Walmart робить ставку, що його магазини дадуть йому перевагу в дуелі електронної комерції Amazon

БЕНТОВІЛЛ, Арканзас — Печерські магазини Walmart відомі прохідними магазинами недорогих продуктів, паперових рушників та одягу.

Тепер ці великі ящики є центрами для бізнесу електронної комерції, які служать як стартові майданчики для дронів доставки, автоматизовані склади для онлайн-замовлення продуктів та місця відправлення для прямих висадок до холодильника. Згодом вони допоможуть упакувати та відправити товари для окремих осіб та незалежних компаній, які продають на веб-сайті Walmart через сторонній ринок.

«Магазин стає центром виконання покупок», – сказав Том Уорд, директор з електронної комерції Walmart US у своєму першому інтерв’ю з тих пір. вступаючи в роль. «І якщо магазин діє як центр виконання, ми можемо відправити ці товари на найкоротшу відстань за найшвидший час».

Walmart спирається на дві ключові переваги для розвитку свого бізнесу електронної комерції: приблизно 4,700 магазинів у Сполучених Штатах і домінування в продуктовому бізнесі. Дев'яносто відсотків американців живуть у межах 10 миль від магазину Walmart. Компанія є найбільшою бакалійною компанією в США за прибутком. Walmart хоче розширити свій асортимент товарів, покращити клієнтський досвід і збільшити щільність маршрутів доставки, щоб перетворити електронну комерцію на більший бізнес.

Пандемія Covid-19 дала можливість Walmart розширити свій онлайн-бізнес. Продажі електронної комерції роздрібного продавця зросли, чому значною мірою сприяла послуга самовивезення з узбіччя, яку він запустив за роки до того, як інші роздрібні торговці намагалися налаштуватися під час пандемії. Один долар із 4 доларів США минулого року витрати на замовлення клацніть і заберіть були у Walmart — більше, ніж будь-який інший роздрібний продавець, згідно з оцінкою Insider Intelligence.

Глобальна криза охорони здоров’я також викликала у Walmart відчуття терміновості, щоб краще конкурувати з ними Amazon, безсумнівний лідер в електронній комерції. Згідно з підрахунками дослідницької компанії eMarketer, Amazon займає 39.5% онлайн-ринку США в порівнянні з 7% у Walmart. Минулого року, за 12-місячним періодом з червня 2020 року по червень 2021 року, споживачі вперше витратили більше грошей на Amazon, ніж у великого роздрібного продавця, згідно з документами компанії та оцінками фінансової дослідницької компанії FactSet.

Але в останні місяці середовище електронної комерції стало жорсткішим. Прибутки мають різко сповільнився оскільки все більше клієнтів повертаються до магазинів. Навіть Amazon за останній квартал помітила стагнацію, про що повідомляє найповільніший темп зростання продажів приблизно за два десятиліття.

Крім того, як Walmart зростають витрати на паливо та фрахт та інфляція коливається на максимумі за чотири десятиліття, клієнти купують менше загальних товарів, наприклад, нового одягу, тому що більше їхніх грошей йде на продукти та газ. Продажі продуктів харчування мають нижчу маржу, що ускладнює отримання прибутку від онлайн-продажів.

Walmart's акції впали минулого місяця, оскільки він пропустив очікування щодо квартальних прибутків і знизив свій прогноз щодо прибутку. Це був найгірший день для роздрібного продавця на Уолл-стріт з жовтня 1987 року.

Навіть з огляду на це, Уорд сказав, що Walmart отримує вигоду від репутації цінності. «Ціна важлива для наших клієнтів», – сказав він. «Вони довіряють нам, що ми пропонуємо їм найнижчі ціни. І в цьому бізнесі є 60-річний досвід управління цим».

Уорд сказав, що його бачення бізнесу просте: розвивати онлайн-продажі, полегшуючи клієнтам покупки, як вони вибирають.

Величезна кількість магазинів компанії дозволяє Walmart перевершувати своїх конкурентів, сказав він. Наприклад, роздрібний продавець може визначити найближчий магазин клієнту, який шукає в Інтернеті принтер. Замість того, щоб відправляти принтер із центру виконання за сотні миль, команда особистих покупців у магазині може запакувати його, передати це водієві доставки в мережі Walmart та надіслати сповіщення клієнту, щоб повідомити, що продукт уже в дорозі. .

«Він може надійти через кілька годин після того, як вони купили його в Інтернеті, а не через пару днів», — сказав він. «Так що це трансформаційний досвід з точки зору швидкості, який дійсно важко повторити без того фантастичного сліду, який ми маємо».

Walmart має 31 центр виконання по всій США, але понад 3,500 магазинів, або близько 75% від загальної кількості, виконують онлайн-замовлення, які інакше направлялися б через центр виконання. Більше того, компанія заявила, що може охопити 80% населення США з доставкою в той же день. 

Walmart сподівається, що використання його магазинів зацікавить і сторонніх продавців.

Незалежні продавці, які зареєструються на сторонньому ринку Walmart, можуть оплатити Walmart Fulfillment Services, бізнес, який надає послуги ланцюга поставок від зберігання до доставки зі складів роздрібного продавця. Цей підрозділ очолює ветеран Amazon, Джар Баклі-Кокс.

За словами Баклі-Кокса, Walmart незабаром почне пакувати та відправляти товари сторонніх продавців із магазинів, що зробить доставку швидшою та більш економічною. Вона не вказала терміни для цієї послуги, але сказала, що вона надійде «найближчим часом».

Продавці, які здобули популярність на сайті компанії, також мають шанс потрапити на полиці магазинів, сказала вона.

Швидке прискорення онлайн-покупок на веб-сайті Walmart і через його додаток посилило деякі проблеми.

Роздрібний продавець мав два додатки — одне, призначене для покупок в Інтернеті, а інше — для загальних товарів, від шкарпеток до крісел для кемпінгу. Минулого літа він об’єднав ці два разом в одну програму.

Компанія також мала окремі групи покупців для своїх магазинів і для свого веб-сайту, що призвело до суперечливого асортименту та цін. Дві команди були змішані в одну незадовго до пандемії.

Крім того, деякі клієнти були збентежені або розчаровані дивними способами, якими Walmart виконував покупки в одному онлайн-замовленні. Цієї весни член команди електронної комерції Walmart відчув це на власні очі, замовляючи інгредієнти для вечері для Taco Tuesday. Того дня приправи для тако прийшли через доставку додому, але приправа для тако прийшла поштою через кілька днів.

За останні два тижні Walmart вніс зміни, спрямовані на усунення цієї проблеми, сказав Уорд. Коли клієнти запускають додаток для покупок, вони вибирають, чи хочуть їм товари, через доставку, самовивезення чи доставку. Залежно від цього вибору асортимент пристосовується до того, які товари — наприклад, приправи для тако — насправді є під рукою.

«Ми не хочемо демонструвати тертя. Ми не хочемо показувати жодну сантехніку», – сказав Уорд. «Ми хочемо розв’язати всю магію за лаштунками і зробити її безперебійною, щоб вони могли купити стейк з філе, пакет яблук, футболку та мікрохвильову піч, і вони могли втілити це в будь-якому місці, де захочуть. ”

Ще одна нова частина планів Walmart – це служба доставки дронами Walmart до кінця року розшириться до 37 магазинів у шести штатах. За словами компанії, це дозволить охопити 4 мільйони домогосподарств.

Walmart хоче, щоб кожен водій доставки у своїй мережі мав щільно заповнені маршрути з численними зупинками в кожному районі. Це зобов’язання призвело до запуску GoLocal в минулому році, що дозволяє мам-і-поп-магазинам та публічним компаніям, у т.ч Home Depot, використовувати Незалежні драйвери Walmart щоб залишити покупки в Інтернеті.

«Водій може під’їхати до одного з наших магазинів і отримати кілька пакунок для клієнтів Walmart, потім він може піти й забрати кілька пакунок для клієнтів іншого бізнесу чи компанії, а потім слідуватиме дуже оптимізованим маршрутом, що використовує переваги цієї щільності та знижує вартість», – сказав Уорд.

Його програма членства, Walmart+, є ще одним способом, яким роздрібний продавець намагається збільшити продажі в Інтернеті. Послуга 98 доларів США на рік включає безкоштовну доставку покупок в Інтернеті та безкоштовну доставку продуктів додому для замовлень на суму від 35 доларів США. У четвер Walmart запускає Walmart+ Weekend, нову подію розпродажів, яка нагадує Prime Day Amazon, з пропозиціями, доступними лише для учасників.

Ключовою частиною стратегії електронної комерції роздрібного продавця є високий рівень довіри клієнтів.

Завдяки службі Walmart InHome співробітники заходять в будинки незнайомих людей і кладуть їжу прямо в холодильник або на кухонний стіл — часто залишаючи за собою наклейку, щоб подякувати клієнтам за їхній бізнес і нагадати їм, що вони зайшли.

Поряд з продуктами клієнти можуть замовити одяг, іграшки та інші речі, які доставляють додому. Вони також можуть пропустити повернення для співробітників Walmart, які вони також можуть забрати в магазини.

«Люди дійсно починають сприймати свого співробітника InHome як продовження команди, яка допомагає їм пройти робочий тиждень або домашній тиждень», — сказала Вітні Пегден, віце-президент і генеральний менеджер InHome. «І тому вони такі: о, боже, ти тут, ти можеш вигулювати собаку? Ви можете винести сміття?»

Служба є поширюється на великі міста, включаючи Лос-Анджелес і Чикаго, а Walmart каже, що до кінця року він буде доступний для 30 мільйонів домогосподарств.

Співробітники служби доставки проходять перевірку даних і в середньому мають 6.5 років досвіду в Walmart, перш ніж отримати роботу, сказав Пегден. Вони носять уніформу, їздять на фірмових фургонах з електричним приводом, потрапляють до будинків через клавіатуру або розумний замок, а також мають камеру, щоб зафіксувати виїзд. Ті самі два-три кур’єри зазвичай відвідують клієнта додому.

Клієнти платять $19.95 на місяць або $148 на рік за необмежену доставку. Це окремо від послуги Walmart+ компанії.

Для Walmart це переконливий приклад того, як онлайн-замовлення можуть стати рутинною частиною життя, сказав Уорд. Клієнти передають контроль, тож компанія може «тримати їх на складі, щоб крупи завжди були там, а молоко ніколи не було».

- CNBC Кеті Школова та Ерін Блек сприяли цьому звіту.