Програма лояльності Trader Joe не має нічого спільного з балами чи бонусами

Якщо ви робили покупки в продуктовому магазині Trader Joe's, ви знайомі з поєднанням високоякісних продуктів і чудового досвіду клієнтів, який забезпечують доброзичливі, корисні та обізнані працівники, також відомі як товариші по команді. Рітейлер має неймовірно лояльну базу клієнтів. Його програма лояльності, якщо ви хочете це так назвати, не має нічого спільного з балами чи бонусами. Немає картки постійного клієнта, яку можна пробити. Її програма лояльності полягає лише у створенні достатньої цінності, щоб перетворити одноразового клієнта на лояльного.

Такому типу лояльності позаздрять багато роздрібних торговців — і будь-який інший бізнес із формальною «програмою лояльності». Я вважаю, що більшість програм лояльності насправді не базуються на лояльності. Це маркетингові програми, які стимулюють повторний бізнес. Часто існують такі стимули, як бали, які нараховуються за безкоштовні товари та знижки. Візьмемо, наприклад, авіакомпанії. Майже всі мають програму для постійних пасажирів, яка пропонує бали/милі та пільги пасажирам, які повертаються. Чим більше ви літаєте, тим ближче ви наближаєтеся до безкоштовної поїздки або безкоштовного підвищення класу першого класу. Але що станеться, якщо бали та бонуси зникнуть? Чи все-таки пасажир вибере цю авіакомпанію? Або вони вибрали б авіакомпанію, яка пропонує нижчу ціну або більш зручний розклад?

Справжня відданість — це емоційний зв’язок. Клієнтам настільки подобаються досвід, продукти та співробітники, що вони навіть не подумають вести бізнес деінде. І як бонус, цей рівень лояльності робить ціну менш актуальною.

Це саме те, що зробив трейдер Джо. Без типової програми лояльності клієнтів, це створило досвід, який стимулює повторний і лояльний бізнес. У певному сенсі це повернення до епохи простої турботи про клієнта за допомогою доброго, старомодного клієнтського досвіду та якості продукції. Крім того, вони не беруть участі в електронній комерції та інших варіантах покупок, які ви можете знайти в інших продуктових магазинах і торгових точках.

Чи є такий тип лояльності стійким? Це працювало в минулому. Це репутація бренду Trader Joe. Чи перенесе це їх у майбутнє?

В одному з останніх Стаття RetailWire, експерти обмірковували питання: «Чи стане відсутність електронної комерції, програми лояльності чи знижок в інших бакалійних магазинах більшими зобов’язаннями для мережі в подальшому?»

Ніл Сондерс, керуючий директор GlobalData, каже: «Відсутність електронної комерції в Trader Joe's, можливо, є перевагою не для всіх. Проте ця пропозиція настільки сильна за багатьма атрибутами — цінністю, якістю, смаком, унікальністю пропозиції — що більшість споживачів готові не помічати цього й відвідувати магазини. Це видно з високих торгових показників Trader Joe за останні кілька років: він отримав ринкову частку та частку покупців».

Боб Амстер, директор Retail Technology Group, каже: «Досвід роботи в магазині — це бренд Trader Joe's. У своєму сегменті їм немає рівних».

Джордж Андерсон, головний редактор RetailWire, зауважив у своєму коментарі: «Обґрунтування Трейдера Джо полягало в тому, що він пропонує найнижчу можливу ціну покупцям щодня, а також додаткові витрати, такі як програми лояльності. тільки підвищить ціни. Компанія розраховує на розвиток справжньої лояльності своїх клієнтів у людському розумінні, пропонуючи продукти, які вони цінують, і підтверджуючи це гарантією без запитань і чеків. Він також чудово наймає людей, які є справжніми амбасадорами бренду, яких клієнти цінують за їхні знання та готовність допомогти. Якщо коли-небудь існував роздрібний продавець, якому не потрібна була програма лояльності, то це Trader Joe's».

Є ще багато коментарів, і більшість з них відображають точку зору експертів вище.

Trader Joe's є еталоном цінності, якого інші роздрібні торговці (не лише бакалійники) повинні прагнути досягти. У них хороші продукти, конкурентоспроможні ціни та неймовірне обслуговування. Це тримає їх у грі — і на вершині гри. А щодо програми лояльності, то у Trader Joe's вона вже є. Це їхній клієнтський досвід. Саме це змушує клієнтів говорити: «Я повернуся!»