Доставка вдвічі зменшується завдяки персоналізованому сервісу для доставки в той же день

Як майже в реальному часі доставка Підвищуючи інтерес серед роздрібних продавців, особливо з огляду на збільшення покупок в Інтернеті, Shipt попереджає галузь, що надшвидка доставка (в межах 15 хвилин) насправді є неправильним підходом. Shipt, що належить Target, широко використовується в США для доставки в той же і наступний день, причому багато роздрібних продавців пропонують послуги протягом двох годин. Компанія подвоює свою основну стратегію, а саме персоналізовані покупки та якісне обслуговування.

Доставка в той же день залишається для клієнтів

Ріна Херст, головний бізнес-директор Shipt, чітко розуміє підхід, якого повинні використовувати роздрібні торговці, і розповіла про це на Shoptalk, нещодавній галузевій події. Херст заявив, що доставка в той же день спочатку розглядалася як розкішна функція до пандемії, а потім стала критичною під час пандемії. Вона заявила: «Тепер ми бачимо, що доставка в той же день і на наступний день залишається для споживачів».

Однак Херст далі обговорював, що, хоча змінна швидкість за останні кілька років змінювалася від тижнів до днів до того ж дня, надшвидка доставка не зростає такою ж швидкістю. «Лише 50% замовлень запитують доставку протягом наступної години», — сказав Херст. Навіть у деяких продуктових партнерів більшість замовлень не запитуються протягом чверті години. Наприклад, 57% замовлень Winn Dixie, розміщених у Shipt, призначаються на наступну годину.

Швидкість не є важливим фактором доставки

Згідно з нещодавнім опитуванням споживачів, швидка доставка займає шосте місце серед найважливіших факторів доставки продуктів. Низька плата за доставку або її відсутність була на першому місці, потім – ціна товарів і наявність продуктів.

Shipt не зосереджує свої зусилля на надшвидких моделях доставки, а думає про доставку в той же день і на наступний день з точки зору балансу між швидкістю, якістю та вартістю. Херст заявив: «Це як табурет на трьох ніжках, і ми дивимося на балансування всіх трьох факторів, і це дійсно залежить від клієнта, якого обслуговують, і того, що для нього найважливіше».

Херст обговорював, що клієнти Shipt часто користуються послугою, щоб запастися великими кошиками, розміщуючи понад 20 замовлень на рік, із середнім розміром кошика близько 100 доларів США, що втричі перевищує показники надшвидкої доставки. Херст сказав: «Ми просто не бачимо варіантів використання надшвидкої доставки в нашій базі клієнтів». Хоча, безумовно, попит споживачів на міських ринках, особливо на доставку їжі, має більший сенс, оскільки ринок щільніший, надшвидке обслуговування є дуже дорогим.

Миттєва доставка коштує дуже дорого

У той час як багато малих стартапів взялися за миттєву доставку та заручилися фінансуванням, щоб стимулювати те, що здається споживчим трендом, більшість з них падають на спину через операційні витрати, що робить бізнес-модель програшною пропозицією. За перші сім місяців 2021 року інвестори вклали 10.1 мільярда доларів у продуктові компанії в порівнянні з 7 мільярдами доларів за весь 2020 рік. Jokr, стартап з доставки продуктів, заснований у 2021 році, був втратити $159 за замовлення в Нью-Йорку та інші операційні компанії, як-от Fridge No More, зазнали подібних збитків. Багато стартапів у сфері миттєвої доставки скорочують послуги або збільшують час доставки, щоб мінімізувати високі експлуатаційні витрати.

Великі компанії, такі як DoorDash або Instacart, можуть вижити в умовах надшвидкої доставки на основі ефекту масштабу, але навіть у цьому випадку Shipt використовує інший підхід. Херст сказав: «У Shipt ми багато думаємо про якість, і це є центром рівняння кожного рішення, яке ми приймаємо. Якість – це наш секретний соус». Після якості наступним найважливішим фактором для споживачів є те, щоб послуга відповідала терміну доставки.

Більшість клієнтів вибирають той же день, а не протягом години

З точки зору непродовольчих товарів, доставка менше ніж за 15 хвилин є ще меншим пріоритетом для споживачів. Наприклад, за даними Shipt, 76% замовлень на доставку Party City розміщуються більш ніж за три дні наперед, оскільки більшість споживачів планують вечірки заздалегідь. Херст сказав: «Найважливішим фактором є доставка клієнтам у межах обіцяного часу, і ми просто не бачимо зростання запитів на обслуговування надшвидкої доставки».

Те, що Shipt бачить і чує від своїх клієнтів, так це те, що персоналізоване обслуговування є ключовим фактором для лояльних користувачів. Завдяки нещодавно запущеній програмі для покупців, користувачі Shipt можуть вибрати особистого покупця, якого вони хочуть використовувати як улюбленого. Херст розповіла особисту історію про свого улюбленого покупця, який подзвонив їй, коли молока не було зі списку продуктів. «Він справді врятував для мене день, і це здорово мати такий тип послуг». Особисті покупці, які здійснюють доставку, часто знаходять відповідні заміни в 60% випадків, коли стикаються з ситуацією, що не має на складі. Це залишає покупців задоволеними та економить продаж для роздрібного продавця. Високий персоналізований сервіс у білих рукавичках є ключовим фактором для постійних клієнтів.

Shipt робить ставку на персоналізацію

З кількома брендами доставки, які прагнуть до надвисокої швидкості доставки, Shipt натомість робить ставку на персоналізацію та високоякісне обслуговування як головні чинники успіху та лояльності клієнтів у особистому торговельному просторі. В індустрії дуже швидкий шум і «потреба в швидкості», але Shipt не робить ставку на це для довгострокового задоволення клієнтів. Високий досвід Shipt у доставці та доставці на останню милю, а також відгуки клієнтів показують, що доставка в той же день і замовлення наперед – це те, що необхідно для підтримки сучасного ринку.