Рейтинг авіакомпаній, заснований лише на коментарях у Twitter, є дуже підозрілим

Є багато способів ранжування авіакомпаній. У фінансовому плані результати мають значення, і Уолл-стріт робить хорошу роботу, вказуючи на компанії, які забезпечують хороший прибуток акціонерам, і ті, які цього не роблять. Оцінка нетто-промоутера (NPS), розроблений частково компанією Bain, використовується багатьма галузями промисловості, і їх застосування в авіакомпаніях є звичайним і надійним. Міністерство транспорту США збирає та звітує про результати діяльності авіакомпаній, як-от вчасні рейси, скасування та втрачений багаж. Численні університети та групи споживачів також публікують власні рейтинги найкращих і найгірших авіакомпаній.

Багато рейтингів обмежені, оскільки вони зосереджуються на споживчих характеристиках, а не на вартості, оскільки вони часто не враховують, що різні авіакомпанії стягують різні ціни. Insuremytrip.com, сайт, який продає туристичне страхування, тепер опублікував нове дослідження який рейтингує авіакомпанії виключно на основі коментарів у Twitter. Я не можу уявити більш марного та тривіального рейтингу, і хоча багато систем рейтингу можна покращити, до цієї слід підходити з великою обережністю.

Як працює рейтинг Insuremytrip

Цей новий рейтинг використовує процес під назвою аналіз настроїв. Він використовує штучний інтелект для сканування твітів на наявність негативних і позитивних коментарів про авіакомпанії. Вони оцінюють десятки тисяч твітів і спостерігають за змінами кількості настроїв, виражених у повідомленнях. На основі цього вони ранжують авіакомпанії як за абсолютною кількістю негативних коментарів, так і за змінами в порівнянні з попереднім періодом. Дослідження також сканує позитивні коментарі, і таким чином дослідження приблизно відповідає основній ідеї більш суворої методології NPS.

Цей підхід збирався протягом останніх чотирьох років, але, зрозуміло, не було нічого для 2020 року, тож тепер можна переглянути деякі тенденції та показники за рік. Якщо припустити, що проблеми в основній вибірці даних є постійними, цей багаторічний тренд, мабуть, є найкориснішим аспектом цього дослідження.

Результати цього рейтингу

У 2022 році це дослідження показує, наприклад, що серед твітів United Airlines 37% мають негативні коментарі, а 26% – позитивні. Крім того, 26% позитиву — це падіння на шість пунктів порівняно з 2021 роком, що свідчить про те, що цього року менше людей пишуть у Твіттері позитивні речі про United. Найбільший відсоток позитивних коментарів у авіакомпанії Alaska Airlines — 29%, а у Frontier Airlines — найбільший відсоток негативних коментарів — 61%.

Як група, у 2022 році всі авіакомпанії спостерігали зменшення позитивних коментарів, а більшість спостерігали збільшення негативних коментарів. З огляду на збої в роботі галузі минулого літа, це не дивно. Цікаво, що згідно з цим дослідженням у 2022 році головною проблемою під час польотів є гроші, потім йдуть затримки, скасування та обслуговування клієнтів. Іншими словами, результати Twitter показують, що клієнти більше дбають про те, щоб заплатити за низький тариф, ніж про затримку, але потім, коли вони фіксують негативні настрої щодо затримки, сплачена ціна таємничим чином зникає.

Що втрачає цей підхід

Існує кілька проблем із таким підходом до ранжирування. По-перше, це переважно негативна тенденція всіх твітів. Дослідження Гарвардського університету показує, що обурення поширюється швидше у Twitter, ніж на будь-якій іншій платформі соціальних мереж. Це упередження схиляє до того, що люди будуть більше твітувати, коли вони мають негативні речі, тому як абсолютний рейтинг це не найкраще базове джерело даних. Річна тенденція, як було зазначено раніше, має певну достовірність.

Другим обмеженням є відсутність значення, закладеного в рейтингу. Щоб вибрати рейс, люди дуже дбають про ціну, яку вони платять. Але опинившись там, ті самі речі дратують усіх незалежно від того, скільки вони заплатили. З цим пов’язана велика невідповідність того, що дратує людей. 30-хвилинна затримка рейсу може не мати значення для деяких клієнтів, а інші можуть вважати, що це зіпсувало їхню подорож. Не дуже гаряча або занадто гаряча кава – це те саме, що втрачена сумка чи значна затримка? Кожен з них виражатиметься як негативний настрій, але тяжкість негативу не оцінюватиметься.

Останньою проблемою підходу цього дослідження є обмеження джерела даних. Про це повідомляє дослідницький центр Pew яким користуються лише близько 23% людей Twitter або твіт з будь-якою регулярністю. Базування рейтингу споживачів на цій невипадковій вибірці без зважування масштабу порушення серйозно обмежує корисність цього дослідження.

Кращі способи використання соціальних мереж у рейтингах

Соціальні медіа – це багате середовище споживчих даних. Туристичні компанії працюють над тим, щоб виявити тенденції в місцях та інших туристичних інтересах, щоб створити цікаві можливості для пакетів або навіть вибрати нові місця для перельоту.

Як спосіб оцінки авіакомпаній, безсумнівно, можна використовувати надійний набір показників соціальних мереж, щоб отримати реалістичне уявлення споживачів про авіакомпанії. Я не знаю, чи хтось ще робив це, і використання одного джерела, такого як це дослідження Twitter, далеко не ідеальне. Показник цінності, тобто те, що ви отримуєте за те, що платите, є найцікавішим, оскільки він найбільше пов’язаний із тим, як люди насправді купують. Щоразу, коли дивитися на джерело, яке використовує лише те, що говорять люди, це буде тьмяним у порівнянні з поєднанням цього з рішеннями, які люди насправді приймають.