Starbucks окреслює плани щодо автоматизованого замовлення, нового кавового обладнання, бариста

Starbucks у вівторок окреслив свої плани щодо автоматизованого замовлення в магазинах, нового обладнання для приготування кави та розширеної програми лояльності в рамках свого прагнення до нового винаходу та кращого пристосування до мінливих звичок клієнтів.

Нова стратегія спрямована на те, як трансформувався бізнес кавового гіганта за останні роки. Його меню розширилося, і холодні кавові напої тепер становлять 60% замовлень цілий рік і часто включають доповнення, такі як холодна піна або ароматизовані сиропи. Замість того, щоб замовляти на прилавку, клієнти проходять через автомобіль або використовують мобільний додаток Starbucks.

Вихідний генеральний директор Говард Шульц заявив у вівторок, що компанія робила «самоіндуковані помилки» і втратила свій шлях, незважаючи на рекордний попит у США та за кордоном.

Впроваджуючи свою стратегію переосмислення, Шульц повідомив інвесторам, що компанія прогнозує двозначне зростання доходу та прибутку на акцію. Компанія також планує побудувати приблизно 2,000 нових магазинів у США між 2023 і 2025 фінансовими роками, прискоривши свою поточну стратегію розвитку.

Прогнози щодо доходів і нових магазинів у США були трохи кращими, ніж попередній довгостроковий прогноз, який було надано наприкінці 2020 року. Очікується, що фінансовий директор Рейчел Руджері надасть більше деталей пізніше у вівторок у своїй презентації під час дня інвестора компанії в Сіетлі.

Попередній довгостроковий прогноз компанії передбачав зростання скоригованого прибутку на акцію на 10%-12%, збільшення доходу на 8%-10%, а глобальне зростання продажів в одному магазині на 4%-5% у 2023 і 2024 роках. У травні Starbucks призупинив свій прогноз на 2022 фінансовий рік, посилаючись на карантинні заходи в Китаї, інвестиції в своїх співробітників у США та високу інфляцію.

Акції компанії впали на 3% під час ранкових торгів в очікуванні дорогих інвестицій, але акції відновилися, знизившись менш ніж на 1% у другій половині дня.

У 2023 фінансовому році, який розпочнеться в жовтні, Starbucks планує інвестувати приблизно 450 мільйонів доларів в модернізацію своїх кафе новим обладнанням, яке спростить роботу та прискорить обслуговування.

«Наші фізичні магазини були створені для іншої епохи, і ми повинні модернізуватися, щоб зустріти цей момент», — сказав інвесторам Джон Калвер, який покидає свою посаду головний операційний директор.

Завдяки новій системі холодних напоїв, наприклад, бариста більше не доведеться черпати лід, наливати молоко з галонного глечика або нахилятися за збитими вершками під час приготування напоїв. Система дозатора скорочує час приготування мокко фрапучіно з 86 до 35 секунд. Його вже протестували в магазині, а другий тест заплановано на січень після внесення покращень на основі відгуків.

Starbucks також працює над технологією, тому приготування холодної кави не є таким трудомістким, а результати стабільнішими. Нинішній процес вимагає більше 20 годин пивоваріння в магазині з більш ніж 20 кроками, як подрібнення зерен із важкого мішка. Нова технологія автоматично подрібнює та пресує кавові зерна та зменшує відходи на 15%. Холодне пиво тепер становить для Starbucks 1.2 мільярда доларів.

Наступного року також з’явиться більш ефективний спосіб приготування гарячої кави. Незважаючи на те, що холодні напої завойовують перевагу, компанія все ще бачить 15 мільйонів клієнтів щомісяця, які замовляють зварену каву. Нова машина Clover Vertica подрібнює та готує одну чашку кави за 30 секунд, позбавляючи бариста необхідності заварювати каву кожні півгодини..

Приготування їжі також змінюється. Такі продукти, як готові сендвічі Starbucks і яєчні шматочки, тепер будуть готувати партіями та поміщати в упаковку, яка зберігає вологість.

За словами Калвера, протягом наступних кількох років автоматичне замовлення також буде розгорнуто в магазинах США. У компанії заявили, що перехід до автоматизації має на меті дати співробітникам більше часу для взаємодії з клієнтами та звільнити їх від більш приземлених частин роботи.

Однією з головних змін у поведінці споживачів стало зростання мобільних замовлень і оплати. Чверть транзакцій Starbucks тепер відбувається через замовлення мобільних додатків.

Зрушення в оформленні замовлень відбулося завдяки Starbucks Rewards, програмі лояльності компанії. Станом на 27.4 липня у версії для США було 3 мільйона активних учасників. Більше половини замовлень Starbucks надходять від учасників програми лояльності.

Щоб продовжувати збільшувати свою базу лояльних клієнтів, компанія поширила технологію програми лояльності на ліцензовані кафе, які включають локації в аеропортах і роздрібні торговці, такі як Barnes & Noble. Приблизно 20% із приблизно 7,000 ліцензованих магазинів у США вже використовують цю технологію.

Крім того, Starbucks пов’яже свою програму винагород із зовнішніми програмами лояльності, такими як для авіакомпаній і роздрібних торговців. Споживачі зможуть заробляти «зірки», роблячи покупки в інших місцях, або перетворювати свої бонусні бали на авіамилі.

Головний маркетинговий директор Брейді Брюер сказав, що компанія оголосить про перше партнерство в США в жовтні.

Цієї осені також відзначається дата початку роботи нового генерального директора Лаксмана Нарасімхана. Він приєднається до компанії в жовтні, дізнаючись більше про її діяльність і пройшовши 40 годин традиційного навчання бариста. У квітні він офіційно прийме кермо влади від Шульца.

Нарасімхан коротко, несподівано з’явився під час дня інвестора, розповідаючи про своє виховання, свою любов до написання віршів і те, що привабило його в Starbucks. Він сказав інвесторам, що використовує назву «Laks», коли замовляє каву в Starbucks, щоб уникнути орфографічних помилок.

Зміни у звичках клієнтів робити замовлення зробили кафе менш ефективними та додали стресу для працівників. За словами Френка Брітта, директора зі стратегії та трансформації Starbucks, рівень обороту досяг піку в 2021 році.

Протягом останнього року бариста Starbucks також об’єднувалися в профспілки, висловлюючи невдоволення оплатою штатних працівників, браком персоналу в магазинах та іншими умовами праці. За даними Національної ради з трудових відносин, понад 230 закладів Starbucks у США проголосували за створення профспілок у понеділок.

Starbucks намагався приборкати профспілковий поштовх, пропонуючи кращі зарплати та пільги працівникам, які не є профспілками. Ці покращення також допомогли збільшити плинність кадрів за останні п’ять місяців, сказав Брітт.

Під час зустрічі зі співробітниками компанії, щоб розробити свою нову стратегію, Брітт сказав, що вони дивляться на покращення досвіду бариста через призму управління продуктами.

«Ви оцінюєте потреби споживачів, ви сегментуєте потреби споживачів, ви робите програму тестування та навчання, щоб з’ясувати, які речі, на вашу думку, можуть справді працювати», — сказав він CNBC.

Головний технічний директор Starbucks Деб Холл Лефевр сказала, що компанія працює над додатком для бариста, який дозволить їм керувати розкладом і оплатою, а також сприяти двосторонньому спілкуванню з компанією та сприяти кар’єрному росту.

За словами Брітта, майбутні зміни для американських бариста – це лише «перший етап» багаторічного плану. Компанія також прагне покращити досвід бариста за кордоном і співробітників, які збирають урожай кавових зерен, працюють у ланцюжку постачання та надають підтримку клієнтам.