Як споживачі реагують у неспокійні часи

Роздрібна торгівля сьогодні — це лише особисті стосунки. Йдеться про те, щоб запропонувати потрібний продукт і потрібний досвід за потрібну ціну в потрібних місцях і по потрібних каналах — у спосіб, який підходить для кожного окремого споживача.

Але коли змінюється стільки економічних, соціальних і культурних сил, зрозуміти, чого хоче споживач, набагато складніше. Ось чому AccentureACN
проводить регулярні дослідження, щоб перевірити пульс споживчих настроїв. Останній звітом проливає світло на те, як люди реагують на поширену сьогодні невизначеність.

Зокрема, зараз переважають три тенденції. Перший, який ми називаємо «центр тривоги”, відображає той факт, що економічні проблеми тепер затьмарюють проблеми здоров’я в умах споживачів.

Не дивно, що враховуючи пандемію, останнім часом здоров’я та благополуччя були основними факторами купівельної поведінки. І вони все ще є. але дослідження показує, що більше людей 51% проти 46% зараз більше турбуються про свої особисті фінанси, ніж про здоров’я. І вісім із десяти кажуть, що інфляція та вартість життя є головною проблемою для них.

Для роздрібних торговців це означає, що це критичний час для розвитку та зміцнення відносин із клієнтами. Оскільки дискреційні витрати звужуються, людям потрібна допомога в подальшому розширенні бюджетів. І вони хочуть запевнити стабільність цін.

Ми бачили, що продуктові магазини займають тут першість. Наприклад, один британський супермаркет «знижує та фіксує» ціни на понад 100 товарів до кінця календарного року у відповідь на хвилювання споживачів щодо інфляції. Інший бакалійний магазин пропонує знижки потенційно вразливим групам або запускає бюджетні варіанти. Цього року всім категоріям роздрібної торгівлі потрібно буде думати подібним чином. Люди добре згадуватимуть роздрібних торговців, які допомагали та підтримували. У довгостроковій перспективі це можливість підвищити лояльність до бренду.

Друга тенденція — «перемішування витрат”—показує, як споживачі (зокрема групи з нижчими доходами) відчувають дедалі сильніший тиск з боку економіки, їм доводиться робити більше компромісів у своїх витратах.

Дослідження припускає, що ці компроміси найбільше вплинуть на предмети розкоші, дорогі покупки, ресторани та подорожі на відпочинок. Тоді як основні витрати на продукти, рахунки та предмети домашнього вжитку залишаться високими.

Проте в дослідженні є цікаві нюанси. Наприклад, понад чверть (27%) споживачів — і навіть 21% споживачів із низьким рівнем доходу — очікують витратити більше, а не менше, на здоров’я та фізичну форму цього року. Це означає, що відбувся значний поворот у тому, що споживачі вважають основними витратами.

Більше того, більше половини (55%) кажуть, що вони все ще намагаються дотримуватися своїх цінностей сталого розвитку, незважаючи на економічні труднощі. Таким чином, у роздрібних торговців є можливості працювати зі своїми клієнтами, щоб допомогти їм жити не тільки більш економно, але й більш екологічно.

Ми бачили, наприклад, роздрібні торговці, які пропонують послуги з ремонту або продовження гарантії, щоб збільшити термін служби продуктів. Деякі також пропонують платформи перепродажу «як нові», щоб допомогти своїм клієнтам отримати прибуток від їхніх минулих покупок.

Це може бути ефективним способом розвитку глибших відносин із клієнтами, одночасно підвищуючи стійкість і відкриваючи нові можливості для отримання прибутку.

Третя тенденція, перевірка віртуальної реальності, відображає те, як цифровий і фізичний шопінг продовжують зливатися, особливо коли ми додаємо до цієї суміші захоплюючі платформи та метавсесвіт.

Оскільки повсякденне існування стає все більш цифровим () споживачів інтерес у віртуальній реальності як торговий канал зріс. Дивовижним результатом є те, що понад 50% споживачів виявили, що більшу частину свого життя переміщують у цифровий простір.

І це стосується всіх вікових категорій і груп доходу. Значна більшість міленіалів (61%) зацікавлені у використанні віртуальних просторів для покупок реальних товарів. Але більше третини (34%) бебі-бумерів також.

Очікується, що глобальний дохід від метавсесвіту становитиме близько 800 мільярдів доларів до 2024 року $ 1 трлн. За 2025, головне для роздрібних торговців — не залишитися позаду, коли технологія розвивається. Це нагадує те, що сталося з еволюцією електронної комерції за останні 20 років. Ті, хто не стрибнув раніше, опинилися в невигідному становищі. Хоча цей простір все ще розвивається, пріоритетом має бути експеримент. Це означає випробування концепцій метавсесвіту та бізнес-моделей як у бізнесі, так і з клієнтами, розуміння того, як бездоганно поєднувати віртуальний і реальний досвід.

У роздрібній торгівлі метавсесвіт вже має великий імпульс. Ми бачили, як бренди класу «люкс» і модні бренди, зокрема, переміщаються в ці простори помітним чином. А деякі бренди навіть створили цілі підрозділи, присвячені метавсесвітній стратегії.

Але важливо розуміти, що повне занурення у віртуальну реальність — це лише частина історії. Існує цілий ряд різноманітних захоплюючих вражень і цифрових каналів взаємодії, які роздрібні торговці можуть дослідити. До них належать 2D віртуальні платформи, доповнена реальність, цифрові прямі трансляції, соціальна комерціяІ багато іншого.

Роздрібним торговцям варто розглянути питання про вдосконалення своїх здібностей у цих середовищах сьогодні, оскільки багато базових можливостей — надійні дані й аналітика, інформаційна безпека, глибоке розуміння клієнтів, цифрове ноу-хау, дизайн досвіду — відіграватимуть центральну роль у майбутніх метавсесвітах.

Перш за все, роздрібні торговці повинні бути готові до періоду турбулентності в уподобаннях і поведінці споживачів. Економічна невизначеність змінює мислення та пріоритети щодо покупок. Це час для зміцнення стосунків зі споживачами, допомоги клієнтам у важкі часи та наявності організаційної гнучкості, щоб гнучкатися й продовжувати гнучкатися, оскільки ці переваги неминуче змінюватимуться в майбутньому.