7 тенденцій споживчої лояльності, які сформують роздрібну торгівлю в 2023 році

Давайте почнемо 2023 рік із роздрібного домашнього завдання. Перелічіть три основні причини, чому ваші клієнти лояльні до вас. Зручність не в рахунок. Я почекаю.

Ось у чому суть: роздрібні продавці та бренди схильні плутати звички споживачів із їх лояльністю. По правді кажучи, на думку клієнта, усе, що потрібно для того, щоб магазин із списку А став магазином зі списку Б, — це новий привабливий конкурент.

Тільки подивіться, як зростання цін підірвало лояльність клієнтів. Станом на липень 2022 року 25% споживачів сказали, що так витрачати менше на бренди вони зазвичай купують, згідно з дослідженням маркетингової платформи Blackhawk Research.

Багато з цих клієнтів, можливо, були лояльними, але обставини змушують робити важкий вибір. Роздрібні продавці, настав час довести, що ви варті цього.

Роздрібні торговці стикаються з історичним випробуванням на лояльність клієнтів

Зрештою, вірність приносить прибуток. Споживачі витрачають у середньому 132 $ у місяць Згідно з дослідженням Bain & Co. серед роздрібних продавців, які завоювали свою фанатську популярність, у порівнянні з лише 71 доларом на місяць серед нефанів. Якщо люди змінюють місце і те, що вони купують через місцезнаходження, зручність або швидшу доставку, тоді роздрібний продавець, якого вони регулярно відвідували, втратив їхню лояльність або взагалі її не мав.

Як роздрібні торговці змушують лояльних покупців залишатися за ними? По-перше, подивіться далі очевидного. Ці практики є гарним початком 2023 року.

• Цифрові та фізичні покупки будуть майже безпроблемними. Існує безліч додатків для роздрібної торгівлі, кіосків для замовлення та штучних технологій, які спрощують процес покупок у магазинах. У 2023 році роздрібні торговці змушені будуть робити ці технології більш миттєвими та легкими, тому їхні клієнти рефлекторно звертатимуться до них. QR-коди – на продуктах і вивісках у магазинах – є простим шлюзом. У магазині одягу Amazon Style у Каліфорнії покупці сканують QR-теги на манекенах, щоб «купити цей образ». Потім вони можуть сканувати предмети, які хочуть купити, і відправляйте їх безпосередньо до стійки самовивозу тому їм не потрібно тягати товар через магазин. У 2023 році, можливо, менше цих технологій вимагатимуть програм або членства.
• Але людський фактор набуватиме значення. Чудові співробітники все ще мають велике значення для багатьох людей. Більш ніж половина споживачів назвали доброзичливий та обізнаний персонал як найважливіший фактор для створення гарного досвіду в спеціалізованих магазинах, повідомляє Retail Dive. Остання нестача працівників, ймовірно, підкреслить їх цінність для споживачів. Отже, якщо роздрібний продавець не може забезпечити кількість, він повинен прагнути до якості через задоволення працівників. У 2023 році особливо важливою перевагою стануть послуги психічного здоров’я – індустрія роздрібної торгівлі має це найвищий рівень поганого психічного розвитку здоров'я, повідомляє Mental Health America. Сторонні ресурси, включаючи додаток простір голови і цифровий коучинг Краще вгору, може допомогти.
• Інклюзивність стане фактором лояльності. Більшість споживачів, особливо молоді, звертають увагу на те, чи визнають компанії расову, етнічну приналежність, статус ЛГБТК та інші відмінності своїх клієнтів. Про це дійшло дослідження Deloitte у 2021 році 57% споживачів виявилися більш лояльними до брендів які прагнуть усунути соціальну нерівність, найімовірніше, впливаючи на людей віком від 18 до 25 років. Хороший приклад: Savage X Fenty, магазин нижньої білизни в Лас-Вегасі, прикрашений вітринами, які можуть змусити будь-кого, незалежно від фігури чи ідентичності, відчути себе бажаним. А його гардеробні використовують доповнену реальність для непомітного сканування та вимірювання тіла клієнта для кращої посадки, відповідно до WSL Strategic Retail, консультант.
• Згода перевершить відмову. Google,GOOG
  План поступово відмовитися від сторонніх файлів cookie, текстових онлайн-файлів, які відстежують і обмінюються онлайн-активністю споживачів для маркетологів, був перенесений до друга половина 2024, повідомляє TechCrunch. Ця затримка дає роздрібним торговцям і брендам більше часу, щоб показати, наскільки вони можуть дбати про конфіденційність. Замість того, щоб вимагати від відвідувачів онлайн відмовитися від збору даних, сайти роздрібної торгівлі можуть запросити їх погодитися. Наприклад, роздрібні торговці можуть замінити спливаючі вікна «ми використовуємо файли cookie» банерами згоди, які явно запитують дозвіл на збір даних (з прості кнопки «відхилити все»). Цей варіант більш популярний серед європейських компаній, таких як playstack, де закони про конфіденційність суворіші. Американські роздрібні торговці повинні надолужити згаяне, перш ніж вони будуть змушені – стати лідерами, а не послідовниками.
• Покупці звернуться до справжнього ціноутворення. Це не втрачено для споживачів, коли інфляція досягла піку 9.1% у червні, такий основний продукт у коморі, як ціна на яйця, продовжувала зростати, підвищуючись 39.8% у вересні. І 80% з них не втрачають, що деякі з цих підвищення пов’язані з отриманням прибутку. У листопаді аналіз Підкомітету США з економічної та споживчої політики підтвердив, що «деякі корпорації надмірно завищені ціни значно перевищує те, що вимагали їхні витрати, ще більше посилюючи інфляцію». Компанії, які керують своїми цінами так, щоб відображати справжню вартість інфляції, ймовірно, підвищать лояльність клієнтів, оскільки вони демонструють, що вони на стороні клієнтів і намагаються допомогти їм підтримувати власні витрати.
• Бренди, які добре використовують TikTok, можуть збільшити. Майже половина користувачів TikTok у США у 2022 році були у віці від 18 до 34 років, за даними Influencer Marketing Hub, і вони допомогли зробити його найприбутковіший неігровий додаток в AppleAAPL
  App Store. Очікується, що у 2023 році витрати на TikTok суттєво зростуть: Insider Intelligence повідомляє, що платформа, за прогнозами, збільшиться 9.6 млн соціальних покупців, що становить 33.3 мільйона людей, які роблять принаймні одну покупку на рік. Роздрібні продавці та бренди, які транслюють автентичні та інклюзивні рекламні ролики, можуть зробити одноразових покупців дворазовими покупцями або більше.

А найбільша тенденція лояльності клієнтів 2023 року?

Можливо, найважливіша особливість, завдяки якій лояльність збережеться в 2023 році, відображена в кожній із цих попередніх тенденцій: уважніше ставлення до кожного клієнта. Незалежно від того, наскільки добре спрямоване просування; незалежно від цін або місця розташування, зусилля роздрібного продавця залучити покупця будуть сприйняті як корисливі, якщо клієнт відчуває себе ціллю, а не людиною.

Справжня продуманість породжує довіру, а довіра породжує надійність і стабільність. Якщо роздрібний продавець не буде впевнений, що володіє цими якостями у 2023 році, будь-які тренди, які він практикує, сприйматимуться як запам’ятовування. Якщо роздрібний продавець розглядає кожну з цих тенденцій як можливість показати, що приділяє увагу своїм клієнтам на всіх рівнях, він матиме більше шансів на успіх у сфері лояльності. Бажаємо щасливого 2023 року!