4 основні тенденції цьогорічного великого шоу

Велике шоу Національної федерації роздрібної торгівлі продовжилося, як було заплановано на початку тижня, перед обличчям занепокоєння COVID, що, здається, свідчить про те, як галузь в цілому готова відновитися від пандемії. Декілька брендів, від невеликих стартапів до відомих роздрібних і технологічних гігантів, зробили оголошення, і це буде продовжувати просувати галузь вперед та стимулювати відновлення економіки. Було представлено кілька основних тем, які свідчили про те, як буде виглядати майбутнє роздрібної торгівлі в найближче десятиліття, оскільки ми продовжуємо спостерігати розмивання цифрового та фізичного світів. 

Поєднання цифрового та фізичного світу, щоб відповідати очікуванням клієнтів

Багато великих роздрібних продавців, включаючи Target, Walmart і Ralph Lauren, були представлені доповідачами під час NRF, і всі вони мали одну спільну рису — фізичний магазин залишився назавжди, але цифровий світ зростає. Очевидно, що протягом останніх двох років ми спостерігали значне зростання продажів електронної комерції через характер пандемії, але для багатьох споживачів фізичний світ все ще важливий. IBM Institute for Business Value і NRF опублікували дослідження споживачів перед подією, де 72% респондентів досі використовують магазин як всю або основну частину свого досвіду покупки. Однак у молодого покоління змінюються пріоритети. 36% представників покоління Z віддають перевагу гібридному шопінгу. 

І роздрібні торговці та технологічні компанії приймають до уваги. Задовольнити очікування клієнтів для всіх демографічних груп, хоча й страшно, у сучасному світі не є неможливим. Adobe робить ставку на фізичний магазин з новими рішеннями та можливостями, вбудованими в Adobe Journey Optimizer на платформі Adobe Experience і Adobe Commerce. Нові технології зроблять виконання в магазині швидшим і зручнішим для співробітників і клієнтів. Можливості обміну повідомленнями полегшать роздрібним продавцям зв’язок із покупцями за допомогою бажаного способу зв’язку з цільовими повідомленнями.  

Що стосується роздрібного бізнесу, Target зробив велику ставку на звичайний магазин на початку пандемії, і це окупилося для великого магазину. Target зробив легкі повороти, пропонуючи більше варіантів виконання для клієнтів, зокрема на узбіччі, в магазині та доставку в той же день із найближчого магазину. Ця зміна, спрямована на забезпечення безпеки клієнтів і здійснення покупок, як би їм було комфортно, продовжуватиметься.  

Також йшлося про роздрібну торгівлю та майбутнє метавсесвіту. Хоча до цього може залишитися кілька років, роздрібним продавцям важливо почати дивитися в майбутнє зараз, щоб планувати те, що буде. Ми будемо робити покупки в метавсесвіті? Чи будемо ми купувати речі для нашого цифрового «я»? Або метавсесвіт буде просто ще одним каналом для охоплення споживачів? Хоча метавсесвіт в основному зароджується на даному етапі та був трохи розкручений на початку свого існування, це не означає, що метавсесвітні програми, як-от обслуговування клієнтів на основі аватарів, покупки доповненої реальності, 3D-комерція тощо. Від Walmart до Ralph Lauren існує консенсус, що це сфера майбутнього для роздрібних торговців. Тільки час покаже, але важливо почати планувати зараз. 

Ініціативи щодо різноманітності, справедливості та інклюзії багаті

За останні кілька років багато рітейлерів порахувалися з ініціативами DEI. В одній із основних доповідей Джеймс Фріпп, директор з питань капіталу та інклюзії Yum! Бренди сказали присутнім, що якщо вони не турбуються про те, щоб зробити достатньо, то, швидше за все, вони роблять недостатньо. Покращення різноманітності на всіх рівнях організації від торгового залу до залу правління є критичними елементами нової реальності роздрібної торгівлі. Щоб мати можливість взаємодіяти з клієнтами будь-якого походження, потрібно мати співробітників з будь-яким рівнем досвіду. 

Генеральний директор Walmart зайшов так далеко, що закликав роздрібних продавців бути прозорими зі своїми ініціативами щодо різноманітності. Walmart випускає щорічний звіт із висновками про демографію співробітників та їх просування. Це, безумовно, те, що нам потрібно побачити більше у 2022 році. 

Сталий шопінг та ESG

Це не нова тенденція, а скоріше зростаюча. Молодші споживачі керують поштовхом до більшої стійкості в роздрібній торгівлі, і багато хто заперечує з тим, що пропонували так довго. Вони хочуть справжніх змін. За даними того ж дослідження IBM Institute for Business Value Survey, 62% споживачів готові змінити свої купівельні звички, щоб зменшити вплив на навколишнє середовище. І половина респондентів готові платити надбавку за стійкість. 

Роздрібні продавці повинні відповісти. На сесії з Walmart і Rothy's обидві організації обговорили поради щодо створення та підтримки цілей сталого розвитку в організації та як відкрито звітувати про них. На аналогічній сесії генеральний директор Ikea в США і директор з питань сталого розвитку поділився, що важливо створювати ініціативи, які надихають інших, але що вони повинні виходити з ядра компанії. Я впевнений, що ця тема буде лише зростати в популярності, оскільки молоді покоління стають більшими покупцями.  

Протягом останнього року ми бачили, як Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce та ряд інших лідерів у сфері хмарного, технологічного та корпоративного програмного забезпечення поставляли версії «Хмари стійкості» та, звісно, ​​роздрібну торгівлю. будуть великим споживачем цієї технології, оскільки вони прагнуть довести споживачам, що їхні зусилля ESG — це більше, ніж просто «зелене промивання». 

Використання технологій для клієнта і співробітника

Технології, як існуючі, так і нові, відіграють все більш важливу роль у роздрібній торгівлі. Великі технологічні компанії посилюються, щоб постачати технології, які допоможуть роздрібним торговцям вивести обслуговування клієнтів на новий рівень. Наприклад, Qualcomm продемонструвала, як технології IoT допомагають роздрібним торговцям трансформуватися в цифрову форму. Від розумних візків для покупок без тертя до занурювальних розумних дисплеїв з інноваційними функціями, ми, ймовірно, побачимо зростання технологій у магазині в найближчі кілька років. Біометричні демонстрації з використанням відбитків пальців і того, що більшість із нас називають «Face ID» для оплати, продовжуватимуть набирати популярність як з міркувань безпеки, так і з міркувань зручності. 

Деякі рітейлери навіть зосереджені на тому, щоб перетворити покупки в пункт призначення та місце збору. Backcountry, спеціалізований роздрібний продавець, що використовує Oracle Retail Xstore Point-of-Service, партнери з роздрібної торгівлі отримають необхідні дані, щоб підняти роботу з клієнтами на новий рівень. Завдяки фірмовій, спеціалізованій команді підтримки, покупці Backcountry можуть очікувати однакового рівня обслуговування всередині і за межами магазину — популярна тенденція в концепції, але те, що ще не повністю реалізовано в дикій природі. Подібні технології Oracle у поєднанні з безголовою CMS наступного покоління від таких компаній, як Contentful і Adobe, слугуватимуть каталізаторами для реалізації потенціалу всеканальності. 

Я також стверджую, що технологія стане ключовим каталізатором для справжнього забезпечення наступного покоління клієнтського досвіду, незалежно від того, чи буде це змішаний досвід, або просто надавати чудове обслуговування клієнтів на основі даних. Наприклад, хмарні інструменти CX, такі як Zendesk, Five9 і Talkdesk, будуть вирішальними для задоволення потреб клієнтів, і всі вони містять багатошарові API та важливі можливості штучного інтелекту для автоматизації та цілодобового покращення обслуговування. Я також схвально ставлюся до потужності платформи даних клієнтів для роздрібної торгівлі, і вона все ще зріє. Treasure Data, наприклад, поєднує CX, Contact Center і CDP, нещодавно зосередившись на тому, щоб усі дані були доступними для агента контакт-центру для значного покращення результатів роботи з клієнтами. CDP допоможуть на кожній частині шляху, і гравці в цьому просторі, включаючи Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce і Oracle, активно працюють над створенням нового покоління CDP.

Нарешті, варто зазначити, що технологія призначена не тільки для споживача. Багато роздрібних продавців також беруть до уваги працівників і оснащують їх необхідними пристроями, щоб полегшити їх роботу. Сюди входить більше передових інструментів, таких як технологія Honeywell, яка дає змогу підбирати й рахувати голосом, щоб звільнити руки та зменшити безлад у проходах. Існує безліч нових і існуючих технологічних інструментів для співробітників, щоб розширити знання та спілкування в реальному часі за допомогою повної інтеграції в інструменти ERP і CX. 

Що далі для роздрібної торгівлі

Оголошення в NRF дали нам можливість зазирнути в майбутнє роздрібної торгівлі. Qualcomm, Adobe, Oracle та цілий ряд інших технологічних компаній створюють нові рішення, які змінять те, як роздрібні продавці звертаються до споживачів і як споживачі роблять покупки. Я також вірю, що ці нові технології та зміна пріоритетів — це лише перші пальці доміно, які призведуть до інших досягнень. Ми спостерігаємо швидкі інновації в цьому швидко розвивається середовищі, і я не думаю, що вони сповільнюються найближчим часом.