Правила відшкодування авіакомпанії змінилися, але можливості все ще є

Коли і як потрібно повернути кошти за авіаквиток? Це просте запитання було джерелом дискусій протягом десятиліть, але після вибуху пандемії розгорнулося. Авіакомпанії швидко скасували багато рейсів і почали зливати готівку. Багато людей логічно вважали, що квиток, який вони мали на рейс, якого більше не існує, слід повернути у формі здійсненої оплати. Авіакомпанії спочатку не могли цього зробити, тому покладалися на правила пропонування кредитів на майбутні рейси.

Через увагу, яку привернула ця проблема відшкодування, відбулися зміни в процедурах багатьох авіакомпаній. Проте, незважаючи на ці зміни, є деякі, хто вважає, що авіакомпанії можуть зробити більше, ніж дозволяють їхні оновлені правила. Крім того, майже не було змінено правила повернення коштів, коли клієнт вирішує внести зміни. Це все ще гаряче обговорювана тема, і питання справедливості, відповідальності, підзвітності та економіки стикаються в спробах вирішити її.

Економічний виклик багатьох відшкодувань

Авіакомпанії продають a продукт, що псується. Як тільки двері зачиняються перед зльотом, будь-яка можливість продати нове місце на цьому рейсі втрачається назавжди. Крім того, люди, як правило, шукають і купують авіаквитки протягом 12 тижнів, а іноді й довше. Швидкість, з якою трафік зростає протягом цього періоду часу, називається кривою бронювання. Поки для клієнта зберігається місце на рейс, який залишився за кілька тижнів, це місце не можна продати комусь іншому. Якщо пасажир бронює місце за 10 тижнів до рейсу та скасовує свій квиток за чотири тижні до рейсу, авіакомпанія ще має чотири тижні, щоб продати це місце, але втратила або зіпсувала шість тижнів можливості продажу. Таким чином, ймовірність продати місце зменшується.

Порівняйте це з роздрібним продавцем. Якщо я купую товар і згодом поверну його, магазин все одно може перепродати цей товар або отримати за нього певну цінність. Крім того, якщо я не куплю продукт сьогодні, він все одно буде доступний для продажу завтра. Авіакомпанії не можуть цього зробити. Це економічна реальність, яка робить повернення коштів таким дорогим для авіакомпаній. Коли авіакомпанія скасовує рейс, вона розуміє, що ви не отримали те, що купили, і знову пропонує відшкодування. Але якщо клієнт змінює свою ситуацію і просить скасувати, авіакомпанії розглядають багато витрат, які споживач часто не визнає.

Як змінилися авіакомпанії після пандемії

Під сильним тиском з боку груп споживачів і діями Конгресу, авіакомпанії покращили свою звітність з поверненням коштів за скасовані рейси або рейси зі значною затримкою. Авіакомпанії окреслюють, що вони будуть робити в договір перевезення. Цей документ, можливо, найпоширеніший контракт у світі, який майже ніхто не читає, є тим, на що споживачі погоджуються, коли купують авіаквитки. Ці контракти можуть складатися з багатьох сторінок і детально описувати, що авіакомпанія робитиме в будь-яких ситуаціях. Поставляючи позначку «Я згоден з умовами» під час купівлі авіаквитка, пасажир погоджується з цим великим контрактом, навіть якщо він цього не усвідомлює.

Єдиний спосіб точно дізнатися, чи запропонує ваша авіакомпанія відшкодування, і за що, це прочитати їхній договір перевезення. Що змінилося за останні кілька років, так це те, що авіакомпанії змінили ці контракти, щоб більш конкретно вказати, що можна запропонувати відшкодування за скасовані рейси, і вони окреслюють конкретні види затримок, які отримують відшкодування. Завдяки останнім змінам для більшості авіакомпаній споживачі стали краще.

Варіанти подальших змін у разі затримки або скасування авіакомпанією

Зміни, зроблені за останні кілька років, є результатом суперечок між групами споживачів, основною лобістською групою авіакомпаній. Авіакомпанії, що здійснюють рейси до Америки (A4A), і законодавці. Подібні переговори — це компроміси, і якщо їх провести добре, ніхто не відчуває, що отримав усе, що хотів. Це стосується повернення коштів через збої в рейсах. Авіакомпанії все ще можуть уникати відшкодування за те, за що вони не відповідають безпосередньо, як-от погода. З точки зору авіакомпаній, це має сенс, але для споживача скасування рейсу нічим не відрізняється від погоди. Це все одно зіпсує вашу подорож.

Ще один спосіб покращити цю категорію відшкодувань — це запропонувати інші стимули або форми оплати. Це може бути вигідним для авіакомпаній, але краще сприймається деякими споживачами. Повернення коштів у формі сплати (ймовірно, готівкою чи кредитною карткою) є найпростішим, але якщо запропонують кредит на рейс, бали лояльності чи інші переваги, можливо, авіакомпанія запропонує більше, і клієнт почуватиметься краще.

Коли клієнти вимагають змін, більшість ставок скасовуються

Коли авіакомпанія не може виконати обіцянку через зміну рейсу, вона здебільшого погоджується з цим і пропонує відшкодування або інші варіанти. Але коли пасажир дзвонить і хоче скасувати, авіакомпанії не такі привітні. Це пов’язано з економікою, описаною вище. Авіакомпанія розглядає цю зміну як обмеження своїх можливостей отримання прибутку, і оскільки ви попросили їх залишити місце, вони не можуть відпустити вас безкоштовно. Існує три великі категорії таких запитів на відшкодування.

Перший – це хвороба. Авіакомпанії не хочуть хворих людей у ​​своїх літаках, але не мають можливості для клієнтів змінити рейс через хворобу без істотних витрат. Якщо ви підійшли до каси в той день, коли планували подорож, і заявили, що у вас дуже заразна хвороба і хотіли б полетіти через кілька днів, агент сумлінно розрахує зміну ціни квитка плюс комісію за зміну, яку ви за внесення цієї зміни. Якщо ви не хочете платити це, вони дозволять вам залишитися на борту з вашою хворобою. Є великі проблеми з вирішенням цієї проблеми. Одна з них полягає в тому, що люди, ймовірно, будуть зловживати цією політикою, якщо вона буде створена, кажучи, що вони хворі, коли вони справді хочуть просто залишитися ще день або два. Інша полягає в тому, що зміна часу польоту є найдорожчою для авіакомпанії, оскільки вона матиме вільне місце, яке було оплачено за кілька хвилин до цього. Ймовірно, ця проблема не буде вирішена найближчим часом.

Друга категорія пасажирських скасувань – це широкий спектр проблем, пов’язаних із «я облажався». Моя машина зламалася, я не передбачив довгої черги біля служби безпеки, я був у барі й не почув оголошення про рейс тощо. Авіакомпанії не терплять подібних проблем і притягають клієнта до відповідальності. Ймовірно, вони запропонують певну форму кредиту на політ, але точно не повернуть гроші готівкою, якщо вони виконали угоду, а клієнт цього не зробив. Третя категорія – коли авторитетне державне агентство застерігає від польотів. Якщо ви забронювали рейс до Лас-Вегаса в п’ятницю, а в середу CDC стверджує, що люди, які їдуть до Лас-Вегаса, повинні подумати про зміну рейсу через проблему там, хто відповідає за цей запит на відшкодування? Якщо авіакомпанія все ще виконує рейс у п’ятницю, вона розглядатиме це як другу категорію та не пропонуватиме нічого, крім кредиту на рейс. Але пасажир також не думає, що вони помилилися, а просто намагається бути поступливим громадянином. Якщо нічого не зміниться, контракти авіакомпаній на перевезення наразі надають перевагу авіакомпаніям у таких ситуаціях.

Зміни для відшкодування повільні та політичні

Зміни в правилах повернення коштів відбуваються повільно та є дуже політичними. Нещодавні зміни відбулися лише після масових скасувань рейсів, спричинених пандемією, і всієї тривоги споживачів, яка сталася в результаті. Як і більшості нормативних актів авіакомпаній, Конгресу зазвичай потрібна подія, на яку вони можуть відреагувати. Літак вісім годин стоїть на трапі в очікуванні зльоту, пасажири повстають і пізніше правило затримки асфальту прийнято. Літак Colgan розбився в Баффало, штат Нью-Йорк, і пізніше були введені правила, пов’язані з вимогами до найму пілотів і відпочинку.

A4A є ефективною лобістською групою для авіакомпаній США, яка зберігає економіку в основі своєї діяльності. Вони кількісно визначають вартість потенційних регуляторних змін і ефективно відстоюють позиції авіакомпаній. Групи захисту прав споживачів, такі як Travellers United, дотримуються точки зору споживачів, але достатньо розумні, щоб зрозуміти проблеми авіакомпаній і тому намагаються просувати прагматичні рішення. Але внести зміни без ініційної події важко, тому через ці протидіючі сили зміни в правилах відшкодування змінюються повільно й не дуже сильно. Ось чому прочитати договір про перевезення перед покупкою квитка – найкращий спосіб подолати це мінне поле.