Генеральний директор Southwest планує відновлення після кризи у відпустку

Південний захід Повідомлення генерального директора Боба Джордана після свята розплавлення зірвало плани подорожей мільйонів, є зрозумілим: «Я не можу сказати цього достатньо. Ми переплутали».

Як сказав він в інтерв’ю CNBC, зараз Джордан зосереджується на тому, щоб подібна криза ніколи не повторилася. Авіакомпанія найняла консалтингову компанію Oliver Wyman, щоб переглянути її процеси, опитати співробітників і членів профспілок, викласти, що пішло не так, і визначити, як цього уникнути в майбутньому. Бюджетна авіакомпанія працює з General Electric покращити можливості програмного забезпечення, яке допомагає Southwest розробляти перепризначення екіпажу. І правління авіакомпанії створило комітет з аналізу операцій, щоб допомогти менеджерам працювати з такими подіями.

Ця подія приголомшила багатьох мандрівників, які звикли до обслуговування клієнтів у Південно-Західному регіоні, яке включає такі правила, як безкоштовний зареєстрований багаж, що є рідкістю для внутрішніх подорожей США. Законодавці та міністр транспорту Піт Буттігіґ сказали, що хочуть дивіться далі в зриви.

Департамент транспорту знаходиться на ранній стадії розслідування святкових потрясінь авіакомпанії, а також «з’ясовує, чи брали участь керівники Southwest у нереальному розкладі рейсів, що згідно з федеральним законом вважається нечесною та оманливою практикою», – заявив речник у середу.

Менше року на вищій посаді в авіакомпанії, після хаосу подорожей, якого він не бачив за понад три десятиліття на південно-західному, Джордан тепер має завдання налагодити справи з пасажирами та співробітників.

«Ми взяли добру волю з банку. Ми це знаємо", - сказав Джордан CNBC. «Нам потрібно попрацювати, щоб відновити довіру, але наші клієнти дуже лояльні, і ми бачимо цю лояльність».

Southwest заявив, що запропонував премію бортпровідникам і 45 мільйонів доларів «подяки» пілотам через крах. Обидві групи роками попереджали про неадекватні технології та планування.

Перевізник також роздав по 25,000 300 балів Rapid Rewards кожному, вартість яких, за оцінками компанії, становить приблизно 2 доларів США, приблизно XNUMX мільйонам людей, які забронювали авіаквитки на період хаотичних свят, сказав Джордан.

Він сказав, що нещодавній розпродаж тарифів був успішним і що багато клієнтів обмінюють бали для часто літаючих рейсів на рейси Southwest.

Southwest сказав, що хаос, швидше за все, буде означає удар від 725 до 825 мільйонів доларів США до результатів до оподаткування та є рідкістю квартальні збитки. Керівники зіткнуться з запитаннями аналітиків і репортерів, коли перевізник опублікує результати, заплановані на четвер вранці.

Речниця Southwest повідомила CNBC у середу, що авіакомпанія планує відновити щоквартальний дивіденд триватиме за планом 31 січня

Компанія Southwest заявила, що скасувала близько 16,700 21 рейсів у період з 31 по XNUMX грудня. оговтатися від суворої зимової погоди, яка скалічила подорож по країні, стабілізуючий днів потому. Керівники авіакомпаній очікували, що це буде найбільш завантажений період подорожей з тих пір пандемія Ковід-19 почався

Гідравлічна рідина стала настільки густою на жорстокому морозі, що реактивні мости не могли рухатися. Сніг і сильний вітер призупинили роботу аеропортів по всій країні. Двигуни літаків обмерзли. 

Більшість авіакомпаній значною мірою оговталися від поганої погоди до Різдва, але проблеми Southwest погіршилися, коли екіпажам довелося заїжджати, щоб отримати нові завдання або номери в готелях, що спричинило резервну копію.

Літаки та екіпажі перевізника залишилися не на місці та на милість систем планування екіпажу, які були розроблені для вирішення поточних або майбутніх збоїв у польотах, а не нагромадження змін рейсів у минулому.

«Нам потрібна була більш масштабна відповідь, щоб перезавантажити мережу», — сказав Джордан. «Це фактично збивало графік».

Південний захід полетів приблизно лише третину свого запланованого розкладу на кілька днів після Різдва, щоб доставити екіпажі та літаки туди, куди їм потрібно.

«Інструмент GE Digital, інтегрований у системи Southwest, працював, як було задумано, протягом усього заходу, і ми працюємо з ними, щоб визначити нові функції, оскільки вони вдосконалюють свої можливості перепланування екіпажу», — сказав представник GE у вівторок.

Тим не менш, хаос у розкладі після поганої погоди не є новиною для авіаційної галузі. JetBlueКрах у лютому 2007 року коштував генеральному директору Девіду Нілеману, засновнику JetBlue, посади. (Відтоді він почав a новий перевізник у США, називається Breeze Airways.)

У жовтні 2021 року компанія Southwest мала менш масштабний каскад збоїв у польотах, які коштували йому близько 75 мільйонів доларів. Місяцями раніше, Spirit Airlines взяв а Вдарили 50 мільйонів доларів від масових збоїв.

«Кожна авіакомпанія зазнає падіння, і після цього вони піднімаються з новими перспективами», — сказав Семюель Енгель, старший віце-президент консалтингової компанії ICF. «Авіакомпанія досягає певного рівня складності та має збій такого масштабу, що змушує їх зазирнути глибоко всередину».

І Spirit, і Southwest працюють у так званих мережах «точка-точка», які не покладаються на хаби, як у великих авіакомпаній, а натомість мають літаки, які курсують по всій країні. Модель загалом працює та допомагає знизити витрати, але може призвести до збоїв під час екстремальних ситуацій.

Джордан захистив модель і сказав, що мережу зазвичай легше відновити, оскільки мандрівникам не потрібно покладатися на з’єднання, щоб дістатися до місця призначення.

«Проблема тут полягала не в мережі, а в тому, скільки місць постраждали від погодних умов і скільки скасувань призвело, в основному безперервно», — сказав він.

Навіть ті мандрівники, які підпали від авіакомпанії в подібній події, стикаються з декількома альтернативами під час бронювання авіаквитків і часто орієнтуються на ціну та розклад, сказав Енгель з ICF.

На південний захід, United, Дельта та американська контролює понад три чверті ринку США.

«Клієнти просто послідовно обирають свої рейси на основі тарифу та розкладу», — сказав він. «Коли вони переживають зірвану подорож, вони скажуть «ніколи знову» — і тоді вони це роблять».

Марк Ахасік, авіаційний консультант, який працював з JetBlue під час кризи 2007 року, сказав, що репутація авіакомпанії «зазнала удару, але це не знищило бренд».

Southwest має вирішити проблеми, які спричинили неприємності під час відпустки, і загладити провину з клієнтами, але багато мандрівників — особливо ті в аеропортах, де Southwest має сильну точку опори — зазвичай не мають вибору авіакомпанії, сказав Ахасіч.

Southwest майже завершив обробку відшкодувань клієнтів і працює над більш складним завданням відшкодування, яке, за словами Джордана, включає все, починаючи від їжі і закінчуючи оплатою догляду за собакою. Деякі мандрівники, яким довелося платити високі тарифи за дефіцит місць в інших авіакомпаніях, досі чекають на повернення своїх грошей.

Коді Сміт, 28-річний художник, який живе в Лос-Анджелесі, заплатив $578.60 за рейс компанії Delta назад до Лос-Анджелеса з дому його матері в Сент-Луїсі після того, як Southwest скасував частину його зворотної поїздки після Різдва. Southwest запропонував Сміту альтернативний рейс напередодні Нового року, але Сміт сказав, що у нього розсіяний склероз і йому потрібно швидше повернутися в Лос-Анджелес, щоб отримати ліки.

«Я просто не знав, що може статися», — сказав Сміт.

Southwest повернув Сміту частину його подорожі на своїй авіакомпанії, але станом на минулий тиждень не повернув йому суму, яку він витратив на рейс Delta. Він сказав, що Southwest надіслав йому чотири купони на напої в борту.

«Навіщо мені використовувати талони на випивку, коли ти винен мені 600 доларів?» він сказав. «Я просто хочу повернути ці гроші».

Кемерон Брейнард, виконавець голосу за кадром і радіоведучий кантрі-музики, сказав, що він заплатив понад 1,000 доларів, щоб повернутися до Нью-Йорка з Нашвілла, штат Теннессі, включаючи оренду автомобіля в Луїсвіллі, штат Кентуккі. Southwest запропонував йому $540.02, зазначивши в електронному листі від 19 січня, яким Брейнард поділився з CNBC, що він ще не вимагав відшкодування.

«Обов’язково вимагайте цей платіж до закінчення терміну дії» в липні, йдеться в електронному листі. «Цей платіж означає повне й остаточне врегулювання вашої претензії з Southwest Airlines».

Брейнард сказав, що він часто літає на південний захід і не планує звільнятися з авіакомпанії після скасування, хоча він би «вгадав це» залежно від того, як піде його компенсація.

«Я сподіваюся, що це зробить їх кращою авіакомпанією», — сказав він.