Лавина повернень перевіряє стійкість брендів

Схоже, роздрібні торговці забронювали потужний святковий сезон 2021 року, за винятком того, що новий рік приносить із собою стару проблему, яка загострилася —

Як стійко боротися з щорічною лавиною прибутків?

Споживачі люблять ліберальну політику повернення. Вони також приділяють пильнішу увагу, ніж будь-коли, тому, як бренди вирішують такі проблеми, як повернення та відходи в цілому. У минулому році Amazon завоювала один із багатьох чорних очей, коли таємне розслідування, проведене британським iTV NEWS, виявило, що компанія щороку знищує мільйони ідеально хороших, непроданих товарів у Великобританії.

Доброю новиною є те, що, згідно зі звітом Mastercard, у 8.5 році покупці витратили на 2021% більше, ніж роком раніше, і майже на 11% більше, ніж до пандемії, два роки тому. Однак радість приглушена вражаючим стрибком на 6.8% урядового індексу споживчих цін за 2021 рік.

Погана новина полягає в тому, що за оцінками експертів, покупці встановлять новий максимум у прибутках після свят.

Коли підрахунок буде остаточним, сума може перевищити півтрильйона доларів, приблизно 10% від майже 5 трлн доларів, оцінених для загальних роздрібних продажів США за рік. Оцінки на цей сезон включають зростання на 13% у порівнянні з минулим роком і зростання на 45% вище середнього за попередні п’ять років. Shopify
МАГАЗИН
, платформа електронної комерції, повідомила в серпні, що найбільший удар зазнають онлайн-продавці з показником повернення від 20% до 30%.

Статистика повернення не приділяється уваги за межами галузі, але логістика та висока вартість обробки неупакованих, підроблених товарів є значним гальмом для прибутку в бізнесі, який живе з невеликою прибутковістю. У рік, коли галузь зосереджується на стійкості, прозорості та етичній поведінці, жоден роздрібний продавець не може дозволити собі таку погану пресу, як Amazon, або яку за останній час отримало безліч будинків розкішної моди (наприклад, Buberry's, Cartier). років за знищення мільйонів доларів нового, непроданого одягу.

Проблема повернення не має простого вирішення. Мало того, що споживачі звикли до м’яких правил повернення, аналіз, проведений кілька років тому Cruncher даних електронної комерції Granify, показав, що онлайн-споживачі оцінюють можливість повернення як найважливіший фактор у прийнятті рішення, чи робити покупку, випереджаючи відгуки клієнтів і ціну.

Безперебійне повернення — це аспект досвіду клієнтів, який, як було продемонстровано, сприяє збільшенню продажів.

У роздрібних продавців є деякі зміни, які допомагають зменшити норму прибутку. Одне з несподіванок виявилося в дослідженні 2016 року в Техаському університеті, в якому розглядалася 21 дослідницька робота про поведінку споживачів з таких галузей, як економіка, маркетинг, наука про прийняття рішень, психологія споживача та дослідження операцій. Автори виявили, що триваліший період повернення до 90 днів, схоже, перешкоджає поверненню, і припустили, що «чим довше споживачі володіють продуктом, тим більше вони прив’язуються до нього і менше ймовірно, що повернуть його».

Автори дійшли висновку, що не всі політики повернення є однаковими, що свідчить про сприятливу сферу для роздрібних продавців, щоб інвестувати долари в дослідження. 

У наступних колонках ми обговоримо іншу сторону питання повернення: що відбувається з усіма, що споживачі не поповнюють, повертають назад? Що бренди роблять правильно і що вони все ще роблять, що може заплямувати їх рекомендації щодо стійкості?