Frontier Airlines видаляє службу обслуговування клієнтів на основі дзвінків – це багато галасу з нічого

Авіакомпанія Frontier Airlines оголосила, що буде більше не пропонують обслуговування клієнтів за дзвінками. Усі запити надсилатимуться в цифровому вигляді, включаючи їх додаток і через чат. Багато експертів із туристичних ЗМІ критикують це та використовують це рішення як ще одну причину присоромити авіакомпанії, особливо бюджетні. Зважаючи на важке для промисловості літо, це може здатися дивним моментом для такого кроку.

Frontier знає своїх клієнтів краще, ніж будь-хто інший, і подібне рішення, незвичне для авіакомпаній, навряд чи є незвичайним для багатьох інших компаній. Багато людей сьогодні, включаючи переважну більшість тих, хто молодше 30 років, живуть своїми смартфонами і вважають, що користуватися технологіями легше, швидше та ефективніше, ніж чекати, поки людина відповість на дзвінок.

Кол-центри авіакомпаній готові до автоматизації

Кол-центри авіакомпаній продають напрочуд мало. Більшість їх роботи пов’язана з обслуговуванням, і авіакомпанії вклали значні кошти в технології, щоб вирішити багато з цих проблем. Це тому, що багато проблем із обслуговуванням можна передбачити, навіть якщо на периферії є проблеми, які не можуть бути. Наприклад, скасований рейс викликає очевидні проблеми з повторним бронюванням і поверненням коштів. У дні з ясною погодою клієнти можуть змінити бронювання або просто поставити запитання. Справа в тому, що можна ідентифікувати велику кількість проблем, які надходять до кол-центрів, і спосіб, який компанія обирає для відповіді, може бути закодований в автоматизованій відповіді. Це також має перевагу в хорошій консистенції.

Для роботи кол-центру потрібні навчені працівники, яким, у свою чергу, потрібні багатозмінні роботи, щоб запропонувати цілодобове обслуговування. Агенти, які працюють вдома, можуть зробити це простіше, але все одно є навчання та поточні оновлення політики та продуктів Щотижня Конфіденційний подкаст Airlines який я співведу, шокуюча кількість запитань слухачів стосується отримання різних відповідей від різних агентів кол-центру. Можливість забезпечити послідовність є лише однією з причин того, що автоматизація цієї сфери має сенс. Це також зменшує потребу в працівниках, оскільки зростає тиск на заробітну плату та правила праці.

Багато клієнтів віддають перевагу послугам на основі смартфонів

Покоління покоління Z і покоління тисячоліть демонструють a перевагу обслуговування клієнтів через чат або текст. Frontier, як і всі авіакомпанії, перевозить людей будь-якого віку, але бюджетні авіакомпанії, як правило, орієнтуються на молодшу демографію пасажирів. Відхід Frontier від послуг, заснованих на дзвінках, узгоджується з тим, як люди все частіше обирають спілкування з бізнесом.

Можливості цифрового обслуговування клієнтів не означають, що люди не беруть участь. Чат може бути з реальною людиною, а не тільки з ботом, як і текстове повідомлення. Відмова від обслуговування, заснованого на дзвінках, не обов’язково означає відмову від емпатії чи розсудливості у відповіді. Безсумнівно, компанія Frontier використовувала багато з цих методів до того, як здійснила цей перехід, і мала змогу переглянути дані та відгуки клієнтів на додаток до витрат і ефективності.

Люди люблять низькі тарифи, і цей крок допомагає їх зберегти

в переважній більшості, люди хочуть низьку ціну над будь-якою іншою окремою функцією при виборі авіакомпанії. Для клієнтів бюджетних авіакомпаній це ще більше. Авіакомпанії з найнижчими цінами просять клієнтів піти на багато компромісів під час подорожі – від місця для ніг, відсутності їжі та напоїв, використання альтернативних аеропортів тощо. Проте рейси найнижчих авіакомпаній заповнені, тому що за правильну ціну люди погодяться на ці компроміси.

Як і всі авіакомпанії, Frontier стикається з тиском витрат у найбільших сферах витрат авіакомпанії – люди, паливо та літаки. Зі старінням авіакомпанії стають дорожчими, тому що люди отримують більше грошей, а літаки споживають більше палива та потребують більше обслуговування. Єдиний спосіб утримувати ціни на проїзд на низькому рівні – це рости достатньо швидко, щоб пом’якшити ці підвищення, або знайти інші способи заощадити. Технологія є головним чинником цього останнього, оскільки дозволяє клієнтам більше самообслуговуватись і автоматизувати повторювані завдання. Тож, хоч декого спочатку це здивувало, ця міграція на основі цифрових технологій — лише ще одна можливість прийняти, щоб отримати низьку ціну, яку бажає більшість людей.

Інші авіакомпанії, ймовірно, підуть, зрештою

За межами авіакомпанії цифрове обслуговування клієнтів iце нормально і очікувано у багатьох випадках. Важко розмовляти з людиною в Amazon, наприклад, або в Apple. Багато компаній знають основні проблеми з обслуговуванням клієнтів, які їм доводиться вирішувати, і використання чату, текстових повідомлень, програм та інших цифрових засобів є звичним і прийнятним у багатьох речах, які ми робимо. Багато років тому Microsoft пропонувала онлайн-підтримку безкоштовно, але стягувала 35 доларів США за розмову з людиною. Але чомусь люди вважають, що авіакомпанії не є бізнесом. Деякі люди скаржаться, що платять за пляшку води в літаку навіть після того, як вони охоче купили пляшку в аеропорту перед посадкою.

Авіакомпанії часто пізно впроваджують бізнес-тенденції, і перші серед авіакомпаній, коли відбувається перехід, зазвичай бере на себе основний тягар зловживань. Коли кроки Frontier будуть повністю засвоєні, включаючи зміни, які вони можуть зробити, пристосовуючись до цієї реальності, інші авіакомпанії спостерігатимуть і оцінюватимуть, чи вдасться це їм. Ще в 2010 році Spirit Airlines була обвинувачена ЗМІ, коли вона оголосила про введення першого в галузі збору за перевезення великого багажу на борт літака. сьогодні, кілька авіакомпаній стягують цю комісію і це стосується всіх клієнтів. Перехід на цифрове обслуговування клієнтів не є настільки агресивним кроком, і інші авіакомпанії, швидше за все, побачать це як шлях, який підходить для них. Breeze Airways, одна з найновіших авіакомпаній США, навіть не має номера, щоб подзвонити.

Заголовок мав бути «Настав час»

Цей крок Frontier одні назвали «недалекоглядним», а інші — «відстороненим». Це удаване обурення здоровим глуздом, який узгоджується з потребами клієнтів авіакомпанії, походить від людей, які не розуміються на бізнесі авіакомпаній або, можливо, будь-якому іншому. Світ змінюється, і бізнес повинен змінюватися разом з ним.

Frontier може це зіпсувати. Вони можуть втратити будь-який людський зв’язок і стати холодними, невідповідальними та розчаровувати. Але все це може статися і з кол-центром, тому перехід до цифрових послуг не є причиною цього. Швидше за все, вони побачать, де з’являються тріщини в цій стратегії, і зроблять для них пристосування. ЗМІ та споживачі повинні аплодувати такому підходу, і якщо розмова з агентом по телефону про зміну рейсу є важливою, безсумнівно, знайдуться авіакомпанії, які зароблять на вашому бізнесі.

.