Як перетворити тиждень обслуговування клієнтів на щось більше, ніж просто 5-денне святкування «гарного настрою»

Настав час для щорічного ритуалу Тижня обслуговування клієнтів – п’ятиденного періоду щороку, коли бізнес-лідери всього світу об’єднуються, щоб відсвяткувати групу співробітників (і всю організаційну функцію), якими вони, як правило, нехтують протягом інших 51 тижня в році.

Це може здатися жорстким, але, на жаль, це точне зображення того, як багато бізнес-лідерів бачать роль обслуговування клієнтів. Вони сприймають це як витрати на ведення бізнесу. Не прибуток, а витрата. Це не роль, до якої прагнуть люди, а місце для персоналу початкового рівня. Не гламурна робота, але приголомшлива.

Хіба не цікаво, що немає порівнянного щорічного святкування організаційних функцій, таких як продажі, маркетинг або розробка продукту? Це майже так, ніби Тиждень обслуговування клієнтів народився з провини керівників, тож бізнес-лідери могли, принаймні на мить, визнати функцію, яка рідко привертає їх увагу так, як це роблять інші високопоставлені, більш очевидні види діяльності, що приносять прибуток.

Справа в тому, що якщо ви справді хочете продемонструвати своїй робочій силі, наскільки важливим є обслуговування клієнтів, вам потрібно постійно телеграфувати це повідомлення не лише невелику частину року. Ось чому найважливішим днем ​​Тижня обслуговування клієнтів є наступний день після його закінчення, оскільки саме тоді розкривається справжнє обличчя організації. Саме тоді ваші співробітники бачать, де знаходиться обслуговування клієнтів насправді відповідає вашим пріоритетам і пріоритетам організації в цілому.

Компанії, які забезпечують чудовий досвід клієнтів перевершують своїх однолітків завдяки співвідношенню прибутку акціонерів понад 3 до 1. І враховуючи, що післяпродажне обслуговування клієнтів є ключовою частиною клієнтського досвіду будь-якої компанії, дуже важливо, щоб бізнес-лідери регулярно виявляли свою зацікавленість у обслуговуванні клієнтів — і людей, які їх надають. Ось п’ять способів досягти цього:

Зробіть зірок служби героями.

«Конференція з визнання продажів» є основною частиною багатьох фірм, яка використовується для нагородження найефективніших продавців оплачуваними поїздками до розкішних місць. А що отримують люди з найвищими показниками обслуговування? Можливо, символічна подарункова картка або ваучер на харчування в кафетерії.

Якщо ви хочете підвищити рівень обслуговування клієнтів у своїй компанії, обов’язково винагороджуйте та визнавайте найкращих обслуговування виконавці, такі красиві, як ви б топ продажів виконавці.

Зверніться до обслуговуючого персоналу, який «вражає» своїх клієнтів.

Що ви робите, коли працівник служби обслуговування клієнтів отримує небажану похвалу від клієнта?

Якщо ви хочете надіслати переконливе повідомлення робочій силі, періодично зв’язуйтеся зі співробітниками, які викликають таку реакцію клієнтів. Надішліть їм рукописне привітання (можливо, прикріплене до копії опитування клієнтів, яке їх високо оцінило), або візьміть трубку й зателефонуйте їм, або зупиніться на їхньому робочому місці без попередження, щоб просто сказати їм, яку чудову роботу вони виконали.

Хоча ви звертатиметеся лише до однієї людини за раз, інформація про ваш жест швидко пошириться. Інші співробітники побачать саме ту поведінку, орієнтовану на клієнта, яка привертає увагу вищого керівництва — і тоді вони будуть більш схильні моделювати таку поведінку.

Доповніть внутрішні показники ефективності зовнішніми.

Якщо обслуговування клієнтів справді важливе для вашої організації, то обов’язково виміряйте його якість. Це означає доповнення загальних внутрішніх показників ефективності (таких як продуктивність, своєчасність і дотримання розкладу) зовнішніми, які фактично показують, як клієнт ставиться до послуги, яку він отримує (наприклад, Чистий Оцінка Промоутер).

Крім того, переконайтеся, що будь-які організаційні показники (такі, які керівники підприємств показують на зборах усіх співробітників) включають показники, орієнтовані на надання послуг, щоб ще раз підкреслити важливість цієї дисципліни, поставивши її в один ряд із такими речами, як продажі чи виробнича досконалість.

Проводьте регулярні наради з обслуговуючим персоналом на першому рівні.

У багатьох організаціях Тиждень обслуговування клієнтів – це єдиний випадок, коли співробітники служби підтримки працюють на першому місці побачити топ-менеджер, не кажучи вже про можливість поговорити з ними.

Бізнес-лідери надсилають безпомилкові сигнали робочій силі залежно від того, де (і з ким) вони проводять свій час. Спілкування з персоналом обслуговування клієнтів – щоб обидва визнали їхні зусилля та краще розуміти виклики, з якими вони стикаються – має бути частіше, ніж раз на рік. Це має бути звичайною частиною розкладу кожного бізнес-керівника, час, коли вони можуть висловити вдячність працівникам сфери обслуговування, а також отримати (і вжити відповідних заходів) відгуки про перешкоди, які заважають персоналу докладати всіх зусиль для стабільно високого обслуговування.

Позиціонуйте обслуговування клієнтів як кар’єрний шлях – і добре платіть за ці ролі.

Якщо обслуговування клієнтів розглядати як посаду початкового рівня, лише сходинку до більших і кращих речей, тоді будь-яка спроба зобразити обслуговування як стрижень організації буде марною. Зрештою, якщо ви передаєте службу обслуговування клієнтам найнижчій ціні або наймете в службу людей за найнижчу можливу зарплату – як ви думаєте, яке повідомлення це надсилає робочій силі?

Підприємства, які перетворюють обслуговування клієнтів на бажану роль, на функцію, яка пропонує надійну та корисну траєкторію кар’єри – саме їм не потрібно переконувати працівників у важливості обслуговування.

Компанії люблять поплескувати себе по плечах за організацію цілого тижня святкувань, зосереджених на обслуговуванні клієнтів і співробітниках, які його забезпечують. Але ось що незручна правда: організації, які один тиждень на рік відзначають клієнтоорієнтованість, зовсім не орієнтовані на клієнта.

Звичайно, відзначайте Тиждень обслуговування клієнтів, відзначаючи свої команди обслуговування, підкреслюючи їх важливість, визнаючи їхні внески та заохочуючи етику обслуговування клієнтів у всій компанії.

Але, мабуть, найкращим показником успішності Тижня обслуговування клієнтів є не те, що він включає всі ці святкові елементи, а радше те, що він поєднується з іншим 51 тижнем року. Тому що, коли кожен тиждень у вашій організації виглядає як Тиждень обслуговування клієнтів, ви знаєте, що досягли чогось.

Джон Піколт є автором ВІД ВРАЖЕННЯ ДО одержимого: 12 принципів перетворення клієнтів і співробітників у шанувальників на все життя. Підпишіться на його щомісячну електронну розсилку про клієнтський досвід та лідерство тут.