Нехтування клієнтами є реальним і їм потрібно керувати, як і очікування клієнтів.

Енг Тан та Даніель Родрігес, генеральний директор і директор з маркетингу компанії Simplr, відповідно, мають теор. У своїй книзі 2021 року: Досвід - це все, вони кажуть, що нехтування клієнтами зростає протягом кількох років.

Вони вважають, що нехтування трапляється, коли клієнти відчувають, що їх ігнорують, коли звертаються за допомогою. Це може мати форму тривалого часу очікування відповіді електронною поштою, неможливості зв’язатися з агентом через номер телефону чи чату, тривалого часу очікування, повідомлень у соціальних мережах без відповіді тощо.

Більше того, вони кажуть, що це відчуття зневаги спричинене зростанням таких брендів, як Amazon Prime, Uber, Netflix і DoorDash, які обіцяють послуги на вимогу та надшвидку доставку.

Вони стверджують, що ці бренди змінили очікування клієнтів і що ми були зумовлені бажанням хотіти всього зараз або на вимогу.

Згідно Simplr's дослідження, якщо бренди хочуть бути лідерами на своїх ринках і отримувати найвищі оцінки своїх послуг від споживачів, вони повинні відповідати на електронні листи менш ніж за 15 хвилин і відповідати на запити в чаті менше ніж за 30 секунд.

Це жахливо висока планка.

Планка стає ще вищою, якщо поєднати такий рівень очікувань із поведінкою споживачів в Інтернеті. Згідно з SaleCycle, вечір – це найкращий час для сайтів електронної комерції, причому піковий час покупок з понеділка по п’ятницю припадає на 8 вечора та 9 вечора. Однак цей піковий час, як правило, триває довго після того, як більшість команд обслуговування клієнтів вийшли з роботи та пішли додому на день.

Варіанти самообслуговування, такі як чат-боти, були використані, щоб спробувати заповнити цю прогалину. Але багато ботів, які пропонуються, не призначені для обробки більш ніж простих запитів клієнтів. Тан і Родрігес дослідження припускає, що насправді чат-боти відповідають лише на 10-20% усіх запитів клієнтів, і тому понад 80% усіх клієнтів із запитами відчувають себе знехтуваними.

Тан і Родрігес вважають, що цю прогалину можна заповнити, розгорнувши гнучку, позаштатну та пов’язану мережу експертів за допомогою інтелектуальних технологій, щоб допомагати клієнтам у години пік, у неробочий час і у вихідні.

Це не дивно, оскільки два лідери технологічної компанії прагнуть зробити саме це та одночасно порушити простір Контакт-центру та традиційну модель обслуговування.

Але, я думаю, вони мають рацію.

Вони мають рацію в тому, що додавання розподіленої мережі експертів на основі інтелектуальних технологій до ваших послуг і досвіду приносить усілякі переваги, зокрема можливість краще реагувати на зміну поведінки клієнтів і моделей попиту. Це, у свою чергу, допоможе досягти кращих результатів для клієнтів і бізнесу.

Однак одна річ у їхній теорії мене турбує, а саме ідея про те, що бренди не можуть контролювати очікування своїх клієнтів.

Це не зовсім так.

Клієнти справді перенесуть свої очікування на бренд з іншого боку. Але вони зроблять це лише в тому випадку, якщо бренд їх не створить, а потім керуватиме ними.

Наприклад, якщо бренд каже, що відповідатиме на повідомлення протягом 2 годин, то це буде орієнтир, який клієнти використовуватимуть для вимірювання своєї ефективності. Це також пропозиція послуг, яку вони роблять клієнту у відповідь на їхній запит.

Проте, що викликає занепокоєння, так це кількість брендів, які не відповідають очікуванням клієнтів. Звідси, на мою думку, зростання нехтування.

Ця помилка не допомагає бренду та залишає багатьох клієнтів налаштованими на розчарування.