Прискоріть успіх клієнтів і лояльність до бренду за допомогою даних

Rостаннім часом постачальники фінансових послуг і телекомунікацій зіткнулися зі значними проблемами. Вони зіткнулися з конкурентами, які розуміють цифрові технології, збільшили очікування щодо онлайн-обслуговування клієнтів (до і після пандемії) та збільшили кількість збуджених клієнтів. Тим часом віддалена робота вплинула на продуктивність обслуговуючого персоналу, повсякденну роботу тощо. Але це не єдині галузі, орієнтовані на послуги, які реагують на зриви та збільшення очікувань споживачів.

Якість обслуговування може означати різницю між утриманням або втратою клієнтів, тому організаціям потрібно вивчити, як, де і коли вони взаємодіють з ними. Важливим є єдиний погляд клієнта на досвід у сфері послуг, маркетингу та торгівлі. На жаль, багато компаній стикаються з розрізненими даними та відключеними програмами, які приховують це уявлення. Це означає, що надання послуг і відповідні технології повинні посилюватися, щоб допомогти організаціям забезпечити більш послідовний, безперешкодний, швидкий та персоналізований досвід для клієнтів, які погоджуються, що «достатньо якісного» сервісу буде недостатньо.

Перетворення вашої стратегії обслуговування та операцій з даними призведе до кращих бізнес-результатів. Підхід до послуг, що керуються даними, позитивно впливає на фінансові послуги та телекомунікаційні галузі, а також може допомогти вашому бізнесу досягти наступних переваг:

1. Покращене персоналізоване обслуговування клієнтів у всіх каналах

2. Більш продуктивні, уповноважені службовці, що впливають на успіх

3. Підвищення ефективності, визначення пріоритетів та автоматизації під час обслуговування

4. Зменшення складності та витрат на ІТ, що призводить до підвищення прибутковості

Ризики поганого досвіду клієнтів

Якщо клієнти відчувають менш ніж зірковий сервіс, існує більший ризик переходу до конкурентів. Насправді, 80% споживачів переключаються лише після одного поганого досвіду¹— спонукати підприємства конкурувати не тільки за ціною та вибором. Є й інші серйозні наслідки: збільшення відтоку клієнтів, зниження репутації та довіри, зупинка зростання та виснаження співробітників, агентів або керівництва.

Обставини бізнесу можуть змінитися миттєво. Взаємодія з клієнтами може передвіщати проблеми з серйозними наслідками (тобто, дороге дотримання вимог або нормативні штрафи або різке зниження показників задоволеності). Кожна проблема ставить компанію на більший ризик отримати вкрадену частку ринку, яку ви не можете дозволити собі втратити.

Завдяки прихильності керованим даними та цифровим обслуговуванням — від контакт-центру до місця — ви краще знаходитеся серед клієнтів і можете зменшити або усунути більшість ризиків. У цифрових середовищах бар’єри взаємодії часто зменшуються або усуваються, дозволяючи клієнтам отримати більший доступ до послуг, а брендам – розширити можливості для кращого обслуговування клієнтів.

Як розблокувати дані та повністю трансформувати обслуговування клієнтів

Перехід до сервісу, керованого даними, починається з прихильності лідерів до створення та підтримки цілісної стратегії даних, яка охоплює людей, процеси та технології, які підтримують стійкість бізнесу та майбутнє зростання. Наступним кроком є ​​об’єднання джерел даних з інтуїтивно зрозумілою та гнучкою аналітикою для досягнення єдиного джерела істини.

Коли ви впроваджуєте аналітику в усі служби (і бізнес), агенти та керівники отримують це безцінне повне уявлення про клієнтів, щоб впливати на особисте, швидке й ефективне обслуговування та перетворювати колл-центр із окремої операції в гнучку зміну, яка впливає на маркетинг, продажі. , розробка продуктів тощо. Відчутні результати включають:

Для фінансових послуг…

· Зростання задоволеності клієнтів до 31%.

· Підвищення продуктивності агентів і користувачів на 29%.

· Зменшення утримання клієнтів на 27%.

Для телекомунікацій…

· На 37% швидше розв’язування

· Зниження вартості обслуговування на 55%.

· Збільшення середнього доходу на користувача (ARPU) на 53%

Давайте розглянемо чотири переваги сервісу на основі даних і відповідних ресурсів, коли ви зосередьтесь на захисті результату.

1. Покращене персоналізоване обслуговування клієнтів у різних каналах

Клієнти – це цінний бізнес-актив, тому дбайливо підтримувати та захищати стосунки є ключовим. Незалежно від того, як вони взаємодіють, кожен очікує особистої взаємодії, яка призведе до швидкого вирішення. Можливо, виникла проблема з обслуговуванням, і вони зробили кілька спроб отримати допомогу. Або, можливо, є можливість продати їх уже наявні продукти та послуги. На жаль, ізольовані системи даних, що знаходяться всередині та за межами системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) вашої організації, ускладнюють надання найкращих послуг у своєму класі.

Дані, аналітика та штучний інтелект є основою для цифрових підприємств, де функціональні ідеї сприяють позитивним результатам бізнесу. За словами McKinsey, багато компанії, які використовують методику на основі даних, повідомляють про зростання вище ринкового на +15%²—особливо на ринку B2B, але така ж практика стосується і підприємств B2C.

Історія Чарльза Шваба

Чарльз Шваб покладається на дані, щоб відповісти на питання фінансового планування, покращити роботу клієнтів, збільшити операційний важіль тощо. Перехід від статичного до динамічного уявлення про клієнтів за допомогою Tableau допомагає їхнім кол-центрам, філіям і штаб-квартирам бачити помилки чи невідповідності даних і виявляти інформацію, щоб внести корективи в продукт, щоб гроші клієнтів йшли далі, а їхня зацікавленість залишалася позитивною.

«Тепер ті, хто приймає та обробляє дзвінки клієнтів, роблять свій власний вплив, допомагаючи підтримувати вищий рівень задоволеності клієнтів. Вони переходять на роль, де вони розглядають дані, що лежать в основі взаємодії з клієнтами».

2. Більш продуктивні, уповноважені службові агенти, що впливають на успіх

Коли агенти переходять від системи до системи, намагаючись отримати доступ до інформації та вручну виконувати процеси, клієнти відчувають і реагують на наслідки розірваного спілкування, фрагментованого досвіду та тривалого очікування. Вони хочуть значущої взаємодії з обслуговуючим персоналом, який бачить повне уявлення про клієнти та бізнес-дані, щоб впливати на більш розумні реакції та дії.

Як зазначено у звіті Salesforce Research «Стан обслуговування», 91% клієнтів стверджують, що вони зроблять ще одну покупку, якщо сервіс буде якісним.¹. Завдяки інтуїтивно зрозумілій аналітиці ваші агенти можуть отримувати доступ до даних і каталогізувати їх, потім аналізувати їх, щоб отримати цінну та надійну інформацію, а також ділитися нею з іншими, щоб діяти в інтересах клієнтів. Доступ до попередньо вбудованих інформаційних панелей, наприклад Прискорювач колл-центру Tableau дає вашій команді обслуговування глибше уявлення про загальний рівень обслуговування та допомагає всім керівникам бізнесу аналізувати роботу агентів — хорошу та погану. Будьте впевнені, знаючи, що дані знаходяться під рукою, щоб приймати кращі та швидші рішення в будь-якій взаємодії з клієнтами.

Історія Verizon

Тисячі клієнтів залежать від провайдерів Інтернету, кабельного та телефонного зв’язку, щоб надавати надійні послуги. Коли клієнти користуються цими послугами, створюється велика кількість даних, які можна збирати. Verizon аналізує це за допомогою Tableau, щоб переконатися, що клієнти задоволені, проблеми вирішуються, а такі відділи, як маркетинг або кол-центри, можуть побачити моделі та поведінку для покращення обслуговування. Центр передового досвіду має вирішальне значення, оскільки вони виконують аналіз, підтримують управління даними та надають інформацію зацікавленим сторонам для покращення прийняття рішень.

«Інформація з інформаційних панелей допомагає нам оптимізувати роботу колл-центру, щоб зменшити кількість дзвінків клієнтів. Моніторинг цих своєчасних інформаційних панелей показує, що в міру того, як рівень вирішення проблем та індекс задоволеності клієнтів зростають, обсяги дзвінків і відправок — ключових факторів витрат — зменшуються.

3. Підвищення ефективності та визначення пріоритетів більш складних випадків під час роботи служби

До 2020 року контакт-центри могли б регулювати традиційний попит клієнтів і стрибки обслуговування. Але ці стрибки зазвичай короткочасні та передбачувані в порівнянні з непередбаченими змінами та новими очікуваннями, що зростають внаслідок цифрової взаємодії та пандемії. З меншою робочою силою, яка також обробляє справи колл-центру через скорочення, технології на основі даних, які підтримують ефективність, визначення пріоритетів та автоматизацію, необхідні для рівняння досвіду — особливо для великих розосереджених підприємств.

Сьогодні інтерактивна аналітика із вбудованим штучним інтелектом допомагає вашим співробітникам впевнено розуміти всі дані про клієнтів і ефективність послуг у їхніх робочих процесах, що допомагає їм бути більш прогнозованими та активними, вибираючи, як діяти від імені клієнтів. Аналітика на базі штучного інтелекту також сприяє швидкому осмисленню для кращої маршрутизації контактів, покращеного кол-центру та персоналу на місцях, а також автоматизації більш громіздких і трудомістких процесів. Наприклад, єдина інформаційна панель, що відображає ключові показники ефективності колл-центру в Tableau, може допомогти керівництву побачити й знати, де можна оптимізувати операції — від оптимізації або усунення залежностей між різними системами до автоматизації малоцінних процесів, які перешкоджають продуктивності та комунікації. Це звільняє обслуговуючий персонал, щоб допомогти більшій кількості клієнтів і вирішувати більш складні випадки.

Історія Telstra

Непослідовні, фрагментовані дані Telstra ускладнювали розробку, прогнозування доходів і швидшу доставку нових технологій клієнтам. Але комбінація Sales Cloud і CRM Analytics змінила те, як вони надають клієнтам нові рішення та вимірюють цінність бізнесу. Sales Cloud надає повне уявлення про корпоративних клієнтів і дає змогу збуту прогнозувати та співпрацювати для більш значущих взаємодій. CRM Analytics також допомагає менеджерам і обслуговуючому персоналу зосередитися на досягненні ключових показників ефективності свого бізнесу.

4. Зменшення складності та витрат на ІТ, що призводить до підвищення прибутковості

Використовуючи рішення для самообслуговування, як-от Tableau, отримайте аналітику, яку можна легко налаштувати, керувати й налаштувати, щоб підвищити чіткість продуктивності та створювати швидші та точніші бізнес-рішення чи прогнози. ІТ більше не є вузьким місцем, а персонал служби обслуговування, бізнес-аналітики та керівники мають чітке розуміння з безпосереднім баченням шляху клієнта та того, які фактори підвищують або зменшують успіх.

Це може призвести до кращого планування з підбором персоналу, прогнозування та сезонності, щоб зменшити витрати на послуги та підтримувати високоякісне цілорічного залучення клієнтів.

Історія JPMorgan Chase (JPMC).

Зростаючи через злиття та поглинання, стратегічні дані стали життєво важливими для бізнес-операцій JPMC. ІТ зробило дані легко доступними для бізнес-команд за допомогою Tableau, щоб експерти з області могли бути в курсі змін у галузі, правил і ризиків, а також оптимізувати для успіху клієнтів. Наприклад, маркетингові операції аналізують шлях клієнта, щоб інформувати рекламні матеріали та продукти, як-от мобільний додаток, а менеджери відділень вивчають дані роздрібної торгівлі, щоб покращити роботу банку.

«Ми включили Tableau у наші надійні набори даних клієнтів… щоб швидко задавати запитання на кшталт «Скільки клієнтів мають Freedom та поточний рахунок і використовують мобільний гаманець». ”