6 порад, як повернути втрачених роздрібних клієнтів

Сім із 10 стосунків повідомляється про невдачу протягом першого року. Чи покращилися відносини між роздрібними клієнтами?

Це правильний час року, щоб подумати про це, коли мільйони людей святкують своє кохання та стосунки. Тому що для мільйонів інших ця пора року служить нагадуванням про втрачене або ніколи не знайдене кохання. І роздрібні торговці не уникають цієї реальності.

Роздрібні продавці та бренди фактично перебувають у стані постійного залицяння, завданням яких є переконати кожного клієнта в тому, що він чи вона особливі; можливо, «той». Іноді вони потрапляють в ціль, іноді ні. (Приклад: ті несподівані електронні листи «Лише для вас, тому що ви один із наших найкращих клієнтів» клієнтам, які роками не робили з ними покупки.)

Все ж клієнт рівень утримання в роздрібній торгівлі становить лише 63%, порівняно з 75% у банківській сфері та 78% у телекомунікаціях, згідно з даними платіжної компанії Paddle. Зрештою, відносно легко залишити один роздрібний сайт або магазин до іншого, і часто у клієнта є вагома причина зробити покупки в іншому місці – ціна, брак зручностей, брак продукту або просто загальне розчарування.

Якщо ваші покупці повертаються до вас, вони ваші

Але розчарування клієнтів не повинно тривати вічно. Роздрібні продавці можуть відкупитися від поширених помилок, які, швидше за все, призведуть до розриву клієнтів. Нижче наведено шість із цих тригерів розриву та поради щодо макіяжу.

1. Ви забули про дату. Роздрібному продавцеві не обов’язково бути Ромео, щоб знати, що коли покупці з’являються в магазині – на його власне запрошення – вони очікують, що там будуть товари. Проте наприкінці 2022 року Chain Store Age повідомила про це 71% споживачів сказали, що вони розчаровані тим, що зараз немає запасів гірше, ніж до пандемії. Майже 60% просто змінили бренд, коли це сталося. Поради щодо макіяжу: Команда основні причини відсутності запасів включають неточні прогнози та підрахунок запасів, згідно з Oracle Netsuite. Ми всі робимо помилки, і покупці можуть пробачити їх, якщо роздрібний продавець визнає їх. Signage може публікувати інформацію про онлайн-замовлення, щоб покупці могли отримати те, за чим прийшли (в ідеалі, з безкоштовною доставкою).
2. Ви запізнилися. Покупці все менш терпимі до запізнілих поставок. В опитуванні Voxware 2022 року 65% споживачів сказали, що повністю відмовляться від роздрібного продавця після двох-трьох пізніх поставок. Поради щодо макіяжу: Оновлення, оновлення, оновлення. Електронною поштою, текстовими повідомленнями, телефоном, якщо потрібно. Whole Foods і Amazon показали приклад для наслідування завдяки двогодинній доставці. Він надсилає сповіщення, коли замовлення розміщено, коли воно упаковується та коли відправляється для доставки. Крім того, параметри відстеження дозволяють покупцеві точно бачити, куди відправляється доставка, і скільки зупинок до пункту призначення, тож не дивуватися.
3. Ти погано спілкуєшся. Будь-який роздрібний торговець, який запитує контактну інформацію клієнта, повинен бути впевнений, що він має навички спілкування на рівні Сірано. Знайте свою аудиторію – не надсилайте Роксанні приємні пропозиції, які для неї не мають сенсу. І працюйте над темами для розмови. Якщо ви надсилатимете ті самі повідомлення знову і знову, вона перестане слухати. Поради щодо макіяжу: Вибір правильного слова вимагає, щоб роздрібні торговці та бренди спочатку прислухалися та чули те, що важливо для їхніх найкращих клієнтів. Пошук за ключовими словами, конкурентні дослідження та листування з обслуговування клієнтів можуть стати вказівками. Сірано де Бержерак мав чудовий ніс, але ще кращі вуха.
4. Ви забули ім'я вашого побачення. Навіть якщо роздрібний продавець є хорошим комунікатором і надсилає рекламні пропозиції, які залучають покупця, роздрібний продавець втрачає довіру, якщо адресує пропозиції «Шановному клієнту». Покупець може продовжувати користуватися вигідними угодами, але нічого іншого, оскільки очевидно, що роздрібний продавець не може турбуватися навіть про те, щоб запам’ятати назву. Поради щодо макіяжу: Використовуйте програми лояльності та членство для персоналізації листування клієнтів. Роздрібні продавці можуть навчити членів команди використовувати ім’я покупця, коли воно доступне. Готелі дуже добре справляються з цим, тому що їхні працівники знають, що їхні клієнти справжні Гості. Роздрібним торговцям було б добре прийняти такий же спосіб мислення.
5. Вас використали. Зазвичай це відбувається, коли роздрібні торговці залучають нових учасників програми винагород щедрими бонусами при реєстрації. Це може бути ефективним зарахування тактику, але велика кількість нових учасників може ніколи не повернутися. Поради щодо макіяжу: У найкращих стосунках розуміється, що ви не можете бути всім для однієї людини. Роздрібні продавці можуть показати покупцям, що закінчили свою роботу, що вони мають набагато більше, ніж здається на перший погляд. Партнерство в рамках програми винагород за кобрендінг, наприклад між Kroger і Shell або Target і Ulta, пропонують більш складні та збагачуючі програмні стосунки.
6. Ви були нудні. Подивіться на конкуренцію, роздрібних торговців. Dollar General підкреслив свій зовнішній вигляд завдяки молодіжній мережі Popshelf. Walmart тестує інтерактивні концептуальні магазини. Amazon припинив розгортання магазинів Amazon Fresh, поки не з’ясує, як їх відрізнити від конкурентів, Про це повідомляє RetailWire. Поради щодо макіяжу: Роздрібна торгівля, яка залишається абсолютно незмінною, є надійною, так, але вона може стати такою поганою. Саме тут роздрібні продавці можуть помітити покупців, які приходять за звичкою, а не за лояльністю. Але лояльність можна завоювати, якщо роздрібний продавець стежить за своїми покупцями та вносить невеликі корективи, щоб допомогти їм почуватися важливішими. Це не обов’язково дорогі налаштування. Концептуальний магазин Walmart включає покращене освітлення, просте зусилля, яке може продовжити дату покупки.

Нарешті: Ви не передзвонили!

Подивіться, майже кожна транзакція покупця сьогодні відстежується, тому існують можливості, щоб навіть покупцям у магазині після покупки надсилати текстове або електронне повідомлення, щоб подякувати їм і попросити відгук (можливо, інша дата покупки?).

Ці подальші повідомлення повинні витримувати ретельний контроль. Вони повинні бути вдумливими, компліментарними та щедрими в почуттях. Як Tesla в 2016 році, коли відправила покупців своєї Model 3 ручні ескізи автомобіля. Або як роблять косметичні бренди, коли вони надсилають безкоштовні зразки разом із онлайн-замовленнями.

Однак роздрібні торговці не повинні впадати у відчай. Подих відчаю справжній (дивлячись на вас, Bed Bath & Beyond). Вигідні залицяння набирають обертів, тоді як стосунки з покупцями можуть дорого коштувати. Знайте, коли відпустити.