країні ми живемо! Подумай над цим. Виявляється, за цим стояв Гвідара. У EMP він мав не лише шеф-кухарів, кондитерів і сомельє, але й особу, яка відповідала виключно за EMP. пивна програма. Зупинись і подумай про це. Кожен у чомусь вміє. Немає тупих і ледачих людей, але в умовах стаціонарної економіки чи економіки, що занепадає, є багато тупих і ледачих людей просто тому, що діапазон робіт, які підвищують усілякі навички, дуже малий. У багатому, дико нерівному Нью-Йорку вибір варіантів роботи нескінченний. Це стосується і експертів з пива. Слід зазначити, що після того, як Гуйдара зрештою придбав EMP у Мейєра перед розширенням присутності Guidara на NoMad (престижний манхеттенський готель), він зрештою передав кермо управління EMP Кірку Келеве, голові пивної програми EMP.

Повертаючись до гостинності та чому так здорово бути гостинним, не можна підкреслити, що основним каталізатором «нерозумної гостинності» в EMP були співробітники, які не просто прагнули до загальної величі, а які вкрай важливо виконували ту роботу, якої багато в чому не робили робота їм. Це просто захоплююча робота для себе, і Гвідара сприяв саме цьому, розподіляючи співробітників на основі спеціальності.

Все це пояснює, чому вплив Guidara на обслуговування та гостинність (гостинність – це «колір», і це означає, що «ви змушуєте людей почуватися чудово від роботи, яку ви для них виконуєте») відчувався й буде відчуватися далеко за межами ресторанів і готелів. . Докази, що підтверджують попереднє твердження, стосуються Welcome Conference, яку Гуідара заснував у 2014 році з метою зібрати типи ресторанів разом для обговорення найкращих практик. Він повідомляє, що невдовзі на захід прийшло достатньо керівників із усіх верств суспільства.

Гуідара наголошує на тому, що що б ви не робили, «ви можете вибрати сферу гостинності». Хороший сервіс є даністю, або має бути. Але, як бачить Гуідара, остання є «чорно-білою». Гостинність – це набагато більше. Це знову «колір». Яскраві кольори. У Tabla, одному з ресторанів Meyer, у якому працював Гуідара до EMP, гостей запитували, як вони туди потрапили. Якби вони їхали та припаркувались на вулиці, працівники Tabla запитували б марку їхньої машини, щоб вони могли подати їм лічильник.

Гуідара був би в захваті від того, як клієнт прибув до EMP з валізою в руках, оскільки це сигналізувало, що ресторан, яким він керує, був останньою зупинкою для клієнта або клієнтів перед виїздом з міста. Одного разу Гуідара почув, як клієнти сказали, що вони їли багато смачних страв, але не встигли з’їсти хот-дог з Нью-Йорка. Ґуідара вийшов на вулицю EMP, купив хот-дог у продавця на тротуарі, відніс його на кухню, щоб шеф-кухарі могли його нарізати, заправити гірчицею та смаком, а потім приніс до столу. Знову ж таки, гостинність color. Будь-який ресторан може принести келихи шампанського клієнтам, які щойно заручилися, але в EMP спеціальні келихи Tiffany помістять у красиву коробку Tiffany для заручених. З огляду на вищезазначену спеціалізацію, Гуідара врешті-решт створив посаду «необґрунтованої гостинності» на повну ставку в EMP, якій доручено постійно шукати способи значно перевершити потреби клієнтів, зокрема знати їхні імена після прибуття.

Все, що стосується культури EMP, постійно вдосконалювалося. Це прийшло згори, оскільки не лише Гвідара глибоко вірив у нескінченну гонитву за величчю. Гуідара цитує Мейєра, який сказав: «Завжди вдосконалюйся, постійно ставай трохи кращим». У цьому є якість Ніка Сабана та Піта Керролла, про яку Гвідара може знати, а може й не знати. Сабан впевнений, що його річні цілі чи цілі в сезоні не полягають у гонитві за національним чемпіонатом. Отже, хоча в описі Сабаном свого підходу є трохи протесту, зрештою, це має величезний сенс. Зосередженість на цілях змушує гравців і тренерів дивитися вперед, готуватися до великої гри, не дивлячись на гру попереду. Усе це пояснює, чому Сабана можна помітити, як кричить навіть під час вибухів. Гравці повинні постійно вдосконалюватися, повинні завжди вигравати в іграх. Гуідара та Майєр, здається, погоджуються.

Там, де це оживає найкраще Невиправдана гостинність стосується невпинного переслідування Michelin зірки, Relais & Chateaux позначення, і, здавалося б, найважливіше з усіх, чотири зірки в Нью-Йорк Таймс. Про Час і ресторанних критиків ширше, Гуідара робить важливу думку про те, що «не має значення, чи впізнаєте ви критика». Це важливо, оскільки одні носили маскування, а інші ( Вашингтон Пост надзвичайно цікавий кулінарний критик, Том Сіетсема) бронюйте бронювання під іншою назвою. Справді, немає потреби. Як пояснює це Ґуідара, «ви не можете бути посереднім рестораном триста шістдесят чотири дні на рік, а потім перетворитися на чудовий того дня, коли до нього прийде критик». Точно. За Мейєром, Сабаном, Керроллом, Гуідарою та іншими успішними людьми успіх народжується завдяки постійному вдосконаленню. Це не може статися просто в день, коли з’являється критик. У такому випадку, будь ласка, вийдіть із тіні, оголосите про себе, і все таке. Боже, пошук у Google видаляє зображення Сіетсеми на грудях.

Велич — це, безперечно, наслідок бачення, постійного вдосконалення в порівнянні з досягненнями в короткостроковій перспективі (див. вище), розуміння навичок співробітників, щоб вони могли робити те, що найбільше підвищує їхні унікальні навички та інтелект, а також це передбачає надання можливості ринкам працювати. До кінця попереднього речення дехто скаже, що не підходить. Хоча вільні ринки та свобода творчості, безсумнівно, сприяють створенню атмосфери, необхідної для успіху ресторану, тут мова йде не про це. Натомість це аргумент для видобутку генія комбінованого знання. За словами Гуйдари, «незалежно від того, наскільки амбітними та інноваційними ми [Гуідара та шеф-кухар Даніель Хамм] були, ми ніколи не могли сподіватися, що зможемо зрівнятися з розумовою здібністю всього нашого персоналу». Так! Ґуідара може знати про це, а може й не знати, але його коротке речення пояснює, чому вільні ринки завжди приводять до набагато кращих результатів, ніж ті, які планували експерти, які працюють із славнозвісних командних висот штату. Справа не в тому, що в колишньому Радянському Союзі бракувало експертів, і не в тому, що на Кубі та в Північній Кореї зараз бракує експертів. Проблема, як висловив Гуідара, полягає в тому, що величезні знання одного або багатьох ніколи не наближаються до «об’єднаних розумових можливостей» міста, штату чи населення країни. Що правда в країнах, то і в ресторанах. «Люди» — це ринок. Завжди.

Це підводить нас до карантину в 2020 році. Мої погляди, висловлені на той час у незліченних колонках, а також погляди, висловлені в моїй книзі 2021 року, Коли політики в паніці, полягала в тому, що летальність (або її відсутність) від коронавірусу вимагала насамперед свободи. Свобода є найвищою чеснотою для людини, але крім цього не можна наголосити, що вільні люди виробляють інформація. Знову ж таки, люди - це ринок. Їхня сукупна сила розуму вражає. Коли ви душите творців інформації, замикаючи їх у домівках, криза є логічним і трагічним результатом.

Гуідара цитує колегу Річарда Корейна, який сказав: «Один розмір підходить одному». точно. Проте ця істина була повністю забута у 2020 році на шляху до того, що десятки мільйонів американців залишилися без роботи, мільйони підприємств були знищені або занедбані, не кажучи вже про сотні мільйонів людей у ​​всьому світі, які були підштовхнуті до голодної смерті через дії політиків. і експерти замінюють своїми вузькими знаннями знання людей.

Розглядаючи це далі, пам’ятайте, будь ласка, назву книги Гуідари. З цього моменту, будь ласка, подумайте про масове закриття ресторанів у таких містах, як Нью-Йорк, у результаті чого неодноразові слова Корейн були повністю проігноровані. Потім поставте собі запитання: чи не міг би проповідник за «нерозумну гостинність» зробити сальто назад серед поширення вірусу, щоб переконатися, що його клієнти почуваються в безпеці на його робочому місці? Чи ця сама людина придумає нескінченно більш інноваційні способи піклуватися про своїх клієнтів, ніж політики, які знову прагнуть до універсальності? Сподіваюся, ці питання знайдуть відповідь самі собою.

Серед карантину я написав колонку про Алінею в Чикаго та про те, як образливо було для Гранта Ачатца та інших загорнути їхнього генія в пластик. Власник Alinea Нік Коконас дуже люб’язно й шанобливо поспілкувався зі мною в Твіттері лише для того, щоб сказати, що Alinea вдосконалюється на ходу, щоб працювати в рамках правил щодо вірусів. Він висловив думку, що персонал ресторану не турбують усі політичні укази, як і він сам. Який він був добрий, я йому не повірив. Я не знаю точки зору Гвідари на те, що сталося нещодавно, але, читаючи його чудову книгу, я можу сказати, що довіряв би йому та його духу гостинності експоненціально більше, ніж Біллу Де Блазіо, Еріку Адамсу, Руді Джуліані чи будь-кому в мерії. офіс, щоб доглядати за мною серед вірусу, що поширюється.

Все це приводить нас до Френка Гуідари. Там так багато всього Невиправдана гостинність про нього, і з поважної причини. Мій улюблений анекдот стосується того, що він сказав Віллу в 2008 році під час економічного спаду. «Біда — це жахлива річ, яку можна змарнувати». У семи словах Френк Гуідара майстерно розкрив жахливу дурість політиків, які «борються» з рецесіями. У тих самих семи словах Френк Гуідара подібним чином пояснив, чому «рецесії», залишені поодинці, є дико оптимістичним сигналом відновлення.

Дійсно, саме у важкі часи ми виправляємо те, що робимо не так, і покращуємо те, як ми робимо речі. Ґуідара цитує ділового партнера Мейєра Пола Боллес-Бівена, який сказав: «Краплі дощу створюють океани», тому Вілл Ґуідара взявся за роботу в 2008 році, застосувавши змістовний коментар свого батька до ресторану (EMP), який, оскільки він був настільки елітним, був найбільш небезпечним шляхом економічного скорочення. Було не настільки помітні предмети розкоші, як дві лляні ганчірки в абонементі ресторану, де можна було б використовувати один, більш обережне використання хімікатів для чищення, а також спеціальні обідні пропозиції, призначені для заманювання клієнтів, чиї рахунки витрат були не такими щедрими. спади удосконалювати нас. Вони можуть бути агонією, але набагато гірше, ніж агонія, це не вчитися на цьому.

Ось чому фінансова допомога та інший перерозподіл багатства під час економічного спаду завжди призводить до гірших економічних результатів. Осипати людей і підприємства, які страждають від економічного занепаду, означає закрити їм очі, як вони можуть і повинні покращитися у важкі часи. У перекладі, коли уряди «борються» з рецесіями, вони позбавляють нас необхідних знань і покращень. Боротися з рецесіями означає знову боротися з відновленням. Гвідара, підбадьорений батьком, вирішив вчитися на жахах 2008 року.

У цій чудовій книзі є багато іншого, про що можна було б згадати, але зробити це означало б зменшити книгу. Замість того, щоб продовжувати, це буде мій огляд Невиправдана гостинність, але про це буде згадуватись у наступних колонках. Іншими словами, це не востаннє, коли ті, хто читає мене, читатимуть про Вілла Ґуідару та Невиправдана гостинність. Яке читання. Який урок бізнесу та економіка.