І ось чому прихильність клієнтів до Southwest Airlines не закінчується

Southwest Airlines просто показали трохи більше любові до своїх клієнтів.

Авіакомпанія нещодавно оголосила, що туристичні ваучери вона видає, коли клієнт скасовує рейс, вартість якого не повертається більше не закінчиться.

Раніше Southwest дотримувався стандартної галузевої практики, яка вимагала від пасажирів використання кредитів на подорожі протягом одного року з моменту придбання квитка. З початку пандемії великі авіакомпанії США (включаючи Southwest) тимчасово відмовилися від цієї політики. Але замість того, щоб продовжити цю відмову ще на кілька місяців (як це робить більшість авіакомпаній), Southwest вніс зміни в політику постійний.

Це приємне вдосконалення для пасажирів, які давно прагнули більшої гнучкості в авіаперельотах (бажання, яке стало ще більш виразним під час пандемії). І це ще одна відмінність клієнтського досвіду для Southwest, відчутний доказ бренду, який виділяє їх із натовпу.

Знову і знову підхід компанії Southwest до підвищення рівня клієнтського досвіду слідував знайомій моделі – і це посібник, який може принести користь будь-якому бізнесу:

Видаліть стандартні подразники.

Існують деякі больові точки споживачів, які настільки тісно пов’язані з певними галузями, що їх усунення стає приводом для споживчого святкування (і рушієм конкурентної переваги).

Подумайте, як T-Mobile відновив свій бізнес завдяки «Зняти носій” стратегія, яка звільняє споживачів послуг стільникового зв’язку від зневажених довгострокових контрактів і дорогих платежів за передачу даних. Або як Amazon врятував споживачів електронної комерції від зайвого введення даних за допомогою свого запатентованого «1 клік” кнопка покупки.

Саме це робив Southwest знову і знову – коли він відмовився стягувати плату за багаж, коли зобов’язався «Прозорість» у ціноутворенні квитків, і тепер, коли це зняло розчарування через закінчення терміну дії кредиту на подорожі.

Подумайте про галузеві стандартні подразники ваш ринок і відправитися в хрестовий похід, щоб їх усунути. Це зробить ваш бізнес героєм в очах клієнтів і потенційних клієнтів.

Перегляньте те, що актуально.

Що роблять ваші клієнти насправді піклуватися про? Новини спалаху: це, швидше за все НЕ продукт або послугу, яку ви продаєте.

Пропозиції вашого бізнесу – це лише компоненти, які сприяють більшій меті, яку намагається досягти ваш клієнт. Розуміння цієї мети є ключовим для сприяння інноваціям у взаємодії з клієнтами, оскільки це дає змогу широко мислити про те, що справді актуально для вашого клієнта. І як тільки ви це визначите, ви зможете працювати у зворотному напрямку, щоб розробити продукти та послуги, які ідеально відповідають раціональним і емоційним потребам ваших клієнтів.

Коли почалася пандемія, Southwest (та інші великі авіакомпанії) зробив переглянути те, що було актуальним для їхніх клієнтів, і саме отримані в результаті висновки стали причиною, серед іншого, призупинення терміну дії туристичних кредитів.

Але Southwest зрозумів, можливо, раніше, ніж його конкуренти, що у світі Covid-19 гнучкість є головним. Як сказав генеральний директор Southwest Боб Джордан під час телефонної розмови про прибутки: «Наші клієнти кажуть нам, що душевний спокій у зв’язку зі здатністю змінюватись є дуже, дуже важливим».

У сучасному середовищі гнучкість у коригуванні планів подорожей і повна свобода у зміні розкладу — це функція продукту, яка має величезне значення для мандрівників, і це те, що вони обов’язково візьмуть до уваги, обираючи авіакомпанію.

Шукайте вартість підключення.

Коли керівники підприємств думають про ROI досвіду клієнтів диференціації, вони часто фіксуються на лінії доходу. Зрештою, покращення взаємодії з клієнтами означає краще утримання клієнтів, більшу частку гаманця та більше рефералів – усе це рушії додаткового доходу.

Цей вплив на доходи далекий від теоретичного. Наприклад, через кілька років після того, як плата за багаж стала звичним явищем, Southwest's дослідження вказано, що авіакомпанія фактично мала отримала Дохід у розмірі 1 мільярда доларів завдяки тому, що сумки продовжують вільно літати (завдяки збільшенню частки ринку завдяки політиці дружнього до клієнтів).

Southwest, безсумнівно, очікує різкого збільшення доходів від свого останнього перевороту на обслуговування клієнтів, оскільки пасажири тяжіють до перевізника, який пропонує найкращу в галузі гнучкість продажу квитків. Але що цікаво, вони також очікують значного економія на витратах.

За словами Ендрю Уоттерсона, головного комерційного директора авіакомпанії, питання кредитів на подорожі є «головним фактором виклику» для відділу зв’язків із клієнтами Southwest. Усунувши клієнтам необхідність перевіряти дати закінчення терміну дії кредиту або домовлятися про продовження, авіакомпанія передбачає, що кількість дзвінків зменшиться, створюючи значну економію операційних витрат.

Компанія Southwest чітко побачила подвійну можливість у скасуванні дат закінчення терміну дії туристичних кредитів – шанс надати клієнтам те, що вони дійсно хочуть (гнучкість), і водночас усунути значний фактор витрат (дзвінки, пов’язані з туристичними кредитами).

Урок: Вибір того, з якими подразниками клієнта боротися, – це рішення, яке має керуватися прибутком та міркування витрат – тому що найприбутковіші покращення клієнтського досвіду впливатимуть на обидва ці фінансові важелі.

Протягом останнього десятиліття Southwest займав перше чи друге місце в рейтингах задоволеності клієнтів авіакомпаній JD Power. Протягом того самого періоду акції авіакомпанії (з дуже відповідним тикером «LUV») перевершили індекс Dow Jones US Airlines у співвідношенні 1 до 2.

Southwest явно пожинає плоди своєї невпинної уваги до клієнтського досвіду. Перевізник постійно порушував галузевий статус-кво, застосовуючи підхід, орієнтований на клієнта, який сильно резонує з його цільовою клієнтурою.

І тепер, з цією останньою зміною політики продажу квитків, Southwest надає ще один приклад того, чому прихильність клієнтів до авіакомпанії ніколи не закінчиться – так само, як ці кредити на подорожі.

Джон Піколт є автором ВІД ВРАЖЕННЯ ДО одержимого: 12 принципів перетворення клієнтів і співробітників у шанувальників на все життя. Підпишіться на його щомісячну електронну розсилку про клієнтський досвід та лідерство тут.