Оскільки авіакомпанії, аеропорти та розкішні готелі спотикаються, туристичні консультанти сяють яскраво

У той час як індустрія туризму спотикається з масовими скасуваннями рейсів, хаосом в аеропортах і п’ятизіркових готелях, які пропонують тризіркові послуги за семизірковими цінами, туристичні агенти або консультанти з питань подорожей, як вони змінили свій бренд, просвічують, допомагаючи своїм клієнтам орієнтуватися шишки.

Підтвердженням є як доходи, які перевищують рівень до COVID-19, так і перш за все нові клієнти. Консультанти повідомляють, що до половини їхніх клієнтів користуються послугами професійного планування подорожей уперше.

Вони приходять розчаровані після того, як витратили години на очікування з постачальниками та онлайн-туристичними агентствами, відомими як OTA, де особистим підходом часто є створені комп’ютером телефонні боти.

Протягом першого півріччя 2022 року продажі для Віртуоз, глобальна мережа туристичних агентств, орієнтованих на розкіш, із річним обсягом продажів у 30 мільярдів доларів США, перевищила рекордний рівень 2019 року на 2%. Більше того, майбутні бронювання на 47% випереджають рівень до пандемії.

«Якщо ви відійдете від того, що ми робимо, ви збожеволіли б зробити це самі (клієнти кажуть нам): «Я не можу витратити півтори години на телефонну розмову з авіакомпанією, щоб отримати зміну, яку ви можете зробити за п’ять хвилин», — говорить Ентоні Голдман, спільний керуючий директор Goldman Travel Corporation, австралійський член групи.

Він каже, що новачки приходять до консультантів або через рекомендації друзів, часто потребуючи «рятування» після того, як добре продумані та оплачені плани потрапляють на вибоїну.

Виступаючи на щорічній конференції Virtuoso, яка проходила цього тижня в Лас-Вегасі, Бет Вашингтон, засновник вашингтонського округу Колумбія Гільдія подорожей, каже: «Клієнти готові витрачати більше на хорошу подорож», додаючи: «Здійснити подорож і просто пошукати в Google; ви не знаєте якості та поточного статусу (того, що пропонується)…Ми знаходимо багато людей, які приходять до нас. Люди готові платити».

Ймовірно, це тому, що споживачі втомлюються бути розчарованими, а в деяких випадках і введеними в оману. Наприклад, продаж спа-пакетів і спа-пакетів без розголошення спа-центру був відкритий лише протягом певних годин. Згідно з дослідженням Американського товариства туристичних консультантів, лише 47% споживачів стверджують, що готелі та курорти повернулися до нормального стану, а 71% стверджують, що планування подорожі стало складнішим. Результат: 43% кажуть, що вони частіше користуються туристичними порадниками.

«Індустрія танцює на краю скелі...люди, які не користуються порадниками, повертаються з почуттям засмучення та розчарування. Це погано для галузі», – каже Джек Езон, керуючий директор нью-йоркської компанії Embark Beyond. «Готелі повинні бути чесними. Іноді бути вразливим приємно. Вони ховаються за «через ковід», – каже він.

Метью Апчерч, голова правління Virtuoso, каже, що його порада постачальникам полягає в тому, щоб вони були на передовій щодо рівня обслуговування. «Багато клієнтів дадуть вам свободу дій, якщо ви будете прозорими. Це дозволяє клієнту приймати обґрунтовані рішення».

У Вашингтоні кажуть, що планування поїздок тепер займає вдвічі більше часу. Коли клієнти дзвонять, це складна операція з визначення наявності місць у готелі, перевірки наявності бажаних номерів, наявності місць у авіакомпаній на відповідні дати та, звичайно, ціни. Наприклад, Голдман каже, що вартість перельотів бізнес-класу між США та Австралією подвоїлася порівняно з рівнем до пандемії.

Крім того, консультанти більше не просто бронюють готелі та надсилають побажання доброї подорожі. Хороші консультанти вважають стандартом допомагати клієнтам забронювати столик у ресторані та записатися на зустріч у спа-центрі.

Вашингтон каже, що розуміє, що постачальникам може бути важко. Вона зазначає, що зміна правил і рівня зайнятості може означати, що готель повинен регулювати, які послуги він може відкривати в короткий термін.

Радники кажуть, що це робить їхню роль ще більш критичною. Завдяки своїм тривалим стосункам із керівниками готелів, які вони бронюють, консультанти отримують інсайдерську інформацію про те, які ресторани працюють, які послуги все ще призупинено та коли вони можуть бути відновлені.

«Попереднє планування запобігає досить низькій продуктивності», — каже Джеймс Тернер, генеральний директор Sevenoaks, Англія 360 Приватні подорожі.

Як скоро все покращиться?

Апчерч каже, що генеральний менеджер розкішного готелю у великому європейському місті нещодавно сказав йому: «Одна з фундаментальних проблем індустрії подорожей і гостинності полягає в тому, що власники (готелів) витратять 10 мільйонів доларів на новий сигарний бар, але що вони хочуть платити персоналу шокує».

Апчерч прогнозує: «Між тими організаціями, які добре ставляться до своїх людей, буде розділення. Це займе деякий час, але це станеться».

Тим часом споживачі стікаються до туристичних консультантів, щоб допомогти їм зрозуміти це. Віртуозне дослідження показує, що його клієнти в шість разів частіше довіряють рекомендаціям своїх радників, ніж рекомендаціям друзів.