Зростання Apple Card, постачальників звинувачують у невдачах у картковому бізнесі Goldman

Коли це було оприлюднив яn 2019, Apple рекламувала свою нову кредитну картку як нову технологію з нечуваним рівнем простоти та прозорості.

Однак за лаштунками стрімке зростання картки та створена нова платформа Goldman Sachs За словами людей, обізнаних у цій справі, його обслуговування створювало труднощі, що призводило до збоїв, які більше нагадували збій традиційного емітента, ніж збій клієнта.

Goldman намагався впоратися з більшим, ніж очікувалося, потоком спірних транзакцій, відомих у галузі як повернення платежів, за словами народу. Відкликання платежів відбувається, коли клієнт вимагає відшкодування за продукт або послугу, виставлені на його картку, з будь-яких причин. Спори, які ставлять банки в центр розбіжностей між клієнтами та торговцями, мають підскочив під час пандемії, за даними платіжних консультантів.

Коли користувач картки Apple оскаржує транзакцію, Goldman має шукати рішення в установлені нормативами терміни, і іноді це не вдається, кажуть люди, які побажали залишитися анонімними, щоб відверто говорити про ситуацію. За словами людей, клієнти іноді отримували суперечливу інформацію або довго чекали.

Goldman отримав більше суперечок, ніж розраховував, повідомило одне джерело. «У вас є такі черги, які вам потрібно розчистити протягом певного часу. Бізнес настільки розростався, що раптом нам довелося створити більше автоматизації, щоб впоратися з ним».

Goldman Sachs відмовився коментувати цю статтю, а представник Apple не відразу відповів на запит про коментар.

Проблеми в картковому бізнесі Goldman стали відомі громадськості 4 серпня, коли нью-йоркський інвестиційний банк розкрито дослідження Бюро фінансового захисту споживачів щодо ряду проблем із виставленням рахунків і обслуговуванням. (Goldman не згадує про Apple у заяві, але більшість із позик на картки на суму 11.84 мільярда доларів на сьогоднішній день походять від Apple Card; банк випустив картку під брендом GM у січні).

Регулятор вивчає відносини Goldman з клієнтами, «зокрема щодо застосування відшкодувань, зарахування невідповідних платежів, вирішення помилок у виставленні рахунків, реклами та звітності в кредитних бюро», – сказав банк.

Регулюючі органи зосереджені на скаргах клієнтів за останні кілька років, і найбільше джерело їх походить від спроб повернення платежів, кажуть люди.

Вирішення суперечок може бути складним: клієнти іноді намагаються обдурити систему, вимагаючи відшкодування за законні покупки. В інших випадках це купці, які не завжди готові. У той час як повернення коштів, пов’язане з крадіжкою з ідентифікацією або неотриманими речами, має бути чітким, існують також більш нюансовані випадки, коли клієнти скаржаться, що така подія, як музичний фестиваль не відповідав вимогам.

На онлайн-форумах кредитних карт кілька користувачів скаржилися що Goldman спочатку відмовився стати на їхню сторону, незважаючи на надання доказів шахрайства.

«Goldman Sachs вважає мене відповідальним за стягнення плати в розмірі 930 доларів США в магазині Apple за допомогою Apple Pay, яку я не робив», — йдеться в одному Reddit. після. «Досі я ніколи не відчував менш професійного обслуговування від великої компанії, і це був справжній кошмар».

Поки банк мав автоматизовані способи щоб клієнти могли реєструвати суперечки клієнтів через свої iPhone, було зроблено менше роботи над спрощенням вирішення таких випадків, за словами людей. За їх словами, банк спочатку не враховував те, що інсайдери вважали «крайовими випадками» або ситуаціями, які виходять з норми серед переважної більшості транзакцій.

«Ми доводили, що у нас є безпроблемний спосіб оскаржити транзакції», — сказало джерело. «Але ми не отримали кредиту на передню частину, і у нас були деякі збої на задній частині».

Інша частина головоломки полягає в тому, що Goldman покладався на трьох зовнішніх постачальників, щоб допомогти обслуговувати клієнтів Apple Card. Сектор, відомий як організації бізнес-процесів, або BPO, часто бореться з високою плинністю кадрів, що збільшує ймовірність того, що представник є новачком або не повністю навченим.

Згідно з галузевим виданням 9to5Mac, у лютому Apple надіслала деяким користувачам карток повідомлення, даючи їм можливість повторно подати старі суперечки.

У електронному листі визнається, що Apple «визначила, що деякі суперечки, ініційовані клієнтами, могли бути вирішені неправильно». доповідь.

Безперечно, на Reddit є багато клієнтів, які кажуть, що мали хороший досвід роботи з Apple Card. Продукт виграв нагорода від JD Power за задоволеність клієнтів минулого року.

Джерела назвали проблеми банку проблемами зростання нового бізнесу, який спостерігав безпрецедентний сплеск клієнтів. За даними Cornerstone Advisors, до травня 6.4 року кількість користувачів Apple Card подвоїлася до 2021 мільйона порівняно з роком раніше. За даними The Goldman, непогашені кредити минулого року майже подвоїлися Звіт Нільсона.

Goldman все ще відносно новачок в індустрії кредитних карток США, і Apple Card стала найбільшим кроком у фінансовому житті звичайних американців. У той час як основні карткові гравці покладаються на технологічні системи десятиліття, інвестиційний банк вирішив створити власну платформу, кажуть люди.

У відповідь на ретельний контроль Goldman перенаправив ресурси на більшу автоматизацію процесу повернення платежів, сказав один із джерел.

Тим часом розчаровані користувачі Apple Card на онлайн-форумах сказали, що існує один вірний спосіб покращити реакцію Goldman.

Після «6 телефонних дзвінків, 3 керівників і 4 місяців очікування це було чарівним чином вирішено», Плакат Reddit написав. «Підозріло, що це було вирішено через кілька днів після того, як я подав скаргу CFPB, в якій виклав усі свої проблеми. Якщо ви зіткнетеся з тим самим, ПОДАЙТЕ СКАРГУ в CFPB».