Chewy Connect With a Vet стикається з нормативними перешкодами, скептично налаштовані ветеринари

Chewy, гігант електронної торгівлі товарами для домашніх тварин, відомий своїми зручними послугами з автоматичної доставки та щедрою політикою повернення, хоче розширити свою ветеринарну телемедицинську послугу в рамках загального просування в охорону здоров’я. 

Хоча послуги телемедицини є невеликою частиною пропозицій компанії щодо охорони здоров’я, які швидко розширюються, вони важливі для її стратегії. Проте він також стикається з регуляторними перешкодами та скептицизмом з боку ветеринарної спільноти. Ветеринари, які давно працюють, повідомили CNBC, що послуга може мати певну користь у незначних ситуаціях або для людей, які не мають легкого доступу до ветеринарної допомоги. Але це може створити проблеми і для домашніх тварин, кажуть вони.

Сервіс Chewy, під назвою Connect With a Vet, зазнало значного зростання, але воно було обмежене особливим видом регулювання, відомим як відносини ветеринарного клієнта з пацієнтом або VCPR, за словами генерального директора Chewy Суміта Сінгха. 

«Якщо ви подивитеся на нашу Connect With a Vet, то це єдина найбільш масштабна платформа телемедицини на ринку сьогодні, лише через два роки, і все ж вона не є значущою частиною нашого бізнесу. чому Тому що, коли ви досліджуєте здоров’я домашніх тварин, ви побачите, що існує певний термін під назвою VCPR», – сказав Сінгх.

Він також зазначив, що бар’єр «руйнується» після пандемії Covid, і кілька штатів «вже скасовують VCPR».

Більшість штатів забороняють ветеринарам виконувати свої основні обов’язки – діагностику захворювань і призначення ліків – доки вони не встановлять VCPR шляхом особистого огляду тварини та проведення фізичного огляду. 

«Спроба зробити оцінку за допомогою відео без жодних попередніх стосунків, це та частина, яка мене хвилює», — сказав Бретт Левіцке, головний медичний офіцер і засновник Veterinary Emergency and Referral Group, лікарні швидкої допомоги для тварин у Нью-Йорку. . «Ніщо не замінить медичний огляд. Крапка. 

Тим не менш, зростає рух за зміну правил VCPR. Лідер, який стоїть за цим поштовхом, Veterinary Virtual Care Association, або VVCA, є правозахисною групою, співзасновником якої є давній лобіст і політичний стратег Марк Кушинг. Він фінансується Chewy та декількома іншими компаніями, що займаються домашніми тваринами, які розширюють сферу телемедицини ветеринарів. 

Коли його запитали про позицію компанії щодо VCPR, Chewy сказав, що вона не займає жодної позиції з цього питання, і відмовився сказати, чи будуть її ветеринари діагностувати та призначати ліки, якщо закони будуть змінені. Наразі ветеринари Chewy не діагностують захворювання та не призначають ліки.

Компанія запропонувала CNBC поговорити з Кушингом, якого компанія описала як експерта з цього питання, щоб дізнатися більше про VCPR. Кушинг сказав, що він не представляє Chewy «у телемедичному просторі», але компанія є головним спонсором VVCA. 

Незрозуміло, скільки грошей Chewy пожертвував VVCA, оскільки, як неблагодійна некомерційна організація, вона не зобов’язана розголошувати інформацію про донорів громадськості. Згідно зі звітами про лобіювання, поданими до Сенату США, Кушинг також є генеральним директором Animal Policy Group, лобістської організації, яка виступає від імені Banfield Pet Hospital, мережі клінік, які пропонують послуги в клініках і ветеринарне телемедичне обслуговування. Banfield Pet Hospital належить Mars Veterinary Health, дочірньому підприємству конгломерату Mars, що займається виробництвом кормів для домашніх тварин і цукерок. 

Метою VVCA є легалізація ветеринарної телемедицини по всій країні, щоб ветеринари могли діагностувати захворювання та призначати ліки практично на власний розсуд, навіть якщо вони ніколи не торкалися тварини. 

«Однак найважча річ, найдорожча річ у телемедицині у ветеринарії, безперечно, — це залучення клієнтів», — сказав Кушинг.

Призначення ліків і діагностика захворювань без проведення фізичного огляду тварини створює «великі ризики», які в кінцевому підсумку можуть бути шкідливими або навіть смертельними в деяких випадках, вважає доктор Лінда Айзексон, яка працює ветеринаром з 2003 року та керує трьома клініками в Бруклін, повідомив CNBC.

Іноді, наприклад, власник домашньої тварини може сказати, що у його тварини запор, але фізичний огляд виявить закупорку сечовипускання, сказав Айзексон.

«Закупорка сечовипускання загрожує життю, знаєте, якщо вони не мочяться, вони помруть, і ви не зможете це сказати за допомогою телемедицини», — сказала вона. «Отже, якщо ви займаєтесь телемедициною, і вони просто прописують, знаєте, проносне, це не допоможе цій тварині, чи не так? Вони будуть мертві».

Chewy був співзасновником у 2011 році Раяном Коеном, активним інвестором і нинішнім головою GameStop. Він залишив компанію в 2018 році, а наступного року Chewy вийшов на біржу оцінка в 8.8 мільярда доларів. Ринкова вартість Chewy зараз становить близько 18.5 мільярдів доларів.

Під керівництвом Сінгха як генерального директора річний дохід Chewy зріс з 3.53 мільярда доларів США у 2018 фінансовому році до 8.9 мільярда доларів США у 2021 фінансовому році, але компанію заважають постійні річні чисті збитки та низька маржа. 

Під час сидячого інтерв’ю CNBC на початку цього місяця колишній керівник Amazon сказав, що розширення здоров’я та благополуччя домашніх тварин, які є категоріями з вищою прибутковістю, ніж корми для домашніх тварин, буде важливим для виведення компанії на шлях прибутковості. 

Це стратегія, за якою головний конкурент Chewy за межами великих роздрібних торговців, Петко, також взявся. У 2020 році вона перейменована в компанію, що спеціалізується на здоров’ї та оздоровленні. Petco має ветеринарів, які працюють у лікарнях і клініках із повним набором послуг, побудованих у магазинах. Коли його запитали, Петко відповів, що телемедицина не знімається, але наразі вона зосереджена на «руках з домашніми тваринами», чого, за їх словами, хочуть батьки домашніх тварин.

Експансія Chewy у сферу охорони здоров’я, включаючи страхування, їжу за рецептом і ліки, відбулася в той момент, коли спричинений пандемією бум домашніх тварин 23 мільйони американських домогосподарств прийняли нову тварину у свої домівки, перетворивши загальний ринок домашньої індустрії становить 123.6 мільярда доларів у 2021 році, згідно з даними ASPCA та Американської асоціації зоотоварів.

За словами Сінгха, Chewy прагне зробити медичне обслуговування приблизно 30% від загального бізнесу в найближчі роки. Компанія не хоче сказати, скільки в поточному потоці доходу припадає на охорону здоров’я домашніх тварин, але менше 5% клієнтської бази Chewy купує товари для здоров’я в компанії.

«Якщо ви помітили, за останнє десятиліття інновацій у сфері охорони здоров’я домашніх тварин майже не було або взагалі не було, але за останні три роки інновацій у здоров’ї домашніх тварин було більше, ніж за останнє десятиліття чи 20 років», — сказав Сінгх.

Раптовий сплеск нових власників тварин під час пандемії ускладнив запис на прийом до ветеринара, і це створило навантаження на ветеринарну спільноту, яка й без того не укомплектована та вигоріла. У деяких штатах через надзвичайну необхідність у деяких штатах було послаблено правила встановлення VCPR практично без медичного огляду.

За винятком надзвичайних ситуацій, таких як глобальна пандемія, Американська ветеринарна медична асоціація, провідна національна група захисту прав ветеринарів, стверджує, що VCPR можна встановити лише після очного огляду. Етичні стандарти групи дозволяють ветеринарам діагностувати, призначати ліки або лікувати тварин віртуально, але лише після того, як VCPR буде встановлено особисто. 

«Без VCPR будь-які поради, надані за допомогою електронних засобів, мають бути загальними, а не специфічними для пацієнта, діагнозу чи лікування», АВМА радить у своїх настановах щодо телемедицини.

Незважаючи на позицію AMVA, щонайменше п’ять штатів – Мічиган, Оклахома, Індіана, Вірджинія та Нью-Джерсі – зробили більш м’які правила постійними, відповідно до VVCA.

Chewy заявив, що вважає Connect With a Vet платформою телесортування, а не заміною клінічного догляду, де клієнти можуть зв’язатися з ліцензованим лікарем або техніком і запитати їх про проблеми зі здоров’ям, дієту, поведінку та продукти, які можуть підвищення «довічного добробуту». 

Чіві сказав, що програма була створена, щоб зробити ветеринарну допомогу більш доступною та доступною для всіх. Послуга розроблена, щоб допомогти клієнтам отримати доступ до тієї чи іншої форми догляду, якщо вони не можуть негайно записатися на прийом, не можуть собі це дозволити або живуть недалеко від клініки для особистого прийому, повідомила компанія.

Connect With a Vet також призначений для того, щоб допомогти батькам домашніх тварин визначити, чи є проблема їхньої тварини надзвичайною, що потребує негайної допомоги, чи вони можуть впоратися з нею під час особистого прийому у ветеринара. Компанія попереджає клієнтів звертатися до найближчої ветеринарної клініки, якщо їхні тварини перебувають у небезпечній для життя ситуації. Подібні послуги пропонують інші компанії.

Chewy також запустив пропозицію B2B під назвою Practice Hub, яка створює ринок для ветеринарних клінік, де вони продають свою продукцію клієнтам на Chewy.com. Послуга наразі безкоштовна для ветеринарів, і вони отримують частину доходу, коли їхні клієнти розміщують замовлення на Chewy на продукти, які пропонує клініка. Натомість Chewy отримує доступ до своїх клієнтів. Цього місяця на платформі буде 1,500 клінік, сказав Чьюї.

Айзексон, ветеринар із Брукліна, використовував телемедицину під час розпалу пандемії. За її словами, близько 50% клієнтів після віртуальних сеансів потребували привести свого улюбленця в клініку. 

«Дуже важко втримати вихованця нерухомо. Зазвичай я нічого не бачу на відео. Я думаю, що це працює краще для людської медицини, але для тварин, ви знаєте, це не ідеально», – сказав Ісааксон. «Це не схоже на людину, яка може сказати вам, що вона відчуває, або сидіти спокійно, або щось вам показати».

Isaacson більше не пропонує віртуальну послугу. І вона стурбована тим, що нові батьки домашніх тварин можуть вважати послугу Chewy та інші подібні їй заміною традиційній ветеринарній допомозі, що відповідає галузевим стандартам.

«Ви думаєте, що якщо це дозволено, то це безпечно, чи не так?» сказав Ісааксон. «Це ні, це неякісний догляд».

На веб-сторінці служби Chewy's Connect With a Vet компанія рекламує зразок розмови між лікарем Chewy та клієнтом, тварина якого почала кульгати. Це стан, який може бути серйозним, і його можна вилікувати лише після фізичного огляду, якщо немає попередніх стосунків з домашнім улюбленцем, за словами Левіцке з групи ветеринарної допомоги та направлення. 

«Вони шкутильгають, бо відчувають загальну слабкість? Вони кульгають, тому що у них болить коліно? Вони кульгають, тому що зовсім не відчувають ноги? Це всі три кардинально різні сценарії, які всі можливі», – сказав Левіцке. 

Chewy запропонував CNBC надати одного з ветеринарів, які використовують його сервіс Practice Hub, для інтерв’ю. Компанія запропонувала Одрі Вістрак, яка є співгенеральним директором Petfolk і співзасновником VVCA, некомерційного фонду Chewy.

Вістрах 28 років працює ветеринаром і практикує телемедицину. Вона також практикує повну телемедицину, де вона може призначати рецепти та діагностувати віртуально, але лише з клієнтами, з якими вона підтримує поточні стосунки.

Вона вважає, що ветеринари повинні мати більше свободи користування ліками, на які вони мають ліцензію, і повинні мати можливість віртуально встановити VCPR, якщо вони визначать, що це безпечно.

«Ви знаєте, це не гарна ідея працювати над домашнім улюбленцем, який не може дихати у віртуальному просторі, це досить велика безглуздя», — сказав Вістрах. «Але чи нормально для мене, знаєте, можливість дивитися в рот домашньої тварини і перевіряти, чи не зламаний у неї зуб, або говорити з кимось про поведінку чи харчування? Або навіть шкіру?»

Вона сказала, що попит на ветеринарів перевищує пропозицію, а ветеринарна телемедицина та медицина є вирішальними для того, щоб батьки домашніх тварин могли отримати доступ до догляду.

«У мене завжди була мантра, яка говорить: віртуальний догляд краще, ніж відсутність», — сказала вона. «Я думаю, що ми маємо досягти того, щоб мати реалістичний погляд на те, як ми збираємося керувати великою кількістю домашніх тварин, які перебувають під опікою людей у ​​наш час».

Уточнення: цю історію було оновлено, щоб уточнити функції Chewy's Practice Hub.