Forrester прогнозує, що кожна п’ята програма CX зникне

Forrester нещодавно вийшов Прогнози 2023: досвід клієнтів, звіт, який передбачає, що 2023 рік стане «роком розрахунків для програм клієнтського досвіду (CX), оскільки компаніям важко зосередитися на клієнтах». Для деяких клієнтів, залежно від того, з ким вони мають справу, це погана новина.

Причина, чому компанії ведуть боротьбу, — це економіка — і багато іншого. Протягом останніх двох з гаком років світ бізнесу сколихнули проблеми, серед яких пандемія, збої в ланцюзі поставок, проблеми з персоналом (як під час Великої відставки), а тепер і з економікою.

Ось два прогнози зі звіту, а потім мій коментар:

Кожна п’ята програма CX зникне, а кожна десята стане сильнішою, ніж будь-коли. За оцінками Forrester, 80% компаній не зробили CX частиною свого бренду. Цим компаніям потрібні докази необхідності інвестування в CX. Якщо вони не бачать рентабельності своїх інвестицій, вони скоротять або повністю виключать команди CX.

Це вкрай недалекоглядно. Клієнти познайомилися з брендами, які надають одні з найкращих послуг для клієнтів на планеті, такими як Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco та інші, відомі тим, що зосереджуються на CX. Багато людей, усвідомлюють вони це чи ні, порівнюють свій досвід клієнтів із найкращим обслуговуванням, яке вони отримали від вищезгаданих брендів або інших, якими вони захоплюються. Компанія, яка відкликає свої інвестиції в CX, не кажучи вже про повну їх ліквідацію, ризикує втратити бізнес і зрештою буде наздоганяти своїх конкурентів.

Наскільки важливий CX? 2022 рік Досягнення здивування клієнтів Дослідження (за підтримки Amazon) проливає світло на те, як споживачі реагують на погане обслуговування клієнтів:

· 86% опитаних клієнтів готові змінити бренд або компанію через поганий досвід обслуговування клієнтів.

· 83% опитаних клієнтів готові змінити бренд або компанію, оскільки вони знають, що інша компанія забезпечить кращий досвід обслуговування клієнтів.

· в середньому клієнти дадуть компанії менше трьох шансів після отримання поганого досвіду обслуговування клієнтів, перш ніж перейти до конкурентів.

Але деякі інші компанії визнають, що спад економіки може бути ідеальним часом, щоб зосередитися на своїх клієнтах і посилити свої програми CX. На жаль, Forrester прогнозує, що лише одна з 10 компаній зробить інвестиції для цього.

Диференціація CX зникне в трьох чвертях галузей. Короткий підсумок цього прогнозу полягає в тому, що CX може стати невідрізнимою від однієї компанії до іншої. Іншими словами, досвід недостатньо сильний, щоб відрізнити від конкурента. У звіті зазначається: «Бренди з нижчою ефективністю вирішують основні проблеми CX, тоді як провідні бренди намагаються застосувати трансформаційні вдосконалення CX, які забезпечують їхню диференціацію. Щоб виділитися з цього жорсткого пакету, компанії повинні прийняти одержимість клієнтом і прагнути до інновацій CX, які відрізняють їхній бренд, а не покладатися на стратегії CX, які споживачі сприймають як подібні». Одержимість клієнтами полягає в тому, щоб поставити клієнтів у центр стратегії та операцій. Згідно з Forrester, вони збільшують дохід, прибуток, залученість співробітників і утримання клієнтів вдвічі швидше, ніж інші.

Хоча лояльність клієнтів є бажаною, відкладіть це на час. Настав час зосередитися на тому, щоб клієнт повернувся наступного разу, коли йому знадобиться те, що ви продаєте. Якщо кожна взаємодія зосереджена на наступному, щоразі, це може перетворитися на лояльність клієнтів.

Проблема в складні економічні часи полягає в тому, що клієнти охочіше змінюють компанію з більшої кількості причин, ніж зазвичай. Їх толерантність до поганого досвіду низька. І хоча хороший клієнтський досвід робить ціну менш актуальною, у важкі часи вона стає дещо актуальнішою, ніж зазвичай. Компанія повинна довести свою цінність своїм клієнтам, і найкращий спосіб зробити це — забезпечити клієнтський досвід, до якого вони завжди звикли, якщо не навіть краще, одна взаємодія за раз.