Головні цілі, виклики та стратегії в CX

Можливо, ви знаєте Reuters як інформаційне агентство, яке належить Thompson Reuters і одне з найбільших інформаційних агентств у світі. За останні кілька років компанія зважилася на проведення заходів і конференцій світового рівня. Reuters Події організовує серію глобальних лідерських конференцій, присвячених таким темам і галузям, як фармацевтика, енергетика, автомобілебудування тощо. Його місія полягає в тому, щоб «запропонувати допомогу в секторах, де вона найбільше потрібна, використовуючи спеціальні галузеві знання для сприяння розвитку».

Однією з тем, на якій вони зосереджуються, є досвід клієнтів. У мене була нагода взяти інтерв’ю у Джоша Вілера, директора зі стратегічних заходів, відділу обслуговування клієнтів і досвіду, щоб обговорити їхні останні дослідження під назвою Звіт про досвід роботи та обслуговування за 2023 рік. Цей звіт містить деякі захоплюючі висновки, з яких ми всі можемо повчитися. Вони опитали 321 світового бізнес-лідера з різних галузей. Перше велике питання: чому вам варто інвестувати в CX і обслуговування клієнтів?

· 93% керівників сказали, що це ключова відмінність бренду.

· 86% сказали, що це основа прибутковості.

· 79% сказали, що це основа лояльності клієнтів.

Дедалі більше концепція CX (яка включає обслуговування клієнтів) стає настільки ж важливою, якщо не більшою, як будь-яка інша важлива стратегічна ініціатива. У світі, де у більшості з нас є прямі конкуренти, які продають саме те, що продаємо ми, єдине, що відрізняє нас від конкурентів, — це CX, який ми постачаємо. Зважаючи на це, ось п’ять головних цілей, викликів і стратегій, отриманих за результатами проекту, а також мої коментарі:

1. Найбільші інвестиційні виклики CX: У вас є ідея покращити CX, але ви повинні залучити керівників та інших зацікавлених сторін. Виявилося, що завдання №1 — це продемонструвати рентабельність інвестицій. Хоча всі ми хочемо задоволених клієнтів, наших лідерів хвилює вартість. Я завжди проповідував, що CX не має коштувати… він має платити. Коли ви просите нові технології, більше людей, навчання тощо, ви повинні показати віддачу. Він повинен перейти від «приємно мати» до «необхідно мати» на основі переваг для клієнтів, співробітників і прибутку.

2. Основні цілі, орієнтовані на клієнта: Метою № 1 321 опитаного керівника був аналіз і використання відгуків клієнтів. Часто компанія запитує відгук, отримує його, але що з цим робить? Багато разів, недостатньо. Зворотний зв'язок - найкраща можливість для вдосконалення. Отримайте та використовуйте.

3. Ще дві цілі, орієнтовані на клієнта: Другою та третьою найважливішими цілями є покращення якості підтримки клієнтів і створення безперебійного міжканального досвіду. Незалежно від того, чи купуєте ви, збираєте інформацію чи звертаєтеся до служби підтримки клієнтів, якість і простота — як мінімум, так і без них — важливі. Це те, чого хочуть і очікують клієнти. Будь-що менше може змусити їх шукати в іншому місці компанію, яка є простішою та більше орієнтованою на клієнта.

4. Ключові показники ефективності сприяють інвестуванню в CX: Керівництво та керівництво живуть і вмирають завдяки KPI. Коли справа доходить до CX, два виділяються як найважливіші: CSAT (задоволеність клієнтів) і NPS (чистий бал промоутера). Обидва ці числа дають однакову інформацію. Вони повідомляють вам, чи задоволені (чи ні) ваші клієнти. Високий бал за будь-яким із цих вимірювань схожий на хорошу оцінку в школі. Наше керівництво оцінює нас за CX. Відразу за цими двома є інший зв’язок між рентабельністю інвестицій і довгостроковою цінністю клієнта (CLV). Обидва ці показники пов’язані з прибутковістю. Ми всі хочемо бачити більше грошей у прибутку. Один із способів зробити це - збільшити CLV. Коли у нас є клієнт, який любить нас, розвивайте ці стосунки, щоб зберегти їхню лояльність. Постійні клієнти не тільки постійно повертаються, вони зазвичай витрачають більше, ніж інші клієнти.

5. Зосередьтеся на досвіді співробітників, а не лише на досвіді клієнтів: Керівників запитали: «Наскільки важливий хороший досвід співробітників, коли ми прагнемо досягти клієнтського досвіду світового рівня?» Приголомшливі 87% сказали, що це важливо, причому більше половини з них сказали, що це надзвичайно важливо. геніально! Якщо ви хочете мати гарний досвід клієнтів, почніть з хорошого досвіду співробітників. Є стара приказка про те, що утримувати наявних клієнтів дешевше, ніж шукати нових. Те ж саме з хорошими працівниками. Витрати на найм і навчання для заміни хороших людей можуть бути великими витратами для будь-якої компанії. Дайте співробітникам підстави залишитися, що починається з культури організації. Вони будуть більше працювати, краще взаємодіяти з клієнтами та колегами, і вони залишаться.