Frontier Airlines позбавляється телефонного обслуговування клієнтів

Попрощайтеся з кол-центром авіакомпанії − принаймні за адресою Frontier Airlines.

Бюджетний перевізник минулих вихідних завершив перехід на онлайнову, мобільну та текстову підтримку, що дозволяє гарантувати, що клієнти отримують «необхідну інформацію якнайшвидше та ефективніше», — повідомила прес-секретар Дженніфер де ла Круз CNBC в заяві, надісланій електронною поштою. .

Пасажири, які телефонують на номер служби підтримки клієнтів Frontier, тепер отримують повідомлення: «У Frontier ми пропонуємо найнижчі тарифи в галузі, керуючи нашою авіакомпанією максимально ефективно. Ми хочемо, щоб наші клієнти також могли працювати ефективно, тому ми полегшуємо пошук того, що вам потрібно, на Flyfrontier.com або в нашому мобільному додатку».

Ті, хто хоче надіслати текстове повідомлення оператору, можуть отримати посилання для цього на свій телефон.

Більшість великих перевізників все ще пропонують лінії обслуговування клієнтів. Але компанія Frontier, яка стягує плату за все, починаючи від розширеного розподілу місць і закінчуючи ручною поклажею та закусками, часто шукає способи скоротити витрати. Під час свого дня інвесторів на початку цього місяця Frontier натякнув, що припинить пропонувати обслуговування клієнтів по телефону, що змінилося на туристичному сайті Travel Noire повідомляє Раніше на цьому тижні.

Джек Філін, старший віце-президент із роботи з клієнтами Frontier, сказав під час презентації для інвесторів 15 листопада, що ця зміна допоможе знизити витрати на оплату праці та прискорити транзакції.

«Ми підтримуємо вищі тарифи на оплату праці в голосовому каналі, і ми обмежуємося цією взаємодією один на один», — сказав Філін. Навпаки, він сказав, що агент чату може обробляти три запити одночасно, а можливо, і більше.

«Подумайте про найнезрозуміліше запитання, яке може поставити клієнт, і на пошук відповіді якого агенту колл-центру знадобиться багато-багато хвилин. Чат-бот може відповісти на це дуже швидко», – сказав він.

У минулому кварталі Frontier отримав 31 мільйон доларів прибутку з 906 мільйонів доларів операційного доходу. Він витратив 182 мільйони доларів на оплату праці, що є другим за величиною видатком після авіаційного палива, що майже на 70% більше, ніж за той самий період 2019 року.

Зміни у Frontier відбулися через те, що цього року мандрівників обурювало тривале утримання телефонних ліній обслуговування клієнтів та інших каналів, багато з яких також зіткнулися з сплеск затримок і скасувань протягом літа, які погіршилися через брак робочої сили.

Керівництво авіакомпаній збільшило штат співробітників, а також розгорнуло більше каналів для клієнтів, щоб самостійно змінювати рейси або спілкуватися за допомогою текстових повідомлень.

Frontier не єдиний, хто відмовився від кол-центру. Breeze Airways, новий авіаперевізник США, заснований JetBlue засновник Девід Нілеман пропонує лише текстові повідомлення, електронну пошту або Messenger для обслуговування клієнтів.

«З онлайн-опціями наш середній запит гостя виконується протягом 15-20 хвилин», — сказав речник Breeze Гарет Едмондсон-Джонс.