Спростіть бізнес і зробіть його знову веселим

Після призначення генеральним директором материнської компанії Chili Brinker InternationalЇжте
у травні пріоритетом Кевіна Хохмана було розпочати загальносистемний тур, щоб отримати чітку інформацію про бізнес від його операторів і співробітників.

Під час екскурсії відкрили ентузіастичний колектив людей, які працюють там десятиліттями, багато з яких називають себе Chiliheads.

«Мені подобається говорити про тур для прослуховування, тому що я виявив, що це дуже цікава робоча сила людей, які люблять обслуговувати наших гостей. У нас є багато менеджерів і людей, які працюють над ресторанами, які почали з погодинної роботи тут», — сказав Хохман під час нещодавнього інтерв’ю. «Ми місяцями чули, як їм подобається працювати в Chili's і що вони відчувають себе рідними. Коли Chili's був у найкращому стані, це був дуже енергійний час для гостей і співробітників».

«Був», мабуть, тут сильне слово. Безсумнівно, Covid-19 особливо сильно вплинув на «енергійні» сидячі концепції, такі як Chili's, і компанія продовжує повертатися до показників трафіку до пандемії. Хохман вважає, що швидкий спосіб повернутися туди — спростити бізнес.

Наприклад, у перші дні пандемії Брінкер додав два віртуальні бренди – It's Just Wings і Maggiano's Italian Classics. Концепції лише доставки були особливо ефективними, коли їдальні були закриті, забезпечуючи додатковий потік доходу для операторів і додаткову можливість для споживачів, які прагнуть ризикнути занадто далеко.

Зараз віртуальні бренди складають близько 6% продажів компанії.

«І вони додають багато складнощів. Є нові предмети для вивчення, дві різні станції та значна кількість тренувань на обох цих лініях», – сказав Хохман.

Щоб краще оптимізувати ці лінії, Брінкер почав додавати віртуальні предмети до своїх звичайних локацій. Наприклад, соуси It's Just Wings тепер пропонуються на курячих тендерах Chili, а його комбінація крила/картопля фрі доступна в меню Chili за ціною від 7 доларів.

«Ми не можемо просто ігнорувати цю частину бізнесу, але ми витрачали більше часу та ресурсів, ніж те, що, можливо, було потрібно цьому невеликому відсотку, тому ми в процесі полегшення роботи обох брендів у наших ресторанах», — сказав Гохман. «Тепер вони отримують доступ до більшої частини бізнесу, і ми очікуємо, що це продовжить рости та матиме більший вплив».

Окрім інтеграції віртуальних пунктів меню у флагманські бренди Brinker, Хохман і його команда також спрощують операції – видаляють кілька пунктів із меню та переглядають збірки продуктів, щоб знайти ефективність.

«Деякі з цих речей ми перевіримо, деякі просто видалимо. Ми також звертаємо увагу на складність наших рецептів. У нас є гамбургер, у якому 14 різних речей. У ньому є халапеньо, які окремо обсмажуються, і це лише один інгредієнт. Це потрібно чи ми можемо приготувати цей гамбургер з більшою зосередженістю?», – сказав Хохман.

Значна частина цього процесу базується на відгуках працівників під час прослуховування. Співробітники сказали Хохману, наприклад, що їм доводиться щоранку порціонувати креветки та брокколі.

«Одна година цієї підготовки щодня — це приблизно 46 років праці, за які ми оплачуємо щороку. Це мільйони і мільйони доларів. І це демотивує. Є кращий спосіб зробити це. Підрахунок креветок не допомагає нашим гостям. Це те, над чим ми працюємо, щоб стати кращими», — сказав Хохман.

Брінкер також досліджує ефективність обладнання, наприклад гриль-гриль, який зараз тестується в десятках ресторанів Chili. Наразі доведено, що вони прискорюють процес приготування. За словами Хохмана, стейки середньої щільності готуються в грилі-грилі приблизно за 6 хвилин у порівнянні з приблизно 15 хвилинами на традиційному грилі.

«Ми оптимістично ставимося до цього обладнання. Якщо припустити, що тест пройде добре, у нас є загальносистемний план», – сказав він.

Звичайно, технологія також задіяна для досягнення ефективності, але Brinker стримує деякі з більш амбітних розгортань на користь менш яскравих рішень. Наприклад, Рита, робот-сервер, який обслуговував столики та спілкувався з гостями, вилучається зі складу.

«Нашим маленьким гостям сподобалася Rita, але з точки зору роботи вона не працювала так, як нам потрібно. Ми збираємося зосередитися на інших речах, які додають цінність. Ми використовуємо технологію, щоб виконувати адміністративні завдання в глибині будинку, як-от підрахунок запасів або переміщення речей, які були зроблені за допомогою олівця та паперу, на планшет», — сказав Хохман. «Одна з речей, яка тепер мені зрозуміла, полягає в тому, що ми повинні полегшити роботу в Chili's, а це означає вилучення речей, які не додають вартості».

Оскільки триває процес спрощення, Hochman також зосереджується на тому, щоб «знову зробити Chili's веселим місцем для роботи». Це означає повернення до деяких фірмових рекламних акцій і подій бренду, які були призупинені під час пандемії, наприклад Give Back Nights, де ресторани можуть проводити цілий день збір коштів для місцевих організацій, або ChiliРозширена програма "щасливої ​​години" їжі та напоїв.

Нещодавно Chili's також провели рекламний захід для шанувальників Нікі Мінаж, який розпочався твітом "Chili's is for the barbz" і представив "Barbarita's" за 5 доларів.

«Ми отримали масу вражень у соціальних мережах, і нашим гостям це сподобалося. Нас розбили, але всі добре провели час. Відчувалося, що це олдскульний чилі», — сказав Хохман.

Це той тип речей, який підходить безпосередньо до рульової рубки колишнього маркетолога. До Брінкер Хохмана багато хто приписує тому, що KFC повернувся до позитивних продажів у тих самих магазинах і кількості одиниць завдяки багаторічній маркетинговій кампанії мережі, в якій різні знаменитості зображували Полковника.

Він розуміє важливість того, щоб зробити речі легшими та веселішими. Таке середовище не тільки приваблює більше гостей, але й спонукає працівників залишатися. Дійсно, товарообіг у галузі продовжує коливатися поблизу історичних максимумів, і Chili's не застрахований від цього. Оборот також буває дуже дорогим, вартістю близько 6,000 доларів на одного працівника.

«До пандемії ми були набагато попереду галузі через низьку плинність кадрів. Ми трохи втратили позиції та ще не наздогнали, але ми знаємо, що штатні члени команди більш продуктивні», – сказав Гохман.

У цьому полягає рівняння, яке Хохман намагається вирішити в ці перші місяці на новій роботі. Інтеграція ефективності та спрощення операцій створять більшу продуктивність. Він впевнений, що культура також буде. Обидва були досягнуті раніше в Chili's, і обидва знову доступні.

«Я чув з усіх сторін, що працівники хочуть, щоб усе було легше та веселіше. Усе зводиться до того, щоб позбутися того, що не приносить задоволення гостям», — сказав він. «Ми працюємо над цими фундаментальними принципами, щоб переконатися, що наші гості почуваються особливими у веселій, привабливій атмосфері. Я думаю, якщо ми виконаємо це, ми збільшимо частку».