Обслуговування клієнтів страждає в ресторанах з невеликою кількістю персоналу через поширення Covid

Джефф Ротенберг звик до тривалого очікування в ресторанах, навіть коли столики відкриті.

«Інший ресторан, у який ми відвідали, мав вільні місця надворі, але коли ми підійшли до господаря, вони згадали, що на кухні бракує персоналу», — розповів CNBC Ротенберг, операційний директор каліфорнійської фінтех-компанії. «Тож, хоча він мав місце, він збирався поставити нас у 30-хвилинний список очікування, щоб сидіти».

За його словами, Ротенберг був у 30-хвилинному списку очікування майже годину. Після того, як він сів, він чекав ще 45 хвилин, поки приїде їжа.

«Це був той досвід, який змушує мене не так часто їсти поза домом», — сказав він. «Мені було прикро за серверів, тому що вони намагалися, але могли зробити дуже багато, не маючи достатньої кількості кухарів».

Це сценарій, який повторюється в індустрії громадського харчування з початку пандемії Covid у 2020 році, і він негативно впливає на ресторани та їхній персонал.

Локдауни навесні того року призвели до звільнень і відпусток для багатьох кухарів і офіціантів, що спонукало федеральний уряд підтримати мільярди доларів вибачених позик для малого бізнесу. Хвороба спустошила робочу силу США, убивши більше мільйона людей протягом двох з гаком років, а ще багато мільйонів захворіли, Відповідно до Центрів з контролю та профілактики захворювань.

Коли штати пом’якшили обмеження, зайнятість у ресторанах відновилася, хоча, згідно з даними Національної асоціації ресторанів, станом на травень у галузі все ще скоротилося 750,000 6.1 робочих місць — приблизно XNUMX% робочої сили — порівняно з допандемічним рівнем.

Клієнти помічають різницю. У першому кварталі 2022 року замовники втричі частіше згадували про нестачу персоналу Дзявкати відгуків, ніж за період минулого року, відповідно до сайту оглядів ресторанів. Згадок про довге очікування зросло на 23%.

«Я думаю, що досвід змінився після Covid. Я бачу, що ресторанна індустрія дуже змінилася», – сказала Нев Райт, медичний працівник, CNBC біля Firebirds Wood Fired Grill в Ітонтауні, штат Нью-Джерсі. «Так було не завжди — тепер це вимагає часу, з витратами, нестачею персоналу та іншим».

Американський індекс задоволеності споживачів показав, що цього року споживачі були менш задоволені мережами швидкого харчування порівняно з 2021 роком — показник сектору знизився до 76 зі 100 із 78. Клієнти були менш задоволені швидкістю та точністю своїх замовлень, а також чистота та планування ресторану.

Відповідно до річного звіту ACSI, оцінка задоволеності клієнтів для незалежних і невеликих мережевих ресторанів також впала цього року з 80 до 100 зі 81. Оцінки деяких національних мереж із повним набором послуг з року в рік падали ще більше: Dine Brands' Applebees впав на 5%, Ресторани ДарденOlive Garden 4%, і Inspire Brands Buffalo Wild Wings 3%.

Мешканка Ітонтауна Тереза ​​Бервейлер розповіла, що протягом останнього року вона постійно стикалася з раннім закриттям і довгим очікуванням у ресторанах, навіть коли вони не зайняті.

«Мені 64 роки, і я ніколи не бачив нічого подібного», — сказав CNBC секретар у середу біля місцевого Chick-fil-A. «Все дуже дивно. Covid точно змінив світ, і я не впевнений, що на краще».

Ресторани — не єдині підприємства, які спостерігають, як брак робочої сили вдарив по обслуговуванню клієнтів. За даними Міністерства транспорту, у квітні скарги споживачів США на авіакомпанії зросли більш ніж у чотири рази порівняно з допандемічним рівнем. Готельєр Hilton Worldwide не задоволена своїм власним обслуговуванням клієнтів і потребує більше працівників, сказав генеральний директор Крістофер Нассетта під час квартального звіту про прибутки компанії в травні.

Що стосується ресторанів, кадрові проблеми створили тиск на галузь, яка вже бореться з інфляцією та відновлює втрачені продажі через пандемію. Партнери ресторану Олександрія, група, яка володіє та керує вісьмома ресторанами у Флориді та Північній Вірджинії, різко змінила спосіб ведення бізнесу.

«Ми не впевнені, куди поділася вся робоча сила, але багато з них зникли, від менеджерів до шеф-кухарів і погодинних робітників», — сказав Дейв Ніколас, один із засновників ARP.

Зараз, за ​​словами Ніколаса, він зосереджений на найманні та утриманні. Група відкрила вакансію для найму персоналу, і тепер у неї є два рекрутери, які працюють на повний робочий день, щоб залучити вкрай необхідних співробітників до роботи з вищою заробітною платою та кращими перевагами, ніж коли-небудь мала група. 

«Раніше ви могли найняти їх так швидко, як вам це було потрібно. Сьогодні це не так», – сказав Ніколас. «Наша місія — бути найкращим роботодавцем. Це приносить переваги, яких ми, можливо, не мали раніше, аж до серверів, автобусів і посудомийних машин. Вартість цього була величезною, але вартість обороту величезна, тому ми її зважили».

Але не всі працівники отримують додому більшу зарплату, навіть якщо їх базова зарплата зросла. Сару Джаяраман, директор Центру досліджень харчової праці в Каліфорнійському університеті Берклі та президент One Fair Wage, яка виступає за відмову від чайових, сказав, що розчарування через нестачу персоналу часто призводить до нижчих чайових для працівників. У свою чергу, низька зарплата змушує багатьох працівників ресторану звільнятися, що загострює проблему.

«Це порочне коло людей, незадоволених обслуговуванням, які можуть давати менше чайових, потім вони не повертаються, і продажі падають», — сказала вона.

Ресторанна індустрія історично стикалася з високою плинністю кадрів. Ця проблема лише загострилася під час пандемії Covid, оскільки працівники прагнуть кращої оплати та умов праці, хвилюються про те, що захворіють, і мають труднощі з пошуком догляду за дітьми. За даними Бюро статистики праці, у травні рівень звільнень у секторах розміщення та харчування становив 5.7%.

Ніколас сказав, що, незважаючи на те, що ARP нещодавно запровадила бонуси за утримання та партнерські програми, крім вищої заробітної плати та пільг, боротися з ринком праці було «битвою».

Ресторани з повним набором послуг постраждали від нестачі робочої сили сильніше, ніж ресторани з обмеженим набором послуг, а кількість персоналу скоротилася на 11% порівняно з допандемічним рівнем.

А це означає, що відчуття їжі поза домом, ймовірно, вже не будуть такими.

«Піти в ресторан і попросити їх принести хліб з маслом, — сказав Ніколас Гарі, власник ресторану Barrel & Roost у Ред-Бенку, штат Нью-Джерсі, — ці дні минули».