Що означають зіркові рейтинги готелів? Ось така поломка

Ви коли-небудь помічали, що один готель може бути оцінений у три, чотири і навіть п'ять зірок?

Це стосується культового сінгапурського курорту Марина Бей Сендс, який отримав рейтинг п’ять зірок на Booking.com, чотири зірки на Forbes Travel Guide і три зірки на Фроммера.

Це пояснюється тим, що зіркові рейтинги «не регулюються узгоджено в галузі», — сказав Інгвар Стрей, генеральний менеджер Capella Singapore.

Booking.com каже, що зірки призначають самі готелі. Однак Forbes Travel Guide використовує професійних анонімних інспекторів, які мають доступ до «900 об’єктивних стендів», згідно з його веб-сайтом. І щоб додати плутанини, на веб-сайті Фроммера вказано, що рейтинг зірок коливається лише від однієї («рекомендовано») до трьох зірок («винятковий»).

Велика кількість компаній, які нагороджують зірками, не допомагає.

Кілька десятиліть тому кілька компаній роздавали зірки — або діаманти, як Американська автомобільна асоціація називає свої рейтинги. Але зараз їх видають незліченні журнали, путівники та веб-сайти.

А в таких місцях, як Австралія, Індія та Дубай, готелі оцінюють уряди та туристичні ради. 

Деякі організації, звичайно, намагаються.

Некомерційна організація Hotelstars Union використовує спільні критерії для уніфікації зіркових рейтингів по всій Європі. Наразі 20 країн підписали цю угоду та класифікували понад 22,000 XNUMX готелів.

Але найпопулярніші країни Європи для відвідування — Франція, Іспанія та Італія — не входять до числа країн-членів. Кожна з них має власні рейтингові системи, якими керують національні чи регіональні уряди.

У Сполученому Королівстві автомобільна асоціація AA та туристична рада Visit England присуджують зірки за однаковими критеріями. Вони також відображають свої оцінки на одному веб-сайті (RatedTrips.com). 

Проект під назвою «Світовий готельний рейтинг» мав на меті стандартизувати рейтинги готелів у всьому світі. Але це було більше десяти років тому, і нічого ще не матеріалізувалося. 

World Hotel Rating не відповіла на запити CNBC про коментарі.

За словами Тіма Хентшеля, генерального директора компанії HotelPlanner, що займається туристичними технологіями, вони так і роблять.

«Насправді ми вважаємо, що зіркові рейтинги дуже цінні для наших клієнтів», — сказав він. «Коли ви йдете, щоб вибрати дати [в готелі]… зазвичай першим фільтром є рейтинг».

Рейтинг зірок також допомагає визначити очікування мандрівників щодо якості та ціни готелю, сказав Гентшель.  

«Хтось має визначити, що це за очікування», — сказав він. «Тоді роль клієнтів у всьому цьому полягає в тому, щоб за допомогою свого голосу та відгуків сказати, [чи готелі] відповідають цим очікуванням».

В глобальне опитування із понад 23,000 86 користувачів Tripadvisor XNUMX% сказали, що онлайн-відгуки допомогли їм почуватися впевненіше, коли бронювали. Користувачі читають у середньому дев’ять відгуків, перш ніж прийняти рішення, кажучи, що останні відгуки важливі для них найбільше.

Хоча стверджується, що в епоху Інтернету онлайн-рецензії замінили зіркові рейтинги, Гентшель сказав, що вони доповнюють одна одну.

«Відгуки — це золотий горщик, що стоїть за зірковим рейтингом, і кожна туристична онлайн-агенція публікує і те, і інше», — сказав він.

Стрей додав, що кмітливі мандрівники також звертаються до нагород за вибором читачів, як-от тих, які публікують Conde Nast Traveler або Travel + Leisure.

«Сьогодні існують інші способи, якими люди визначають, що робить чудовий готель», — сказав він. 

CNBC Travel переглянув численні рейтинги зірок і виявив, що багато з них мають подібні критерії:

А як щодо дубайського Burj Al Arab — та інших готелів, які називають «шестизірковими» або навіть «семизірковими»?

Це абсурд, сказав Хентшель.

«Щоб підняти цілу зірку вгору, — сказав він, — вам доведеться помістити властивість на Місяць, вам доведеться помістити властивість під воду, чого насправді ніколи раніше не робили».

Хентшель сказав, що п’ятизіркові готелі є «рідкісними» та «унікальними в усіх відношеннях», з такими зручностями, як розкішна постільна білизна, великі мармурові ванні кімнати, виготовлені з граніту та мармуру, та оригінальні твори мистецтва.  

У більшості з них є «послуги дворецького, паркування автомобіля працівником готелю, ресторани для гурманів, розкішні спа-салони, клуби здоров’я з повним набором послуг і особисті тренери», – сказав він. «Басейни з підігрівом, а також поля для гольфу або тенісні центри можуть бути на [території] території».

Стрей з Capella Singapore сказав, що п'ятизірковий готель визначається трьома відмінними характеристиками.

«Якщо ви хочете бути справжнім розкішним п’ятизірковим готелем високого класу, ваш фізичний продукт має бути бездоганним», — сказав він. “Це не може бути готель із формочками для печива.”

Але це ще не все. «Від цього ти не виграєш», — сказав Стрей. «Але якщо у вас його немає, ви не в грі».

По-друге, у справжньому п’ятизірковому готелі повинні працювати люди, які розуміють, що «все крутиться навколо гостя», – сказав він.  

«Непросто працювати в розкішному готелі. Набагато легше працювати в зручнішому готелі, тому що ми вимагаємо набагато більше», — сказав Стрей. «Йдеться про старий код консьєржів, а саме: «Відповідь — так»… якщо це законно та морально правильно».

Нарешті, п’ятизірковий готель має емоційно охоплювати гостей, сказав він.

«Є кілька аспектів, якими ми керуємося, щоб дозволити гостям мати те додаткове відчуття, яке говорить: «Вау, це було особливо», — сказав Стрей. «Люди запам’ятають емоційний зв’язок». 

Незабаром може з'явитися четверта вимога.

П’ятизіркові готелі в Дубаї повинні мати письмову політику сталого розвитку, яка стосується енергоефективності, збереження води та надання переваги місцевим, екологічно чистим товарам, що відповідають вимогам справедливої ​​торгівлі.

«Насправді це не щось майбутнє… воно вже в русі», — сказав Стрей. «І це не обов’язково тому, що це говорить сторонній постачальник або оцінювач, це тому, що цього вимагають наші гості, цього вимагає наше суспільство».