Санджів Яйнік, президент відділу фінансових послуг Capital One
Фото: Capital One
Споживачі та автодилери Згідно з дослідженням, проведеним на різних довжинах хвиль, які впливають на клієнтський досвід Capital One, великий банківський автокредитор.
По-перше, дилери можуть недооцінювати, скільки розмов про можливі США спад шокує споживачів, каже Санджів Яжнік, президент відділу фінансових послуг Capital One.
З іншого боку, більшість дилерів повідомляють, що процес купівлі є «дуже або повністю прозорим», у той час як лише 1 із 5 споживачів погоджується з цим.
«Оскільки дилери наближаються до 2023 року, дилери загалом відчувають, що це буде чудовий рік», — каже Яйнік у телефонному інтерв’ю.
«Вони щойно закінчили чудовий рік, у 2022 і 2021 роках. Запаси обмежені. рентабельність це найкраще, що вони мали за багато, багато, багато років. «Дивлячись на 2023 рік, дилери відчувають, що це буде чудовий рік», — каже він.
«З іншого боку, клієнт почувається не дуже добре», — каже Яйнік.
Відповідно до щорічного опитування як споживачів, так і автодилерів, 84% респондентів дилерів кажуть, що зараз «гарний час, щоб купити автомобіль». Лише 33% споживачів кажуть те саме, а 47% кажуть, що зараз «невдалий» час.
Серед респондентів понад 2,000 споживачів, які нещодавно купили або збиралися придбати автомобіль. Близько 400 дилерів із США відповіли на опитування, повідомляє Capital One. Опитування проводилося в жовтні 2022 року.
Подібно до питання про те, чи сприятливий час для покупки, дилери та споживачі розділилися щодо того, наскільки прозорим є процес покупки. Серед дилерів 68% сказали, що процес купівлі автомобіля є «дуже або повністю прозорим» проти 21% споживачів.
Значна частина проблеми полягає здебільшого в Інтернеті, сторонні оцінки платежів є неточними, каже Яйник, тому клієнти приходять у дилерський центр із нереалістичними очікуваннями щодо того, що вони можуть собі дозволити.
Точні інструменти електронної комерції є потенційним рішенням, каже Яйнік. Capital One є першим рушієм онлайн-комерції для автофінансування, бізнесом, який повільно впроваджував електронну комерцію порівняно з іншими галузями роздрібної торгівлі. Банк стверджує, що його так звана платформа Navigator дає оцінку щомісячних платежів «бездоганно».
На вебінарі, спонсорованому Capital One, дилер Дрю Туттон сказав, що клієнти втрачають віру в дилерський центр, коли їм пропонують платіж, відмінний від очікуваного.
Туттон є керуючим партнером Voyles Automotive у Метро Атланта, яка має чотири дилерські центри, а також власником і президентом Tutton Group, що складається з Tutton Chrysler-Dodge-Jeep-Ram, а також трьох дилерських центрів автомобілів для відпочинку.
«Ми б оцінили, яка буде оплата. Клієнт буде оцінювати на основі свого кредитного рейтингу. Це створило багато непрозорості. Клієнт із кредитним рейтингом 700, скажімо, дізнається, що відсоткова ставка набагато вища, ніж вони очікували», — сказав Туттон. Кредитний рейтинг 700, як правило, вважається клієнтом із високим ризиком.
Яйнік каже, що дилерам потрібно використовувати точні та сучасні цифрові інструменти, щоб завоювати довіру та підвищити прозорість.
«Дилерам потрібно зробити стрибок, якщо вони хочуть досягти успіху», — сказав він. «Стрибок» полягає не в тому, щоб навшпиньках, а в тому, щоб охопити цифрові продукти разом із тим, що вони пропонують у магазині».
Джерело: https://www.forbes.com/sites/jimhenry/2023/01/27/auto-dealers-and-customers-see-things-differently-done-right-online-commerce-can-help/