У середу, 25 травня 2022 року, працівник передає клієнту замовлення в ресторані швидкого харчування Wendy's у Піноле, Каліфорнія.
David Paul Morris | Bloomberg | Getty Images
Венді часто приписують першовідкривачеві замовлень на автомобілі, але, згідно з новим дослідженням, цього року мережа гамбургерів відставала від конкурентів за точністю та задоволеністю клієнтів.
Дослідження, опубліковане у вівторок, відбулося після того, як проїздні смуги стали ще більш критичним рушієм продажів у секторі швидкого харчування в перші дні пандемії, коли багато ресторанів закрили свої їдальні, а клієнти почувалися безпечніше в своїх автомобілях.
Перехід до замовлення на автотранспорті спричинив тиск на мережі закладів швидкого харчування, які все ще працюють над тим, щоб повернути швидкість обслуговування до рівня до пандемії. За даними Intouch Insight, цього року загальний середній час, проведений на смузі проїзду, становив 6 хвилин і 13 секунд. щорічне прохідне дослідження. Це приблизно на 10 секунд швидше, ніж минулого року, але все одно приблизно на 45 секунд повільніше, ніж середній показник 2019 року.
Погана продуктивність Wendy's сталася незважаючи на те, що засновник Дейв Томас допоміг популяризувати прохідні вікна, побудувавши вікно самовивозу як частину другого ресторану мережі в 1970 році. Відтоді ця концепція стала основним продуктом індустрії швидкого харчування з проїздом через проїзд. замовлення становлять приблизно дві третини продажів. Багато мереж, таких як Taco Bell і Burger King будують ресторани з двома чи навіть трьома проїздами, і McDonald’s і Panera Bread є одними з компаній, які випробовують автоматизацію замовлень на автомобілі.
Дослідження Intouch Insight базувалося на відвідуваннях понад 1,500 закладів Arby's, Burger King, Carl's Jr., Chick-fil-A, Dunkin', Hardee's, KFC, McDonald's, Taco Bell і Wendy's. Таємні покупці робили замовлення на проїзді в різні періоди часу з червня по липень.
У Wendy's були найнижчі показники точності замовлень і задоволеності клієнтів серед досліджуваних мереж, лише 79% замовлень, які були замовлені на автомобілі, виконано правильно. McDonald's і Arby's мали найкращі показники точності – 89% правильних замовлень. Венді отримав 82% задоволеності клієнтів, тоді як Карл-молодший і Chick-fil-A розділили перше місце з 95% задоволеності.
Відносно низькі показники задоволеності клієнтів Wendy, ймовірно, сприяють її нещодавній продуктивності, пише аналітик Evercore ISI Девід Палмер у дослідницькій записці. У другому кварталі мережа гамбургерів повідомила про зростання продажів у тих самих магазинах у США на 2.3%, що не відповідає очікуванням.
Представник Wendy's не відразу відповів на запит про коментар від CNBC.
Третій рік поспіль найшвидше за кількістю машин у черзі показав Chick-fil-A, а друге місце посів McDonald's. Але у Chick-fil-A також були найдовші черги, в середньому 4.74 автомобіля, які чекали на свої замовлення. Це означало, що він мав найдовший середній загальний час, проведений у проїзді, незважаючи на його відносно швидке обслуговування. Yum Brands' Згідно з аналізом даних CNBC, Taco Bell цього року перескочила з п’ятого місця на третє, а Wendy’s опустилася на шосте місце.
Найбільше серед опитаних ланцюгів погіршилася швидкість Венді. За даними незалежного аналізу Палмера з Evercore, середній час обслуговування становив 4 хвилини 35 секунд, що на 20% більше, ніж у 2019 році. Інші мережі майже зберегли свою швидкість обслуговування до пандемії. Наприклад, час обслуговування найкращого Chick-fil-A, який становить 5 хвилин і 25 секунд, був лише на 1% повільнішим, незважаючи на зростання продажів на ресторан на 27% за той самий час, написав Палмер у дослідницькій записці.
Chick-fil-A також посіла перше місце за іншими показниками. Її співробітники були визнані найбільш доброзичливими, і вона зрівнялася з Taco Bell як мережа з найкращою якістю їжі, тобто їжа мала відповідний смак.
Доріжки Chick-fil-A та його репутація у сфері обслуговування клієнтів сприяли зростанню продажів мережі курчат за останні роки, незважаючи на суперечки щодо пожертвувань групам, які виступають проти ЛГБТК. У 2018 році вона стала третьою за обсягом продажів мережею ресторанів у США, поступившись лише McDonald's і Starbucks. Відповідно до документів про франшизу, приватна мережа повідомила про продажі в системі за 16.67 рік у розмірі 2021 мільярда доларів.
Джерело: https://www.cnbc.com/2022/10/04/wendys-drive-thru-lanes-struggle-while-chick-fil-a-has-fastest-service-report-says.html