За бумом автоматизації, який наближається до готельної індустрії, від цілодобової реєстрації до надсилання рушників

Протягом багатьох років готельні оператори недостатньо інвестували в технології, але постійні проблеми з робочою силою змушують рахуватися в галузі.

«Питання робочої сили є серйозним стимулом для інвестицій у технології», – сказав Марк Хейлі, партнер Prism Hospitality Consulting, що спеціалізується на технологіях і маркетингу гостинності. «Ви не можете найняти достатньо людей. … Я б стверджував, що для більшості готельєрів сьогодні [праця] є більш глибокою та проблемною проблемою, ніж майбутній економічний спад».

На даний момент готельні оператори повідомляють про швидкі бронювання, навіть в умовах зростання цін на номери. Дякую туристам. Вони, здається, так прагнуть вийти, і про те, що вони не здригаються від вищих цін. Згідно з двома галузевими прогнозами, прибуток від готелів на доступний номер, ключовий показник галузі, відомий як RevPAR, імовірно, досягне найвищого рівня до пандемії цього року на номінальній основі.

Останній, випущений НТР та економіка туризму на Міжнародній інвестиційній конференції в індустрії гостинності Нью-Йоркського університету цього тижня прогнозує, що заповнюваність готелів залишиться нижчою за загальні показники 2019 року, але середні щоденні тарифи будуть вищими приблизно на 11 доларів, ніж попередній прогноз групи.

Прогноз впливає на можливість рецесії, але не очікує, що уповільнення економіки змусить подорожуючу громадськість змінити свої звички. І передбачається, що ділові поїздки продовжать наростати в наступному році.

«Це якась холодна реальність, що навіть під час досить глибокої рецесії найчастіше 70-80% населення цього не бачать. Вони все ще отримують свою звичайну зарплату, і вони все ще подорожують», – сказала Хейлі.

Ділові подорожі вже давно є ключовим фактором витрат готелів, і їх слабкість продовжує відчуватися. У квітні Американська асоціація готелів і житла та Kalibri Labs прогнозували, що цього року прибуток від готельних бізнес-поїздок буде на 23% нижче рівня до пандемії, що становить близько 20 мільярдів доларів у порівнянні з 2019 роком. У 2020 і 2021 разом галузь втратила. За даними AHLA, прибуток від ділових подорожей становить близько 108 мільярдів доларів.

У травні прогнозований PwC зростання кількості ділових мандрівників у наступному році допоможе компенсувати будь-яке пом’якшення попиту на відпочинок. Воно передбачає У 16.9 році середня добова вартість номерів зросте на 2022%. порівняно з попереднім роком, що призвело до зростання RevPAR на 28.1% порівняно з минулим роком. Тоді, у 2023 році, підвищення рівня заповнюваності та вартості номерів допоможе RevPAR зрости на 6.6% у порівнянні з минулим роком, що становитиме 114% від рівня 2019 року.

Повернувшись до готелів, гості, ймовірно, помітять великі зміни, кажуть оператори готелів. Серед них – більша залежність від технологій, які часто використовуються, щоб полегшити наслідки нестачі персоналу.

Більше гостей повинні мати можливість пропускати стійку реєстрації та зареєструватися в номерах за допомогою кіоску або програми на своєму телефоні. оракул та провели торгове видання туристичної галузі Skift Опитування з 633 керівників готелів цієї весни, і майже всі — близько 96% — інвестували в технології самообслуговування у своїх готелях. А 62% заявили, що очікують, що безконтактний досвід стане найбільш поширеною технологією протягом наступних трьох років.

Марко Манзі, засновник і президент Першочерговий готельний менеджмент, яка управляє п'ятьма курортними та готельними об'єктами в Орландо, штат Флорида, сказав, що вважає інвестиції в технології обов'язковими, оскільки вони можуть з часом знизити його витрати.

«Якщо ми подивимося на економіку майбутнього, то більшість готельєрів і власників готелів роблять крок назад і переглядають способи покращення своєї прибутковості, тому що вони були розмиті через інфляцію, з якою ми постраждали, — сказала Мензі.

Інфляція не була такою жвавою з грудня 1981 року. Зростання витрат на продукти харчування та енергоносії підштовхнуло індекс споживчих цін у травні на 8.6%, повідомило в п’ятницю Бюро статистики праці. Готельєри бачать, що ці витрати поширюються на їхній бізнес: від їжі, що продається в готельних ресторанах, до палива, яке опалює та охолоджує будівлі, до зарплат, які виплачують персоналу.

Мензі сказав, що зараз впроваджує безконтактну реєстрацію та кіоски для замовлення їжі та напоїв у деяких об’єктах, якими він керує. Оскільки це все ще незавершене виробництво, він ще не отримав переваги від зниження вартості робочої сили.

«Я можу вам сказати, що до кінця року ми запланували деяке скорочення витрат на оплату праці, передбачаючи економію», – сказав він.

Коли на початку 2020 року спалахнула пандемія, більшість великих готельних мереж вже використовували безконтактні можливості для своїх гостей. Але Covid прискорив впровадження, і тепер це вартість входу, сказали галузеві консультанти.

За словами Алекса Альта, старшого віце-президента та генерального менеджера Oracle Hospitality, деякі готелі хотіли внести ці зміни протягом одного-трьох років. Після того, як Covid вдарив, у багатьох випадках дорожню карту було прискорено до одного-трьох місяців, сказав він.

«Оскільки в готелях відбулося скорочення персоналу готелю та збільшення очікувань клієнтів щодо безпеки та здоров’я, виникла гостра потреба в готелях будь-якого розміру, щоб автоматизувати гостинність, даючи гостям можливість керувати своїм перебуванням переважно зі своїх мобільних пристроїв», – сказав Альт. , в інтерв’ю електронною поштою.

Одна з причин – це чекають гості. У своєму опитуванні Oracle і Skift також опитали 5,266 споживачів, і переважна більшість (73%) заявили, що вони частіше зупиняються в готелі з можливістю самообслуговування.

Відповіді свідчать про те, що гості хочуть мати можливість замовити обслуговування номерів зі свого телефону або повідомлення, щоб отримати більше рушників у їхні номери. Вони також хочуть безперешкодно підключатися до своїх особистих потокових або ігрових облікових записів за допомогою телевізора в номері, не пам’ятаючи свої паролі.

Крім того, споживачі хочуть мати можливість «роз’єднувати» пропозиції готелів і платити лише за послуги, якими вони користуються під час перебування, сказав Альт. Вони навіть готові платити більше за індивідуальний вибір, наприклад, вибір конкретної кімнати або поверху, сказав він, порівнюючи це з варіантами, які споживачі мають при бронюванні авіаквитків.

У опитуванні Oracle 40% готельєрів заявили, що модель роз’єднання – це майбутнє галузі.

«Це крок у порівнянні з тим, як готелі визнають дохід сьогодні, тому їм потрібна більш сучасна [планування ресурсів підприємства] ERP-система, щоб мати можливість адаптуватися до цих змін», — сказав Альт.

Він відмовився надати конкретні прогнози щодо майбутніх витрат, але сказав, що готелі роблять значні інвестиції в бізнес.

Проблема в тому, що деякі системи готельних технологій застаріли, особливо в незалежних готелях. в Стаття Опубліковано в Hospitalitynet, професор Нью-Йоркського університету Макс Старков сказав, що індустрія гостинності часто може витрачати менше 2.5% чистого доходу від кімнат на ІТ, включаючи персонал і пільги.

Дарін Юг, лідер PwC у сфері гостинності та ігорного консалтингу в США, також приділяє більше уваги оновленню бек-офісних систем.

«Бек-офісу не приділяли багато уваги», – сказав він, додавши, що компаніям довелося трохи наздоганяти. Але навіть ці інвестиції частково надихаються потребами в робочій силі, сказав він.

«Пошук талантів не лише для людей, які прибирають ваші номери та готелі, а й для ведення фінансових операцій, і це стає дедалі складніше», – сказав Юг. «Віддаючи в їхні руки кращі технології, кращі інструменти, це насправді про оновлення… досвіду для своїх співробітників».

Скотт Стрікленд, директор з питань інформації Wyndham Hotels & Resorts, сказали власники малого бізнесу, які франшизи Wyndham готельних брендів, як Wingate, Ramada і Days Inn, мають переваги використання однієї з двох стандартизованих систем управління нерухомістю, які вона пропонує.

«Ми зробили фундаментальні інвестиції [для стандартизації], що ставить нас набагато попереду наших конкурентів», — сказав Стрікленд. Це також означає, що деякі послуги, які частіше асоціюються з готелями високого класу, доступні для більш бюджетних готелів.

«Ми дуже пишаємося тим, що ми можемо зробити це в готелі економ-класу та розгорнути це в масштабах», – сказав Стрікленд. Він додав, що це означає, що автобус, повний дітей, які повертаються з футбольного турніру, може прибути до готелю Super 8 і використовувати реєстрацію самообслуговування, щоб пришвидшити свій шлях до своїх номерів, що допомагає зміцнити лояльність.

Франчайзі Wyndham також можуть увімкнути його систему бронювання, яка спрямовує клієнтів до централізованого кол-центру, щоб забронювати номер. Віндхем сказав, що 4,000 готелів, які використовують цю систему, отримують 15% або вище надбавку за тарифи, ніж готелі, які не беруть участі. Крім того, готельні оператори можуть зосередитися на гостей у своєму готелі або на інших обов’язках, як-от прибирання кімнат, не відволікаючись, сказав Стрікленд.

Тим не менш, Wyndham шукає нові способи використання технологій, щоб полегшити трудову кризу. Він запроваджує безготівкову систему чайових, за допомогою якої гості можуть дати чайові персоналу, скануючи QR-код у номері за допомогою телефону. Поки що у Wyndham спостерігається збільшення чайових, сказав Стрікленд.

Бене, постачальник платформи безготівкових чайових, заявив, що його клієнти бачать середнє збільшення винагороди персоналу на 4.50 дол. США на годину та збільшення на 30% щомісячного утримання персоналу.

Стрікленд сказав, що ця система полегшує гостям, які часто не носять готівку, можливість давати чайові.

Багато готелів також розглядають можливість використання чат-ботів, машинного навчання, штучного інтелекту, розпізнавання облич та інших способів ефективнішого та безпечного керування нерухомістю з меншою кількістю персоналу. Ці технології особливо корисні для обробки більш звичайних запитів, що дає змогу персоналу зосередитися на більш значущих взаємодіях один на один, сказав Альт Oracle.

«Ці типи стратегічних технологій будуть мати вирішальне значення, оскільки індустрія гостинності все ще стикається з нестачею робочої сили, коли ми починаємо напружений літній сезон подорожей», – сказав він.

Шаран Паріча, засновник і спів-генеральний директор компанії Ennismore, яка працює в сфері гостинності, сказав, що використовує технології як ключову точку диференціації у своєму бізнесі.

«Готельна індустрія працює на дуже архаїчному технологічному стеку», – сказав Паріча, який пояснив, що багато готелів лише зараз переходять на хмарні системи управління нерухомістю.

Підхід Pasricha полягав у тому, щоб мати власних розробників програмного забезпечення та інженерів продуктів, які можуть створювати програми на замовлення. Однією з його напрямків було вдосконалення системи бронювання, де він черпав натхнення з функцій в індустрії електронної комерції, яку він вважає більш інноваційною, ніж готельна індустрія.

«Я не міг цілком зрозуміти, чому ми приймаємо дуже традиційний, нудний, погано розроблений… механізм для бронювання печива [стороння] система бронювання, коли ми так дбаємо про свій фізичний досвід і все в наших готелях таке продумане та автентичне і креативний», – сказав він.

Його зусилля призвели до того, що більше замовлень надходило безпосередньо на веб-сайт Hoxton, одного з брендів бутик-готелів Ennismore. Близько 50% – безпосередні, сказав Пасріча.

Це також дозволило компанії створити Flexy Time, функцію, яка дозволяє своїм гостям реєструватися або виходити з кімнати 24 години на добу, замість того, щоб чекати стандартного часу. Пасріча сказала, що ця пропозиція, яка надається без додаткової плати, означає, що гостям не доведеться «бовтати по фойє протягом п’яти годин» після прибуття в місто рейсом «червоних очей».

Flexy Time представляє більше логістичну та операційну проблему, але це допомогло Hoxton виділитися серед інших готельних брендів. Щоб переконатися, що номери готові, він запитує гостей, коли вони прибудуть і вилетять, коли вони бронюють.

«Можливість керувати технологією дозволяє вам мати ці ітерації та інновації, які для нас здобули велику лояльність у наших гостей», — сказав він.

Ennismore перебуває у процесі розширення Flexy Time до свого портфоліо з 14 брендів, яке включає, серед інших, шотландський готель Gleneagles, So/ і Mama Shelter. Компанія є спільним підприємством з Accor, французький готельний бренд, який, серед інших, володіє готельними брендами Fairmont і Sofitel.

Wyndham також шукає способи виділитися своїми інвестиціями. Два тижні тому він був запущений функція планування подорожі у своїй програмі, яка рекомендує маршрути та дозволяє користувачам налаштовувати маршрут подорожі. Крім того, попереду очікують інвестиції в станції зарядки електромобілів, включаючи систему бронювання для бронювання часу підключення, сказав Стрікленд.

Мобільні додатки чудово підходять для компаній, які хочуть зміцнити лояльність своїх клієнтів. Дані, які компанії можуть зібрати, дозволяють їм краще адаптувати майбутні послуги та пропозиції.

Хоча ще зарано говорити, який вплив інфляція матиме на галузь, пандемія змусила «вийти на новий рівень оцінки» для сучасних систем, за словами Alt.

«Хоча темпи інновацій можуть сповільнитися, готелі знають, що ці нові споживчі вимоги не повертаються, і вони повинні мати можливість адаптуватися за допомогою правильної технології», – сказав він.